コールセンター研修
（１０．０４．０５更新）
インソースのコールセンター研修はここが得意です！

コールセンター研修のポリシーとは？
コールセンターの現場に適した講師が、そのセンターの実情を踏まえて研修します。

企業において、顧客のニーズを引き出す最大のチャネルがコールセンター・コンタクトセンターです。

マニュアルに沿い、きれいな応対は出来ても顧客の言葉の意味がわからない、顧客の感情が読み取れない、あるいは全く顧客の話を聞き取れないCMが多いと悩む声がセンターマネージャーには多くあります。

電話での応対に最も必要とされているスキルは、きれいに話すことではなく、顧客の話す言葉からその思い、用件、背景などを「聞く・聴く・訊く」ことができること。

インソースのコールセンター研修では、電話を深く理解し、「聞く・聴く・訊く」ために、「耳」を強化します。

われわれの研修スタイルはまず「電話」を理解し、「耳を作る事」が基本です。その上で「自分たちでやってみる」ことにより、「受講者自身のサービスの良し悪しが分かる」様な能力を身につけるというものです。

だからこそ、受講者自身が「電話が分かる」、講師がシンプルな言葉で、「同じことをたくさん言う」受講者が「自分たちで、少しできるようになる」「分かって」「繰り返して」「出来るようになる」から、それをずっと持続していくことができる。これを目指しています。

その結果、研修でできたことを１ヵ月後、１年後も持続させる。これがインソース流の研修であり、われわれの戦略です。
ただの名人芸を見せる研修ではありません！

新人オペレーター早期戦力化研修（３日間）

新人オペレータの早期戦力化を、３日間で実現します！

顧客満足に大きく関わるコールセンターのオペレーターを、新人の段階から１日も早い即戦力化をねらう短期集中型の研修プランです。

インソースのコールセンター研修参加者の声

コミュニケーションの取り方が分かった！

もともとコミュニケーションに自信がなく、相手の気持ちを汲み取ることができない、と日々思っていたのですが、 「共感」することにより自分が想像していたより簡単に相手と理想的なコミュニケーションをとれるのだということがわかりました。

オペレーターへの接し方が分かった！

目からウロコのように、とても身になりました。「こうあるべき」と言う理想に縛られていればいるほど、 相手には伝わりにくくなるのだと思いました。素直に正面から対面して相手の良い点をもっと増幅させていくこと、この点を心に決めて接したいと思います。

自分で自分を律する、セルフコーチングが身に付いた！

自分の強みと弱みを把握すること。聴くスキル、表現するスキル、伝えるスキルをバランス良く伸ばしていかれるようにすること。 現実の自分から逃避せず、セルフコーチングをして、日々前向きでいられるようにすること。今後の人生にとってとてもプラスになることを学ぶことができます。

実施後アンケート
実施 2003年9月～2010年3月
総受講者数 3597名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   96.3%
講師：大変良かった・良かった   94.8%
参加者の声
  • ミス防止に対して、そのときそのときは気をつけるようにしていても、オペレーションが整ってない為にミスが起こることもあるので、普段から何事においても意識を持っていきたいと思う。そのための考え方として、今回の研修は大変勉強になりました。
  • 研修は分かりやすく、たくさんの質問にも答えていただけてよかったと思います。また、講師の方の体験談や努力されたお話はとても参考になりました。今までの研修とは違い、批判されることがなく、プラスのことだけを考えることができ、意欲がわいてくる研修でした。
  • コールセンターで実際にあったケースなどを混ぜながらの研修で、とても楽しい時間をすごせました。基本は何度も反復し土台がくずれないようにしないといけないので、良い復習になりました。ケーススタディや何度もシェアする時間を取り入れ、質問しやすい雰囲気でしたので、とてもよかったです。
  • 研修で感じたことは、電話越しの質問で表面の質問内容はわかりますが、裏面にこそ本当に聞きたい大事な部分があるということを痛感することができました。過去の事例を思い出して悔むことがあります。また、このようなことがないように業務をおこなっていきます。
  • 日ごろ気になっていた自分の受け付けないようの一部が、明確になりました。又、プライベートでの日常の会話でも、聞き上手ではないということにも気づきました。今までの受付業務とコールセンターで、内容が同じでも話し方、聞きかたをもっと勉強していきます。

