無料セミナー～「調査」＋「課題発見」＋「教育」で結果につなげる　課題解決型ＣＳ調査の進め方

半数以上のお客様が接客態度を意識している

商品やサービスを選ぶときに、みなさんはどのような点を意識しているでしょうか。
マーケティングの大家であるフィリップ・コトラーは、製品の価値を３つの層に分けて整理できると言っています。
商品そのものの価値だけでなく、それに付随するイメージやサービスも含めて、お客さまはその商品に価値を見出しているということでしょう。

また、消費者庁が実施している「消費者意識調査」では、以下のような結果が出ております。

■商品やサービスを選ぶときに意識すること　[意識すると回答した割合]

※出所：「平成29年度消費者意識基本調査」の結果について
（最終アクセス：2019/3/12）

商品やサービスの"中核"にあたる「価格」「機能」「安全性」「評判」に次いで、"付随機能"にあたる「購入（利用）時の説明や対応等の接客態度」「苦情や要望に対する対応」といった項目が続きます。商品・サービスそのものだけでなく、それを販売する際の応対品質が、選択において消費者に与える影響が大きいことがわかります。

しかし、自組織の応対で気になる点があっても、通常業務が忙しく大きな問題も起きていない場合、現状維持をしてしまいがちです。また、何をどこまで改善すべきか指針がないと、教育も困難です。

そこで必要になるのが、客観的な視点によるCS調査です。

一般的なCS調査は顧客・利用者の声を集計しますが、インソースでは応対者の応対品質を徹底的に評価します。改善点と求められる水準を明らかにすることで、最適な教育を実施できます。

本セミナーでは、なぜCS向上が必要なのか、どういった視点で調査し改善に取り組むかをお伝えし、当社ならではのCS調査もご案内いたします。

ポイント１：他社事例と自組織の特性を踏まえて、調査方法を設計する

創業以来、インソースでは民間企業から自治体・官公庁に至るまで、幅広い業種にわたって電話応対や店頭・窓口応対の調査を行ってまいりました。これまでの調査事例とその後の改善活動を紹介し、CS向上の実効性を高める調査方法のヒントをご提示いたします。

【実施業界】自治体、官公庁、小売業、百貨店、自動車、金融、保険、通信、製造、電力、鉄道、ソフトウェア、高速道路、病院　など多数

ポイント２：優先すべき改善点を特定するため、多面的な分析手法を活用

ＣＳ向上と言っても、応対に関わる要素は多岐に渡ります。調査の結果、改善点は複数となることが一般的です。その中で、特に優先して改善すべき項目を明確にすることが、最短で応対品質の向上につながります。複数の分析手法の組み合わせで、お客さまごとに異なる課題の特定が可能であることをご紹介します。

ポイント３：ＣＳのプロ講師が調査を実施し、その後の教育まで担当する

インソースのＣＳ調査は、ＣＳのプロである研修講師が担当します。調査結果で明らかになった課題を解決する研修カリキュラムを作成し、実際に現場を見た講師が研修を担当することが可能なので、受講者に最適な内容で高い教育効果を発揮します。よりきめ細やかなフィードバックをご希望の場合は、講師が１人１人と面談することも可能です。

こんな課題をお持ちの方へ

• 自社の電話応対や窓口応対の品質を向上させたいが、
   何から手を付けていいかわからない
• ＣＳ向上の取り組みをしているが、結果に反映されていない
• 小売業やサービス業、コールセンターにおける昨今のトレンド、取り組みのヒントを得たい

スケジュール

※無料セミナーは人事または研修ご担当者様向けの内容となっております。個人の方・同業の方のご参加はご遠慮ください。
※原則、１社２名様までのご参加とさせていただきます。
※無料セミナー当日は受付にて、名刺を頂戴いたします。恐れ入りますが、ご準備をお願いいたします。
※無料セミナー当日にご参加を希望される場合は、一度お問合せください。

当日の流れ

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