クレーム対応研修

クレーム対応研修

インソースのクレーム対応研修の特徴

■クレーム対応の基本は「心情理解」

インソースでは創業以来数多くのCS(接遇)調査を実施してきました。そこで判明したのは、クレーム対応の基本は「心情理解」にあるということです。

クレーム対応といえば、短時間でお客さまの怒りが収まるテクニックを求めがちです。しかし、そのような態度が少しでも出てしまうと、かえってお客さまの怒りを助長させてしまいます。

クレーム対応には手順があります。心情理解はそのステップの1つであり、何よりも重要な要素です。

インソースのクレーム対応研修には、お客さまの心情を理解し、そのことを表現する力や伝える力を鍛えるワークがございます。

◇お客さまの心情理解を示して、基本手順を踏まえたクレーム対応をする
【NEW!】・【2017リニューアル】クレーム対応研修

■最新のテーマを幅広く網羅したクレーム対応を学ぶ~「シニア層」「外国人の方」からのクレーム

基本のクレーム対応の仕方を学ぶのはもちろんのこと、最新のテーマにも対応しております。

  • ◇外国人の方からのクレーム
  • ◇シニア層へのクレーム対応
  • ◇警察に相談すべき悪質なクレーム
  • ◇クレーム対応者のメンタルヘルス

特に最近ご相談が多いのが「シニア層」「外国人」からのクレームです。シニア層、外国人の方ならではの傾向と対策を知ることで、適切な対応をすることができます。

最新のテーマを網羅したクレーム対応本はこちら

■業界・職種に合わせたテキストで受講者の納得感を高める

インソースでは、サービス業をはじめ、金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と幅広い業界でクレーム対応研修を実施しております。

また、「現場でよくあるクレーム」「対応に困っているクレーム」をケースとして使用しております。お客さまのご要望に合わせて、ケースの作成、テキストのカスタマイズ等も柔軟に承っておりますので、お気軽にご相談くださいませ。

詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

■初心者から管理者まで受講者のレベルに合ったプログラムがある

「クレーム対応が苦手でどう対応したらよいのかわからない」という初心者の方向けのプログラムから、「ハードクレームに対応することが多い」という上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせたカリキュラムをお選びいただくことが可能です。

クレーム対応研修のラインナップはこちら

■接遇のレベルを可視化するCS調査・コンサルティングの実施も可能

「クレームが多くて困っているが、そもそもクレームが多い原因がわからない」というお悩みは多いです。インソースでは、研修前の調査で現状を把握し、研修後の調査で効果測定を実施するCS調査を行っています。研修の効果がより向上するため、おすすめです。

CS調査の詳細はこちら

■受講者の共感が得られる講師が登壇

講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。 クレームを受ける辛い経験を受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。また、豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者の納得感も高く、スキル向上に役立ちます。

講師について詳しくはこちら

■クレーム対応関連サービスのご提供方法は5つ

①講師派遣型研修
お客さまのご要望に合わせてカスタマイズ可能です。ケーススタディの事例も数多くご提案できます。
研修実施までの流れはこちら
②公開講座
弊社セミナールームで実施いたします。1名様からご受講可能で、日程多く実施しております。
クレーム対応研修の公開講座ラインナップはこちら
③eラーニング
クレーム対応の基本を習得することができます。
クレーム対応のeラーニングラインナップはこちら
④書籍「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」
インソースのクレーム対応のノウハウを詰め込んだ1冊となっております。外国人の方やシニア層からのクレーム対応についても扱っております。
『クレーム対応の基本が身につく本』
            
最新のテーマを網羅したクレーム対応本はこちら
新刊発売記念キャンペーン実施中!本講座に対象日程がございます!
            
【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ
⑤CS調査
「お客さま目線」で現場の顧客満足度を調査いたします。クレーム対応研修の前後にCS調査を実施することで、より研修効果を高めることができます。
CS調査の詳細はこちら

クレーム対応研修の進め方

①クレーム対応の「4つの手順」を習得する

クレーム対応の具体的な方法は、以下の「4つの手順」です。この手順をマスターしていただくことで、 基本的にはどのような場面のクレームでも落ち着いて対応できるようになります。

  • ◆基本手順1:当事者である意識を強く持つ
  • ◆基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
  • ◆基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
  • ◆基本手順4:代替案・解決策を冷静に提示する

②「現場でよくある」リアルなケーススタディ

本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。

③ロールプレイングによる徹底した反復練習

クレーム対応について、頭で理解していたとしても、いざクレームが発生してお客さまに怒鳴られてしまったりしたら冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで習得していただきます。

