【カスタマーハラスメント対策の第一人者が解説】企業として取り組むべきカスタマーハラスメント対策

受講対象

お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門などカスタマーハラスメントについて関心のあるご担当者様

講義のねらい

社会問題になっているカスタマーハラスメント。昨年、厚生労働省によるマニュアルが公表され、旅館業法の改正等の流れもあり、企業でのカスタマーハラスメント対策も徐々に進んできています。カスタマーハラスメントへの対応体制を整備できていない場合、企業として、安全配慮義務違反が問われかねない他、そのような企業姿勢を敬遠し、従業員を確保できずに、競争力を大きく低下させることになります。
本セミナーでは、長年カスタマーハラスメントへの対応に携わってきた危機管理会社のプロフェッショナルが、体制整備の勘所と負けない為の対応ノウハウをレクチャーします。

主催団体

本講義は、一般社団法人企業研究会が主催しております。

研修プログラム例

◆第一部　危機管理会社のクレーム対応術
～不当要求・カスハラに負けない為の鉄壁のノウハウ

１．危機管理会社のクレーム対応術～負けないための鉄壁のノウハウ
（１）顧客対応リスクの変化と企業の課題
（２）事例・ケースで考える対応時に抑えるべきポイントとは
（３）負けないための鉄壁のノウハウ～危機管理的顧客対応指針5か条
（４）不当要求対応の極意～責任転嫁論法の捌き方
（５）メール対応その他不当要求対応・カスハラ対応に関する補足
（６）法人間でのカスタマーハラスメントへの対応に関する補足

２．「不当要求あるある」と危機管理的顧客対応5ヶ条（参考資料）
（１）―ケーススタディ：「上司を出せ」への対応
（２）―ケーススタディ：「今すぐ回答しろ」への対応
（３）「マスコミにいう」「SNSに流す」への対応
（４）文書を書かざるを得ない場合の対応
（５）「誠意を見せろ」への対応
（６）窓口をころころ変えて、自分の言い分を通そうとする顧客への対応
（７）担当者の揚げ足をとり、企業の見解についての回答を迫られた場合
（８）その他のカスタマ―ハラスメントへの対応（土下座要求、スマホ撮影、氏名開示要求等への対応等）

３．まとめ～危機管理的顧客対応5ヶ条による対応要領の総整理～

◆第二部　カスタマーハラスメント対策の基本と対策推進にむけた重要なポイント

１．カスタマーハラスメント対策の全体像と対策の推進に向けた重要な視点

２．「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）の概説と活用上の留意点

３．その他、組織として整備・推進すべきカスタマーハラスメント対策

４．組織としてのカスタマーハラスメント対策～まとめ～