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お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門など関連部門のご担当者
事例を通して学ぶ『カスタマーハラスメントとクレーム対応』のノウハウ
受講対象
講義のねらい
クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。
近時はカスタマーハラスメントと呼ばれる悪質なクレームも増加しており、企業防衛の観点から十分な準備が必要です。
本セミナーでは、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。その上で、豊富な事例解説を中心として、対応に困る具体的ケースについての実践的なノウハウをご提供するとともに、警察対応にあたってのポイントも解説いたします。
また、効果的なリスク・マネジメントのために、個別のクレーム対応からどのように業務フローを改善していくべきかについてもご提案いたします。理論と実務の両面をおさえ、具体的なクレーム対応に迷いなく臨みたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。
主催団体
本講義は、一般社団法人企業研究会が主催しております。
研修プログラム例
第１．クレーム対応におけるカスタマーハラスメントの位置づけ
１．カスタマーハラスメントとは
（１）カスタマーハラスメントの意味
（２）カスタマーハラスメントの増加の実態
（３）カスタマーハラスメントの増加の要因
２．カスタマーハラスメント防止に向けての社会の動き
（１）国際労働機関（ＩＬＯ）の条約
（２）パワーハラスメント防止指針
（３）企業における対応の必要
【事例紹介】カスタマーハラスメントにより労災が認定された事例
３．クレーム対応の基本方針とカスタマーハラスメントの位置づけ
（１）企業にとってクレーム対応の果たす役割
（２）クレーム対応の目的
（３）クレームの分類
（４）クレーム対応の４つの基本方針
（５）「コンプライアンス対応」と「法令順守対応」
第２．カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成
１．基本方針はシンプルに【基本方針のサンプル】を紹介
２．対応マニュアルは具体的に 【事例別マニュアルのサンプル】を紹介
３．対応のテクニック
４．ＳＮＳ関連の対応
（１）拡散力からリスクを判断する
（２）内容に応じた対応
第３．クレーム対応の流れ
１．ステップ１：事実関係の確認
（１）事実関係確認の目的
（２）確認は客観的な物から
（３）客観的な事実を聞き出すヒアリング（５Ｗ１Ｈ）
（４）顧客の期待に応えるヒアリング方法
２.ステップ２：相手の要望の確認
（１）要望の分類
（２）即決できない要求への回答
（３）カスタマーハラスメントへの対応
３.ステップ３：対応の検討
（１）法的責任の有無の検討
（２）「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則
４.ステップ４：解決へ向けての交渉
（１）交渉担当者の決定と変更
（２）書面による交渉、録音
（３）交渉の中途断絶の取扱い
第４．具体的事例の検討
〔事例検討①クレーム対応の標準的ケース〕
〔事例検討②初期対応に失敗したケース〕
〔事例検討③カスタマーハラスメントについて警察と連携するケース〕
〔事例検討④調停を申し立てられたケース〕
注意事項
※申込状況により、開催中止となる場合がございます。
※講師・主催者とご同業の方のご参加はお断りする場合がございます。
※録音、録画・撮影・お申込者以外のご視聴はご遠慮ください。
【事前に必ずご確認の上お申込みください】
※事前のお席の確保などのご対応致しかねます。
※お申込み内容は、翌営業日以降に確定いたします。
※お申込み後、満席などでご受講できない場合がございますので、あらかじめご了承ください。満席の場合は、別途ご連絡申し上げます。
◆受講形式のご案内
【オンライン受講の方】
オンラインには、開催形式が＜zoom開催＞と＜LIVE配信開催＞の2つがございます。
開催日や研修内容により、開講形式が異なります。
該当される開催形式のご案内をご確認の上お申込ください。
ネットワーク環境により（社内のセキュリティ制限等）ご視聴いただけない場合がございます。
事前に下記の「動作確認ページ」のリンクより動作確認をお願いいたします。
＜zoom開催＞ 講師の方や他にご参加の方とのやり取りが可能
動作確認ページ
＜LIVE配信開催＞ ご聴講のみ
動作確認ページ
ID livetest55
PASS livetest55
※LIVE配信は、企業研究会様の協力会社である、株式会社ファシオ様のイベント配信プラットフォーム「Delivaru」を使用されております。
お客様の会社のネットワークセキュリティによってはご視聴ができない場合もございますので必ず【動作確認】をしていただいた後に、お申込ください。
※オンライン受講の場合、視聴用アカウント・セミナー資料は、原則として開催日の1営業日前までにメールでお送りいたします。
※最新事例を用いて作成する等の理由により、資料送付が直前になる場合がございます。
【会場受講の方】
お申込時に、会場情報（住所・アクセス方法）をご確認ください。
筆記用具はご自身でご準備ください。
お申込み後のキャンセルにつきましてはこちらをご覧ください
講師
中島経営法律事務所 パートナー 弁護士 寺田寛 氏
お問合せはこちら
ホームページ：https://www.insource.co.jp
E-mail：[email protected]
お問合せ
※お問合せ内容ご記入欄に「事例を通して学ぶ『カスタマーハラスメントとクレーム対応』のノウハウ」とご記入のうえお問合せください
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