会社概要 教育研修事業 研修一覧 講師一覧 ビジネスアップ勉強会 お問い合わせ
コールセンター研修
TOP>研修一覧>コールセンター研修
（０９．１１．２９更新）
インソースのコールセンター研修はここが得意です！

コールセンター研修のポリシーとは？
コールセンターの現場に適した講師が、そのセンターの実情を踏まえて研修します。

企業において、顧客のニーズを引き出す最大のチャネルがコールセンター・コンタクトセンターです。

マニュアルに沿い、きれいな応対は出来ても顧客の言葉の意味がわからない、顧客の感情が読み取れない、あるいは全く顧客の話を聞き取れないCMが多いと悩む声がセンターマネージャーには多くあります。

電話での応対に最も必要とされているスキルは、きれいに話すことではなく、顧客の話す言葉からその思い、用件、背景などを「聞く・聴く・訊く」ことができること。

インソースのコールセンター研修では、電話を深く理解し、「聞く・聴く・訊く」ために、「耳」を強化します。

われわれの研修スタイルはまず「電話」を理解し、「耳を作る事」が基本です。その上で「自分たちでやってみる」ことにより、「受講者自身のサービスの良し悪しが分かる」様な能力を身につけるというものです。

だからこそ、受講者自身が「電話が分かる」、講師がシンプルな言葉で、「同じことをたくさん言う」受講者が「自分たちで、少しできるようになる」「分かって」「繰り返して」「出来るようになる」から、それをずっと持続していくことができる。これを目指しています。

その結果、研修でできたことを１ヵ月後、１年後も持続させる。これがインソース流の研修であり、われわれの戦略です。
ただの名人芸を見せる研修ではありません！

新人オペレーター早期戦力化研修（３日間）

新人オペレータの早期戦力化を、３日間で実現します！

顧客満足に大きく関わるコールセンターのオペレーターを、新人の段階から１日も早い即戦力化をねらう短期集中型の研修プランです。

インソースのコールセンター研修参加者の声

コミュニケーションの取り方が分かった！

もともとコミュニケーションに自信がなく、相手の気持ちを汲み取ることができない、と日々思っていたのですが、 「共感」することにより自分が想像していたより簡単に相手と理想的なコミュニケーションをとれるのだということがわかりました。

オペレーターへの接し方が分かった！

目からウロコのように、とても身になりました。「こうあるべき」と言う理想に縛られていればいるほど、 相手には伝わりにくくなるのだと思いました。素直に正面から対面して相手の良い点をもっと増幅させていくこと、この点を心に決めて接したいと思います。

自分で自分を律する、セルフコーチングが身に付いた！

自分の強みと弱みを把握すること。聴くスキル、表現するスキル、伝えるスキルをバランス良く伸ばしていかれるようにすること。 現実の自分から逃避せず、セルフコーチングをして、日々前向きでいられるようにすること。今後の人生にとってとてもプラスになることを学ぶことができます。

実施後アンケート
実施 2003年9月～2009年9月
総受講者数 2918名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   96.3%
講師：大変良かった・良かった   94.8%
参加者の声
  • 今回研修で非常に勉強になった点が３つあります。①ＯＪＴ(現場)、ＯＦＦＪＴ(現場を離れて)の指導方法について②研修に使用したログがお客様主導になっていたが、お客様が何を聞きたいのかを聞き出すことで会話力のアップにつながること。③会話途中、回答の前に間が空いてしまうことが気になっていましたが、「はい。」と回答するだけでなく受け答えのバリエーションを増やすことで会話もスムーズになり、回答内容を考える時間も作れるという指導をいただいたので即、実行したいと思います。《クレーム対応フォローアップ研修》
  • 今までは、クレーム＝嫌なお客様と思ってました。この講習を受けて、クレームを言ってくるお客様も、お客様！！という考えになりました。今後もお客様の立場になり、私もクレームの時どのような対をしてもらいたいか？というのを考えながら接客していきたいと思います。《クレーム対応研修》
  • 聞き取ることはいつも電話対応でしていることですが、短く的を射ていて書くということを意識していきたい。誰が見て分かるように的をいた文章を書くよう努力したいと思う。例題をしてみると自分がいらない事を沢山書いているなと感じました。《ライティング能力向上研修》
  • 今まで日常モニタリングをしていましたが、フィードバックの方法やモニタリングの方法などあいまいな点がありましたが目的をはっきりさせること、ほめることなどこれからの業務にすぐに活用していきたいと思います。また機会があれば研修に参加したいです。《モニタリングスキル研修》
  • 現場で、お客様との会話をスムーズに進めるための言葉を勉強できて良かったです。すぐ現場で行かせることを学べたので、明日からのコールで使っていきたいと思います。同じCAの人と話もたくさん聞けて、良かったです。《テレコミュニケーションスキルアップ研修》

