内気営業中島の、商談のポイント②

■聴き役に撤する

そういうときに私は、下手に話そうとするのをやめて、聴き役に撤するようにしています。自分が多く話すよりお客さまがたくさん話してくださった方が、お客さまもスッキリした顔をして、訪問を平和に終われます。大事なことは、その「きき方」なのだと思います。
とにかくよく頷き、よくメモを取りながら一生懸命きくこと。また、ふっと湧いた疑問はお客さまに質問してみることが大事だと思っています。

■きちんと聴けば喜んでもらえる

ある大手保険会社のお客さまのところに、初めてお伺いしたときのことです。お客さまの部署は営業部だったのですが、私は保険の営業の仕事をよく知りませんでした。研修のことを話そうと思ったのですが、お客さまの仕事内容が分かっていなかったからか、何を話したらいいのかぼんやりしていました。

研修を話題にしたいところをぐっと我慢して、お客さまのお困り事をまずお聞きしたところ、お客さまは素直に現在の状況をお話くださいました。さらに「保険の営業が３種類ありまして」と、本当は私が自分で勉強していなければならなかった基礎知識の部分まで、手取り足取り教えてくださいました。最後には、「一生懸命話をきいてくれているしメモも取ってくれるから、もっと話したくなる」とおっしゃいました。

■現代は顧客ニーズを引き出すのが営業の仕事

何を作り、何をどう売ったらいいかが分からなくなっているのが現代です。お客さま先に何を持って行っても、どれだけ商材をＰＵＳＨしても売れないのです。既存の商品ではお客さまはなかなか満足してくれず、自分がどうしても欲しい商品しか買わなくなったのです。ですから言葉巧みに押しまくって売るセールスでも、なかなか成果が上がらなくなっています。

今の営業に求められるのはお客さまから「何が欲しいか」を引き出すことです。顧客ヒアリングを淡々と続け、記録し、ニーズに合う商品を提案する。もし、ニーズに合うものがなければ、購買部に掛け合い仕入れてもらったり、新たに開発してもらうために、自らの組織内で粘り強く必要性を伝えたりする。営業活動はこんな繊細な仕事に変化してきています。

ＰＵＳＨセールスではなく、内気でもお客さまのお話をしっかり聞けるＰＵＬＬ型営業担当者が求められる時代になったといえます。

■ＰＵＬＬ型営業でも売上げは作れる

ある意味、インソースの営業スタイルはＰＵＬＬ型です。営業担当者全員が内気という訳ではありませんが、内気な営業を含めてバラエティに富んだ人材で活動をしています。実際、営業経験者だけでなく、元経理職、元教師など多様な人材が営業活動を行っています。当社には個人に営業ノルマを課していませんが、創業以来毎年、大幅に売上げを伸ばし続けていますので、ＰＵＬＬ型営業でもやっていけると考えています。

■相手に共感する

営業という仕事は、困っているお客さまがいるからこそ必要とされ、仕事が成り立ちます。まずは、お客さまが困っていることにしっかりと耳を傾けて真剣に聴きましょう。時には言葉を挟みたくなることもあるかもしれません。でも相手の方が困っているという事実への共感をすることが重要です。そのために、まずは気持ちに寄り添って話を聴き、共感ポイントを見つけるように心掛けています。

■相手との共通点を探す

「それ、私にも分かる！」という話題は相手との距離をぐっと縮めます。これが感じられる時が私にとってはとても嬉しい瞬間です。多少なりとも誰もが感じることだと思います。
共通点は好きなこと・食べもの、出身地、年齢など、どんな些細なことでも良いでしょう。そんな共通点を見つけるためには、相手のことをよく知りたいという興味とちょっとした発言も聞き逃さない、覚えておく努力を惜しまないことが重要です。

こんな初歩的で当たり前のことを継続することが、営業にとっては大切なことなのだと思います。会社名も聞いたことがない、商品のことも知らない。そんな相手にまずは安心を提供するために、今すぐ実践できることです。

■すべてのお客さまが同じと思ってはダメ

先輩に相談してみたら、すべてのお客さまに「自分がお客さまだったらこうされると喜ぶ」と思う態度で接していないか？と指摘されました。そのとおり、それまでは常に「私だったら」の視点で考えて対応していました。
続けて先輩は、お客さまにも様々な人がいるので、それを踏まえて対応を使い分けるべきだとアドバイスしてくれました。当然といえば当然のことですが、大きく分けて人間関係重視型と仕事の成果重視型の２つに分けて考えてみると良いそうです。
私はそれ以来、このお客さまはどちらのタイプかを意識して考えてみるようになりました。

■お客さまのタイプとありがちな失敗

前述の２つのタイプ、人間関係重視型と仕事の成果重視型について解説します。

①人間関係重視型

営業担当者との人間関係を重視してものごとを判断するお客さまです。このタイプのお客さまに対しては、低姿勢でありながらも、雑談を交えて、楽しい商談の場をデザインすることが重要です。