{{heading}}のカリキュラムを選ぶ

本研修のカリキュラムを選ぶ

研修のプロがお答え全力Q&A

お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。


      

魅力的な講師

受講者の共感が得られる講師が研修を実施します!
講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。
クレームを受ける辛い経験を受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。また、豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者のスキル向上に役立ちます。

研修ラインナップ

インソースのクレーム対応研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

■クレーム応対のスキルアップに役立つコラム集

Gambatte クレーム対応

※公開講座とは、1名さまから受講可能な研修のサービスです

豊富な実績

1.「現場でよくある」リアルなケーススタディ
本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。
詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

2.様々な業界・業種での実績が豊富
弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードク
レーム、悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

3.ロールプレイングによる徹底した反復練習
クレーム対応について、頭で理解していたとしても、いざクレームが発生してお客さまに怒鳴られてしまったりしたら冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで習得していただきます。

1年間の総受講者数
13,826

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.0%

講師:大変良かった・良かった

96.6%

※2017年10月~2018年9月

受講者の声

    教育機関向けクレーム対応研修 保護者と良好な関係を築きクレームを未然に防止する編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 12月     22名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.5%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思った。
    • 講義中はできると思っていたが、ワークで怒っている人を前にすると慌てて何もできなかった。まずは第一印象から明るくし、クレームにつながらない様にしたい。
    • クレーム対応時に手順を思い出し、冷静に対応できるようにしたいと思います。自分の苦手な分野が分かり、向き合わなくてはと思いました。

    実施、実施対象
    2017年 12月     8名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的で大変参考になりました。対策のヒントを得ることができました。
    • 保護者対応にて使用できる内容が多く、家庭連絡や保護者会などで使用します。
    • 日頃の行動の再確認ができた。保護者対応で忘れていたことを再確認できたので活かしていきたい。

    接客・販売職向け クレームEメール対応研修(1日間)

    クレーム対応研修 通信販売業者向け(半日間)

    【2017リニューアル】クレーム対応研修

    実施、実施対象
    2017年 7月     24名
    業種
    製薬
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることが出来、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
    • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでないにしろ活かしていきたい。
    • 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     19名
    業種
    JA
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    94.7%
    参加者の声
    • 日常業務で意識している研修内容とはいえ、初心にかえり更なるステップアップはかります。
    • 当事者意識をもって、よく傾聴押し、解決すべき問題を正確に確認して組織の理論を持ち込まず、冷静に提示したいと思います。
    • 相手の話しを聴くことが大切とあらためて感じました。

    実施、実施対象
    2017年 5月     73名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.6%
    講師:大変良かった・良かった
    82.2%
    参加者の声
    • ロールプレイングを行い、実際に体験して皆でディスカッションするのが特に勉強になった。
    • クレーム内容も様々だが、グループ内メンバーの意見・対応法が聞けてよかった。
    • ロープレがあると、話を集中して聞くようになり、時間もあまり長く感じなかった。

    実施、実施対象
    2017年 6月     19名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • とてもやわらかな表情で講義をしていただいたので、とてもリラックスして研修にあたることができました。
    • 日頃から起こりうるクレームについて改めて考えると、お客様にどのようなことをすると納得してもらえるのかということをちゃんと考えると、非常に難ししいと改めて感じたので今日の内容は、非常に考えさせられました。
    • 何となくわかっているつもりの内容でした。でもお話を聞いて、これまで自分がいかに無知であったのかがわかりました。整理できてうれしく思います。

    クレーム2次対応研修 顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     21名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料のポイントを実際にロールプレイしながらできたので、単なる座学よりも理解を深め、学ぶことができました。
    • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができ良かったです。
    • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を知れたのが良かったです。

    実施、実施対象
    2017年 5月     25名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.0%
    講師:大変良かった・良かった
    88.0%
    参加者の声
    • クレームの対応は急なケースが多いため、過去の経験を基に対応することが多かった。だからこそ今回の研修で改めて感じることや勉強ができてとてもよかった。
    • ロープレ中の研修にて、今まで、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の支店にたった考え方も学べた気がします。
    • 最後のロールプレイングでは、リアルにあるようなクレームであったので、その対応方法についても他の一のを見ることでこういった言い回しがあるのかなど参考になる事柄があったので受けてよかったと思います。

    実施、実施対象
    2017年 5月     4名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
    • お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
    • 何気なくやっていた対応でも、相づちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・心理を深く感じていけるようになると思いました。

    実施、実施対象
    2017年 5月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 業務の中で今回取り上げられたケースが実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
    • 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
    • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

