業務改善研修 ~全員でCS推進運動に取り組む編(1日間)

0732業務改善研修 ~全員でCS推進運動に取り組む編(1日間)

B CSF530-0900-0732

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

チームで一丸となってCS(顧客満足)推進活動に取り組む仕組み(「具体的に何をするのか、その方法は」という点)を作る手法を習得する研修です。

具体的には、クレームについての基礎知識や業務改善の手法を学びます。その上で、実際にあったお客さまからのクレームをもとに、クレーム対応改善企画案を作成していただきます。


研修プログラム例

B CSF530-0900-0732

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.CS運動の意義と方向性を再確認
講義
  • 2.はじめに
    1. 職場でよくあるクレームを話し合う
    2. よくあるクレームの本当の原因は何かを考える
ワーク
  • 3.クレームについての基礎知識
    クレームの発生要因
    クレーム対応の基本手順
講義
  • 4.クレームを減らすために
    ~クレームを減らすための業務改善
    1. 業務改善は「なぜなんだろう?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. 業務改善は仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. クレームを活かす 
演習
  • 5.現状分析の方法
    1. 基本的な流れ
    2. 「課題解決」で大切な考え方(視点)
    3. 衆知を集める
    4. 現状を分析する 
    【ワーク】特性要因図を実際に書いてみる
講義
ワーク
  • 6.組織と職場の改善を考える
    1. 目標設定のやり方
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 実践できる計画作り
    4. 実現のためのポイント 
講義
  • 7.クレーム対応改善計画の策定
    1. 自分で考えて、企画を創ろう
    2. 発想の出し方~『企画』の本質を考える
    3. 企画立案のポイント
    4. 企画の構成~6つのポイントで説明する 
    5. クレーム対応改善企画案作成実習
ワーク
  • 8.発表
    ~「どのようなねらいで、何をおこなうか」を、具体的な進め方まで含めて発表する
発表
  • 9.まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     18名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • 業務改善を行うときには、資料にある企画書の流れに沿って、具体的に落とし込んで進めていきたい。
  • 現状分析の仕方にもさまざまな方法があり、これまではただ数字を集めるという状態でしたが、今後はさらに中身のある分析をしていきたい。
  • 対策の実施の際は、誰が、何を、いつまでに、どのような状態までを明確にしていきます。

実施、実施対象
2017年 11月     11名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 現在抱えている問題・課題について、解決する手法を具体的に考えるきっかけになった。
  • 日々の業務の見直しから改善に至る手法として活用したいと思います。まずは、小さいことから取り入れていきたいと考えています。
  • 今回課題としてあげた内容は、自身の業務に直結した内容でしたので、すぐに生かしていきます。

実施、実施対象
2017年 10月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日の研修内容を持ち帰り、受講者と改めて話し合って、これから何をやるか具体的に考えたいと思います。
  • 継続することが大切と学びましたので、これからの日々の業務の中でのCS推進活動も継続して行っていきたいと思います。
  • グループワークで他の人の意見や考えを聞くことができ、有意義な時間でした。お客さまが何を望んでいるかを改めて考え直し、どのような改善が有効かを考えていきたいです。


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業務改善研修の評価
年間総受講者数
10,757
内容をよく理解・理解
92.4
講師がとても良い・良い
91.0

※2018年10月~2019年9月

サービス内容
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