  • １．１名様から各種研修にご参加される場合は、 
  • ２．公開講座開催日程がない、合わない場合は、
  • 　※日時、場所、最低開催人数等、実施条件がございます。
  • ３．多数のご参加で日程場所を決めたい場合は、
  • ⇒研修実施までのスケジュールは、こちらをご覧下さい。
  • ■まずは、お問い合わせください！
  • ＜お電話でのお問合せ先＞
  • TEL：03-5259-0070　（本社）、TEL：06-6442-0020　（大阪支社）
    TEL：092-435-0030　（九州支社）
コールセンター業績アップ　勝てる秘策！！

コールセンター構築、リテールにおけるチャネル創出等のコンサルティング経験が豊富な インソースから、コールセンターのマネジメント層の方々が現場を活性化させる ノウハウやヒントをご紹介いたします。弊社は人材教育コンサルティング及び電話関連・営業推進に関するコンサルティング会社です。その活動（コールセンター構築、リテールにおけるチャネルの創出）の中で、皆様にお伝えしたいこと、変えていただければさらに躍進できると思うことに多々遭遇します。 このメルマガでは、コールセンターにおけるマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介させていただきます。
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コールセンター研修ラインナップ

【電話応対品質評価(ミステリーコール)】はこちら
【コールセンター・コンタクトセンター編】

【スーパーバイザー編】

コールセンター研修実施実績(直近実施20件)

実施 実施先 研修名
2010年3月 金融業 電話応対研修
2010年2月 サービス業 電話応対研修
2009年12月 サービス業 ロジカルシンキング研修
2009年12月 製造業 顧客対応力向上研修　～応酬話法編
2009年11月 公開講座 オペレータースキル向上研修
2009年11月 製造業 クレームマネジメント研修
2009年10月 サービス業 お客様応対スキルアップ研修
2009年10月 サービス業 クレーム対応研修
2009年10月 金融業 業務の生産性向上研修
2009年10月 製造業 ビジネス文書研修
2009年10月 金融業 業務の生産性向上研修
2009年10月 金融業 業務の生産性向上研修
2009年10月 金融業 業務の生産性向上研修
2009年10月 金融業 業務の生産性向上研修
2009年10月 金融業 業務の生産性向上研修
2009年9月 医療 ビジネス文書作成力向上研修
2009年9月 金融業 クレーム電話応対力の養成
2009年9月 金融業 業務の生産性向上研修
2009年9月 サービス業 お客様応対スキルアップ研修
2009年9月 金融業 業務の生産性向上研修

目次

コールセンター研修の関連情報

～弊社の研修やコンサルティングなどに関連する情報です。

ニュース

2009.02.20 「コンピューターテレフォニー」３月号に弊社取材記事が掲載されました。
2008.05.20 「コンピューターテレフォニー」６月号に連載記事の最終回が掲載されました。
2006年1月号から2008年2月号までの約２年間、弊社常務取締役・川端が執筆した、 『月刊コンピューターテレフォニー』「よろず相談室」のバックナンバー（要約文）を 下記に公開いたしました。 「月刊コンピューターテレフォニー」

【内容】（抜粋）

「月刊コンピューターテレフォニー」は、今や企業戦略の柱となりつつあるCRMの実践、コールセンター構築・運営のための専門誌です。

CRMは、1999年頃から「企業と顧客の関係を見直し、強化する」ことを目的に採用企業が急増しているソリューションで、その中心に位置付けられているのがコールセンターです。

コンピューターテレフォニーは、
（1）事例中心主義
（2）ITトレンドの網羅
（3）最新の海外情報を満載以上の3点を編集の柱として、CRMの実践やコールセンターの構築・運営に向けた課題を抽出し、市場啓蒙・ビジネス拡大に貢献します。


是非、ご一読くださればと思います。よろしくお願いいたします。
2007年4月25日（水）コールセンター専門誌

月刊『アイ・エム・プレス』５月号（VOL.132）３１Ｐ「Ｂｏｏｋ　Ｒｅｖｉｅｗ」に、弊社の『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が取り上げられました！ 「Ｂｏｏｋ　Ｒｅｖｉｅｗ」
【内容】（要旨）
(前略）
本書は、顧客応対のプロとして業務を担うスタッフや、そうしたコールセンター業務の 初心者に向けた本としてだけでなく、ごく普通の社会人がお客様に対応する際の 入門書としても読むことができる。

（中略）
クレームの中には、毅然とした態度で対応しなければならないものもあるが、 規則なのでできない旨を説明してもクレームが拡大するケースもある。本書では、クレーム対応のベテランの持つ力として、豊富な知識と経験に 支えられた「クレームの背景を見る力」と「対応力」を挙げているが、 そうした知識と経験を得る準備段階の新入社員たちにぜひ手に取っていただきたい１冊だ。

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