このタイプのお客さまに対してやってしまいがちな失敗は、例えば約束の時間に遅れてしまったときに笑ってごまかすことです。このお客さまとは仲も良いし、これぐらいは大丈夫だろうという油断が、自分への評価を下げていく第一歩です。お客さまは笑って許してくれたように見えますが、常にライバル会社の営業と自分とを見比べていることを肝に銘じておきましょう。

②仕事の成果重視型

一方こちらのタイプは、自分の仕事を達成するために最も適した方法は何かという視点で営業担当者を見定めているお客さまです。

仕事の成果重視型のお客さまは、人間関係を築こうとすることが逆にマイナスポイントになってしまうことがあるので注意が必要です。商談でだらだらと仕事と関係のない雑談を続けたりすることはＮＧです。お客さまは自分の時間を削られることを何より嫌いますので、商談は可能な限り短くポイントをまとめるように心がけましょう。するとお客さまはこの営業担当者は私のことを分かっているなと好印象を持ち、受注しやすくなります。

■大阪に本社があると、関西出身のご担当者さまが多い

東京に会社事務所があっても、本社が大阪にあると、社員の皆さまも関西出身の方が多いことってよくありますよね。私は以前、そんなお客さま先へ行く際、弊社代表・舟橋に同行してもらったことがあります。舟橋は出身が関西なのでお客さまとすぐに意気投合し、先方も全員関西なまりの言葉に戻って楽しそうに話をされていました。私はすっかり置いてきぼりなのでしたが、なんとなく羨ましく思いました。

私は関西の言葉も話せませんし、あまり行ったこともないのですが、関西のお客さまが喜んでくださることがあれば知りたいと思いました。そこで、周りにいた関西出身の先輩に質問してみたところ、次の３つのことを教えられました。

①言葉の壁に気をつけろ
②用がなくても顔を出せ
③値引き交渉は当たり前

■中島の先輩（大阪出身）からのアドバイス～商いの町・関西圏でかわいがられるために

大阪生まれ大阪育ちの私から、商いの町大阪あるいは関西圏での営業においてこれだけは気をつけてほしい注意点をご紹介します。中島のように、関東エリアで関西出身のお客さまにお会いするときはもちろんのこと、これから関西地区で就職し営業を行う皆さま、異動のために関西エリアに転勤になる方に向けたアドバイスです。

①言葉の壁に気をつけろ

関西人はなぜか標準語（関西人は東京弁といいますが）に抵抗を感じます。東京出身の大阪支社長は、訪問のたびに「東京の人？」とお客さまに聞かれるそうです。常にフランクで庶民派でありたい関西人気質には、東京弁は少し気取って聞こえるのかもしれません。

解決策として、皆さんが関西圏ご出身なら、失礼のない範囲で関西弁を使用するのが最も望ましいのではないでしょうか？ビジネスライクな言葉遣いより、話が進みやすくなることがあります。もし皆さんが関西以外の出身者なら、「関西弁っていいですよね。でも、よそ者はダメですね。頑張って話そうとしても、なんかぎこちなくって」などと関西の話し方に歩み寄ってみてはいかがでしょうか。
地元が好きで人が好きな関西人は、この歩み寄りがなんとも可愛く思え、良い印象を受けるものです。まずは、飴のことは「飴ちゃん」と呼ぶことを知っておきましょう（笑）！

②用がなくても顔を出せ！

関西人が商品やサービスを選ぶ基準は、品質やブランドなどではなく、いつも自分の所に営業が顔を出してくれるからなのです。たとえ大クレームを起こした先でも、ケロッとして「明日ちょっと来てくれる？」というのが関西人なのです。

③値引き交渉は当たり前！

何を隠そう関西企業の人事評価制度には値切りが上手いが盛り込まれている・・・かどうかは定かではありませんが、とにかく値切る！最後の１円まで値切る！というのが当たり前の文化で、それが評価される社会です。先に登場した大阪支社長はいつも大阪では定価でモノが売れないと嘆いておりますが、そう悩む必要はありません。大阪では老若男女問わず、どれだけ安く買ったか、どれだけ値切れたかが美徳なのです！

■中島の先輩からのアドバイス～営業は恋愛と似ている

お客さまと仲良くなるということは、営業職が成果を挙げるうえで必要不可欠です。最初は当然まったく知らない人、そこから仲良しといえるまでの関係を築くには、時間と度胸、そしてちょっぴりコツが必要です。

よく営業と恋愛は同じという言葉を聞きますよね。私も、新人で営業職になった頃に上司から何度も言われました。これは、

　①好きな人のことは何でも知りたい（知っておかなければならない）
　　　　　↓
　②効果的な自分アピールをしたい（何が効果的か見せ方を考える）
　　　　　↓
　③両思いになりたい（自分のことを気に入ってもらう））