    クレーム対応研修 ストレスへの対処編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     28名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.4%
    講師:大変良かった・良かった
    92.9%
    参加者の声
    • 普段何気なく発している自分の言葉で相手に不快な思いをさせている事もあると思います。常に相手の立場に立って考えることでクレームも減ると思いますので、実践していきたいです。
    • 心情理解の必要性を学ぶことが出来ました。自分に関係のないクレームでも会社の代表という意識を持って臨む必要があると感じました。クレーム対応の手順を学ぶことができ、今後の電話対応に活かしていきます。
    • 今までなんとなく対応していたことも、改めて聞いたり実践することにより、出来ていること出来ていないことが発見できた。

    実施、実施対象
    2017年 6月     14名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.9%
    講師:大変良かった・良かった
    85.7%
    参加者の声
    • 改めて共感することの大切さを学びました。お客様から逃げるのではなく、しっかり寄り添って対応することを心がけたいと思います。
    • 自分自身もそうだが、経験の浅いスタッフへの指導にも活用したい。講師の経験談や他事業所での事例などいろいろ聞けて貴重な時間だった。
    • 現場で使える事例など、丁寧な説明が良かったです。ロープレは苦手なのですが、やってよかったと思えました。

    実施、実施対象
    2017年 3月     39名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.9%
    講師:大変良かった・良かった
    97.4%
    参加者の声
    • 仕事内容は変えられなくても自分の対策でストレスをためなくできることがわかったのでセルフケアに活かしていきたいです。
    • グループワークもあり、同僚の意見も多く聞けてよかったです。
    • 重たい内容かと思ってきたが、なるほど、とすんなり理解できた。ストレスを感じないと思っていたが、本当にストレスを感じていないのか疑問に思った。

    実施、実施対象
    2016年 12月     15名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分自身がクレーム対応について順番を間違っていたのだと気づかされました。共感の大切さを実感しました。
    • クレーム対応は本当にケースバイケースなので「こうする」とはいえないが、共感することを今まで以上に意識していきます。表面的なことだけでなく、今のゲストの状況や、気持ち、ご都合などまで感じられるよう努めます。
    • 問題が発生したら早く解決させたいという気持ちから、お客様の気持ちをくみとれずに、クレームが大きくなってしまう事があります。まず逃げない事、そして「共感して許してもらう事」を大事にしていきたいです。
    • 共感する事が出来ていなかった自分に気づいたので、まず最初に相手の立場に立って共感し、対応するようにしたい(電話応対やスタッフと会話するときも)。

    クレーム未然防止研修 感じのよさでクレームを防ぐ編(2時間)

    実施、実施対象
    2018年10月     48名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.6%
    講師:大変良かった・良かった
    91.5%
    参加者の声
    • 常に感謝の気持ちを持ち、言葉遣いに気を付けて、自然に気持ち良い対応ができるようにしたい。
    • 例題が勤務内容と密接に関係しており、無理なくかつ真剣に取り組むことができた。業務にも活かせると思う。
    • お客様を最優先と考え、お客様の意見をよく聞き、内容を適確にとらえ、誠意をもってCS向上に心掛けたいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 12月     25名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.0%
    参加者の声
    • どのように解決すれば良いのか戸惑うことが多くあったが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
    • 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
    • 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることが出来ました。より良い対人関係を築いていけるよう努力します。

    実施、実施対象
    2017年 7月     191名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.8%
    参加者の声
    • 言葉の使い方一つで相手の捉え方はまったく異なってくることを学び、また実感できた。クッション言葉、否定できない肯定的な言い方、感謝の言葉、そして何より相手を思いやる、尊重する気持ちを大事にしていきたい。
    • どんな場面でも相手の立場に立って感謝の気持ちを笑顔で伝えられるよう努力したいと思います。
    • 講師がとてもわかりやすい例題を出してくれ、ユーモアや本音もまじえた話をしてくださったことが楽しかったです。

    クレーム対応研修 ~2時間講演編

    実施、実施対象
    2017年 7月     23名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 有意義の研修だったと思いました。あまり教えられることがない内容で、いろいろ勉強になりました。
    • 体験談等いろいろと聞けてよかった。声も大きく分かりやすかった。
    • 他の現場の人と研修できてよかった。

    実施、実施対象
    2017年 6月     42名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    85.7%
    講師:大変良かった・良かった
    88.1%
    参加者の声
    • 相手側に立って考えるということを意識して、相手を冷静に出来る様に取り組みたい。
    • 実際、クレームはいつ起きるか分からない為、本日の内容をふまえ、常に意識して仕事をしていきたいと思いました。
    • 資料の内容が充実していて、大切な事がわかりやすく書かれていた。