コールセンター業績アップ　勝てる秘策！！

コールセンター構築、リテールにおけるチャネル創出等のコンサルティング経験が豊富な インソースから、コールセンターのマネジメント層の方々が現場を活性化させる ノウハウやヒントをご紹介いたします。弊社は人材教育コンサルティング及び電話関連・営業推進に関するコンサルティング会社です。その活動（コールセンター構築、リテールにおけるチャネルの創出）の中で、皆様にお伝えしたいこと、変えていただければさらに躍進できると思うことに多々遭遇します。 このメルマガでは、コールセンターにおけるマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介させていただきます。
【サンプル】【バックナンバー】

メルマガ購読・解除
    読者購読規約
 powered by まぐまぐ！
「melma」、「めろんぱん」、「E-magazine」での登録・解除はこちら

コールセンター研修ラインナップ

【電話応対品質評価(ミステリーコール)】はこちら
【コールセンター・コンタクトセンター編】

【スーパーバイザー編】

コールセンター研修実施実績(直近実施20件)

実施 実施先 研修名
2009年7月 医療 電話応対レベルアップ研修
2009年7月 医療 電話応対レベルアップ研修
2009年5月 公開講座 電話応対基礎研修
2009年5月 建設・不動産 ビジネス応対研修
2009年4月 独立行政法人 電話応対研修
2009年4月 自治体 電話応対研修
2009年4月 各種団体 電話応対研修
2009年3月 サービス業（派遣業・コールセンター） モニタリングスキル研修
2009年3月 公開講座 モニタリングスキル研修
2009年2月 公開講座 電話応対基礎講座
2009年2月 公開講座 スーパーバイザー研修
2009年1月 金融業 電話対応スキルアップ研修
2009年1月 公開講座 電話応対基礎研修
2009年1月 サービス業（派遣業・コールセンター） スーパーバイザースキル基礎研修
2008年12月 公開講座 スーパーバイザー研修
2008年12月 公開講座 モニタリングスキル研修
2008年12月 公開講座 電話応対基礎講座
2008年12月 金融業 電話応対基礎研修
2008年11月 製造業 電話応対研修
2008年11月 公開講座 モニタリングスキル研修

目次

コールセンター研修の関連情報

～弊社の研修やコンサルティングなどに関連する情報です。

ニュース

2009.02.20 「コンピューターテレフォニー」３月号に弊社取材記事が掲載されました。
2008.05.20 「コンピューターテレフォニー」６月号に連載記事の最終回が掲載されました。
2006年1月号から2008年2月号までの約２年間、弊社常務取締役・川端が執筆した、 『月刊コンピューターテレフォニー』「よろず相談室」のバックナンバー（要約文）を 下記に公開いたしました。 「月刊コンピューターテレフォニー」

【内容】（抜粋）

「月刊コンピューターテレフォニー」は、今や企業戦略の柱となりつつあるCRMの実践、コールセンター構築・運営のための専門誌です。

CRMは、1999年頃から「企業と顧客の関係を見直し、強化する」ことを目的に採用企業が急増しているソリューションで、その中心に位置付けられているのがコールセンターです。

コンピューターテレフォニーは、
（1）事例中心主義
（2）ITトレンドの網羅
（3）最新の海外情報を満載以上の3点を編集の柱として、CRMの実践やコールセンターの構築・運営に向けた課題を抽出し、市場啓蒙・ビジネス拡大に貢献します。


是非、ご一読くださればと思います。よろしくお願いいたします。
2007年4月25日（水）コールセンター専門誌

月刊『アイ・エム・プレス』５月号（VOL.132）３１Ｐ「Ｂｏｏｋ　Ｒｅｖｉｅｗ」に、弊社の『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が取り上げられました！
「Ｂｏｏｋ　Ｒｅｖｉｅｗ」
【内容】（要旨）
(前略）
本書は、顧客応対のプロとして業務を担うスタッフや、そうしたコールセンター業務の 初心者に向けた本としてだけでなく、ごく普通の社会人がお客様に対応する際の 入門書としても読むことができる。

（中略）
クレームの中には、毅然とした態度で対応しなければならないものもあるが、 規則なのでできない旨を説明してもクレームが拡大するケースもある。本書では、クレーム対応のベテランの持つ力として、豊富な知識と経験に 支えられた「クレームの背景を見る力」と「対応力」を挙げているが、 そうした知識と経験を得る準備段階の新入社員たちにぜひ手に取っていただきたい１冊だ。

■コールセンター研修・コンサルティング事業はこちら

　 スーパーバイザー講座（公開講座）はこちら

研修使用シート　ダウンロードコーナー

トップページ 会社概要 研修一覧 リクルート お問い合わせ