という恋愛のプロセスと、お客さまを獲得する営業プロセスとの考え方がよく似ているからなのでしょう。ここでは①の好きな人のことは何でも知りたいという最初の壁を上手に乗り越えるために、知っておくべきポイントをご紹介します。

■お客さまが話したい話題を探す質問

相手のことを知るためには、こちらから質問をして答えていただくという、まさに会話のキャッチボールを繰り返す必要があります。しかし、ただ単にたくさん質問すればよいと言うわけではありません。初対面のお客さまならなおさら、いきなり剛速球な質問をしてしまうと、失礼な人だと悪い印象を与えることもあります。
まずは、相手の好きな話題を見極めるための、当たり障りのない質問を重ねるのがいいでしょう。

・出身地（出身大学）

　これは鉄板です。自分と同じ（もしくは近い）都道府県のご出身であれば、親近感を持っ
　てもらえるばかりか、地元ネタで盛り上がることができます。もちろん、本拠地を置く
　スポーツクラブ・有名人・有名なお祭り・名物の食べ物やお菓子など自分の出身地のこと
　もちゃんと知っておく必要があります。

・お名前の由来

　珍しいお名前であればなおさら良い質問です。どちらのご出身なのか、珍しい漢字ですね
　などの声かけは相手から自分の名前に関するエピソードを語ってくれる場合が多いです。
　よくある苗字の方であっても、知り合いに同じお名前の方がいるんですよ、昔仲の良かっ
　た人とお名前が同じで親近感がわいてしまいました！といった会話もできます。

・前職（前部署）～担当者が変わったときにもよいネタ

　担当者が変わられたときにも活用できる話題です。いつからこちらの部署にいらっしゃる
　のかという質問は、今後の営業にとても有効な回答を得ることができるかもしれません。
　（例１）去年までは○○部にいたんですよ。
　　　→この部署での経験があまりないのであれば、キーパーソンは上司の可能性大。
　（例２）この部署は、もう×年になりますね。
　　　→相手はベテラン！　自分ひとりの担当じゃ力不足だから、上司を同席させよう。

・お子さまの年齢・性別

　「娘がね～、上の息子は～」など相手が口に出したら、さらに年齢や保育園のことなどを
　深堀して会話を膨らませます。
　・幼稚園や小学生の場合
　　　→いちばんかわいらしい頃ですよね！　私にもそんなときがあったんですよ。
　・中学生や高校生の場合
　　　→受験で最近の高校生は忙しいですよね。○○さんも大変なのではないですか？
　・大学生
　　　→そんなに大きなお子さんがいらっしゃるんですか（若々しくて素敵です）！

このほかにも、相手が身に着けているものやご趣味など、共通するのは相手が聞かれて嬉しい質問や言われて嬉しいコメントをするのが重要です。

■質問したことにしっかり共感し、覚えておく

そして相手の回答に共感することが最も大切です。投げかけた質問から、自分に親近感を持ってもらうことにつなげられればベストです。

もちろん、質問したことはしっかり覚えておくべきです。営業から戻ったら、忘れないようにきちんと記録しておきましょう。次にお話しする機会に、「そういえば先日○○さんがおっしゃっていたお菓子を食べました」など、共通の話題で盛り上がれるようになると、営業訪問でも好感を持って会っていただけるようになるでしょう。

お客さま担当者と自分の共通点を増やしていくことで、自分を気に入ってもらえて仲良くなり、どこかで自分の味方になってくれるかもしれません。まさに恋愛と同じですね！そのためには、お客さまご自身の情報を知るのが第一歩です。お客さまとの面談の際には、仕事の話ばかりでなく、上手な質問をすることを心がけてみてください！

■言い切るとは断言すること

私が営業の中で気をつけていることのひとつに、「言い切る」があります。大辞林で調べると、この言葉の意味は自信や決意をもってはっきり言う、断言すると書かれています。

お客さまは商品を購入する際には、もちろん失敗したくありません。そこで我々営業担当者に望んでいることは、プロフェッショナルとしての的確なアドバイスや後押しです。それなのに営業側が自信なさげに「多分～だと思います、～かもしれません」などと言えば、お客さまは購入する気になどもちろんなれません。商品をおすすめする・売る際には自信を持って「間違いなく～です！」と断言することが大切です。自信をもって伝えることで、この人は信頼できる人だという印象を与えられます。

■言い切るために必要なこと３点

「言い切ることが大切だ」といわれても、いきなりできるようにはなれないかもしれません。そこで私が考える言い切るために必要なことを３つご紹介します。

①商品に関する絶対的な知識

まず自分が売るべき商品・サービスをよく知りましょう。知らないものを売ることほど怖いものはありません。良い点だけでなく、欠点も含めて知る必要があります。まずは今日提案する商品について、良い点を３つ・欠点を３つ、挙げてみることから始めましょう。

