【目次】

• 第1章：クレーム対応の基本を押さえよう
• 第2章：こちらに責任があるときのクレーム対応
• 第3章：責任がない・わからないときのクレーム対応
• 第4章：お怒りが激しいときのクレーム対応
• 第5章：金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
• 第6章：eメール・書面でクレーム対応をするときには
• 第7章：「お詫び状」の書き方を知っておこう

本の内容

【内容】

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界に共通しています。 日常的に発生するクレームの多くは、お客様の心情を理解した上で、一定の手順にもとづいて冷静に対応すれば、 おそれたり、あわてたりする必要はありません。

初版の出版から4年。今回の改訂では、「お客様との円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさんからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客様へのクレーム対応」「クレームeメール対応」を新たに追加しました。

本書は、それほど多くはないがたまにかかってくる苦情の電話に悩まされている方から、コールセンターなど日常的にクレームでご苦労されている方まで、幅広くご参考にしていただける本であると自負しております！是非とも、ご一読ください！！

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研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。