無料セミナー~「調査」+「課題発見」+「教育」で結果につなげる 課題解決型CS調査の進め方

無料セミナー~「調査」+「課題発見」+「教育」で結果につなげる 課題解決型CS調査の進め方

無料セミナーの概要

様々なビジネスにおいて「オンライン化」が進んだ結果、そこでの問題解決機能として、コールセンターの重要性がますます高まってきています。
その一方で、ネットではなくあえて対面での応対が行われるサービスにおいては、より高いホスピタリティが求められるようになっています。

こうした状況の中、顧客満足度を向上するための施策においては、より目的を明確に定めた「調査」「課題発見」「教育」が重要になります。

特に、CS調査を単なる現状把握で終わらせないためには、「課題の特定」と「適切な解決策の選定」が欠かせません。

本セミナーでは、当社での過去の実例もふんだんにご紹介しながら、お客さまそれぞれに最適なCS向上策を導き出していただくためのヒントをお伝えしたいと考えます。

ポイントその1: 業種ごとの特性を踏まえて調査方法を設計する

インソースでは、創業以来、金融、小売、メーカーなどの民間企業から自治体・官公庁に至るまで、幅広い業種にわたって電話応対調査や店頭・窓口応対調査を行ってまいりました。 業種ごとに異なるポイントをご紹介しながら、改善の実効性を高めるためのヒントをご提示いたします。

ポイントその2: 課題を特定するために多面的な分析手法を活用する

収益拡大や品質改善など、お客さまのCS改善の目的を達成するためには、その最短経路となる「真の課題解決」が欠かせません。 その課題の特定に有効な、標準偏差の分析や、上位・下位分析、クラスター分析などについてご紹介し、お客さまごとに異なる課題の特定の仕方をご紹介します。

ポイントその3: 調査した者自らが改善に向けたトレーニングを行う

CS調査の後に実施する研修や個別トレーニングには、調査を担当した者が直接指導を行うことが効果的です。研修や個別指導など、 それぞれの課題に適した教育手段の選び方をご紹介します。

こんな課題をお持ちの方へ

  • 自社の電話応対や窓口応対の品質を向上させたいが、
     何から手を付けていいかわからない
  • CS向上のための取り組みが、いまひとつうまく浸透していない
  • コールセンターにおける昨今のトレンド、取り組みのヒントを得たい

スケジュール

原則、1社2名様までのご参加とさせていただきます。

当日の流れ

  1. 近年のCS向上をとりまく現状とその重要性
  2. CS向上のための3ステップ
  3. コールセンターにおける取り組み事例
  4. 窓口・店頭における取り組み事例
  5. インソースが提供するCS向上ソリューション

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