②お客さまのニーズを汲み取り、理解する力

商品の知識があり、商品の良さがわかっていても、それがお客さまのニーズに合致していなければ意味がありません。お客さまのニーズを理解する力も必須です。これを得るには経験も大きく関わってきます。

③勇気１００％

お客さまのニーズがわかり、それを満たす商品がどれかということも分かったら、あとはそのことを自信を持って伝えるだけです。自分の知識と経験を信じます。

■どれだけお客さまのことを考えられるか

言い切るために必要なことを述べましたが、結局はどれだけお客さまのことを考えることができるかだと思います。大切なのは、お客さまに喜んでもらうための知識であり、理解力であり、勇気です。ここまでお客さまのことを考えた、という自信が最後の一押しとなって言い切る力につながります。どうせやるなら、とことんまでやり切りましょう。そして、お客さまより信頼される営業担当者になりましょう。

■中島の後輩からのアドバイス～自社の強みを洗い出す

私も中島さんと同様の経験を過去によくしていました。私はそのときの先輩のアドバイスで、会社概要に基づいて自社の強みを洗い出す方法を会得したので、参考にしていただければと思います。具体的な要点を５つご説明します。

①商品の特徴を３つ言えるか

まずは、弊社の商品の特徴をたくさん洗い出します。３０個くらい洗い出せたら、特定のお客さまをイメージし、そのお客さまにとって特にメリットとなる３点を絞るという練習をしました。

②３つの商品の特徴をさらに細かく３点以上語ることができるか

商品の大きな特徴のうち、お客さまに興味を持っていただいた点については、たくさん語れるようにしなければなりません。先ほど絞った３つのメリットについて、それぞれ３点ずつエピソードを話せるように、内容を膨らませる練習をしました。

③会社の成り立ち、代表者の経歴を知っているか

弊社はベンチャー企業であることから、代表者の経歴や考え方は、お客さまが興味を持たれるところです。そこでお客さまに合わせて社長の経歴をご紹介できるように、伝えなければならないポイントをまとめました。

④売れ筋の商品を３位まで言えるか

弊社の場合は取り扱っている商材が研修なので、お客さまからは特に得意としている研修テーマは何かをよく聞かれます。ですので、毎月売れている研修をお伝えできるように、社内でもアンテナを張っています。

⑤主要な取引業界を言えるか

お客さまによっては、主要な取引業界や、その業界の特徴的な商品を知りたいと思われる方がいらっしゃるので、そのあたりもお伝えできるように練習しました。

以上をなるべくたくさん洗い出して、何度も練習を繰り返しながら、お客さま先でもきちんと弊社の強みをお伝えできるように頑張っています。

■中島の先輩からのアドバイス～極力シンプルにソリューション営業をする方法

中島の悩みは、研修サービスを取り扱う会社に限らず、多くの営業担当者が困っていることだと思います。営業をするうえで商品の特徴や仕様、価格でもって差別化することも重要ですが、同業他社も多種多様な商品・サービス展開していますよね。結局のところお客さまにとっては、どこもかしこも違うので、つまりどれも大差はないので買う理由が見当たらないというのが本音ではないでしょうか？

ここで求められるのは、商品そのものの特徴や詳細な違いではなく、ソリューション提案力です。ソリューション提案とは何かといいますと、次の３点をうかがって解決することです。

①お客さまの組織全体の課題のうち、一体どの課題を解決するのか
②多くの課題から優先的に解決しなくてはならない理由は何か
③設定された課題を解決するためには何が必要なのか

■３点お尋ねできればソリューション営業！

とはいうものの、一体どうすればお客さまの組織課題を解決するような提案をできるのか？というのが悩みどころですよね。私は考えに考えた結果、極力シンプルにお客さまの組織課題をヒアリングしつつ、提案に結びつける方法を定めることができました。題して「３つの質問で案件を掘り出すヒアリングシート」です。構成は非常に明快で、順々に質問を行っていくだけです。

Ｑ１．御社（組織全体）の課題は何か

　※優先順位の高いものから３つお答えいただく

Ｑ２．上記の課題を解決するために人事部門が解決すべき課題やミッションは何か

　※優先順位の高いものから３つお答えいただく

Ｑ３．上記の課題を踏まえ、「こんなサービスがあれば」「こんなことを手伝ってほしい」というご希望・ご要望は何か

基本的にはこれだけで、ヒアリングの最後に「ではこのお悩みにあったご提案を次回お持ちしますね」とお伝えします。本当にシンプルですが、これまでとは違った切り口での提案ができるはずですので、是非試してみてください。