    クレーム対応研修 ~外国人対応も考える編(1日間)

    実施、実施対象
    2015年 1月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 同僚や他社の方の意見を聞くことが出来、自分のこれからの執務に役立てて行こうと思う。(異常時やお客様のクレーム、又外国人の応対など)
    • 色々気配りして頂ける優しい講師の方で良かったです。今日の勉強を今後に生かして頑張ります。
    • 普段交流のない他社の人と交流を持ち、色々な話をできて良かったです。また、いつもの業務を見直すいい時間でした。本日は有難うございました。

    クレーム対応研修 ~困難クレーム対応編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • き然とした対応をしつつも、相手の気持ちをよく聞いていきたいと思います。
    • 「判断軸」と「傾聴」を大事にしていきたい。
    • 記録する、複数で対応する、時間をかけてもよい、など、今後の対応の参考になりました。

    実施、実施対象
    2017年 8月     22名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の方のようにはできないかもしれないですが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
    • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました
    • 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

    実施、実施対象
    2017年 1月     37名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.9%
    講師:大変良かった・良かった
    97.2%
    参加者の声
    • 市民のために本気で向き合うためには当たり前のことでも分かっているようで忘れているところを確認しました。
    • 一方的な説明だけでなく、話し合いの機会があったので充実して受講できた。課に持って帰って確認のうえ、共通認識をもちたい。
    • 内容・資料・講師ともにとても良かったです。窓口でクレームが発生した場合に役立てようと考えます。

    実施、実施対象
    2016年 9月     16名
    業種
    郵便
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 特に「聴く」という事、お客様の感情に気を配るということを皆で共有していく。エスカレーションルールは具体化する。
    • 本当に目からウロコという感じでした。お客様名は何に怒っているのか心情をマッチングさせることが重要だと分かりました。
    • クレーム対応をマイナスに考えないようにします。自分の経験値として身につけられるようにしたいです。
    • 自分のみならず考え方を再認識し、自信を持って二次応対ができるようにしていきたい。
    • 気づかされる点・参考になる部分が多く有意義だった。

    クレーム対応研修 ~お客さまの声を改善に活かす編(半日間)

    クレーム対応研修(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     32名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.9%
    参加者の声
    • ただ単に謝るのではなく、何に対して申し訳ないと思っているのかを、相手に伝えることの大切さを改めて学ぶ事ができました。
    • クレームを言われる方だけでなく、全ての方に丁寧な対応をしていきたい。
    • クレームの基本手順など、ポイントがはっきりしていて分かりやすく、今後の業務に活かしやすいと感じた。

    実施、実施対象
    2017年 8月     21名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料のポイントを実際にロールプレイングをしながら確認できたので、単なる座学よりも理解が深まり、しっかり学ぶことができました。
    • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができて良かったです。
    • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を学べたのが良かったです。

    実施、実施対象
    2017年 7月     24名
    業種
    製薬
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることができ、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
    • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでなくても活かしていきたい。
    • 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイングをすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。

    実施、実施対象
    2016年 10月     43名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的に説明して頂き、とても実践に役立つと思いました。相手の想いがどこにあるのか、一つ一つ丁寧に聴くことで、相手も変化するのではないかと感じました。
    • クレームに対してとにかく逃げ腰にならずに相手が何を求めているのかを見抜くよう聴いてみようと思いました。
    • まず相手の立場に立つやクレームを言われた際の言葉や態度はクレームが起きていない時でも役立つと感じたので実践していきたい。
    • 無意識に自分優先になっていた時もあると思うので、意識して相手の立場を考えるようにしたいと思います。
    • 元々、知識・態度・技術として定着していた部分の確認ができて、本当に良かったです。新たに知ったこともあり新鮮でした。

    クレーム対応研修 ~初級編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 1月     18名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 一つ一つNG・OKワードがあり、自分が実際に言われると腹が立つ内容もあり、分かりやすい表現で教えて頂けたので、スキルアップになりました。
    • 現在、クレーム対応する機会も立場上多く、なかなかうまくいかない事が多かったので、今回の研修の内容が非常にためになりました。話もとても興味深く聴くことが出来ました。
    • お客様の気持ちを理解し、クレームから納得して帰っていただくというのは難しいことですが、納得まで近づけるようなテクニックなどを教わったので、今後に活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 7月     25名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.0%
    講師:大変良かった・良かった
    96.0%
    参加者の声
    • ロールプレイングを交えながら行い、フィードバックがあったのでまわりから自分がどうだったか分かり、今後に活かせると思いました。
    • ロールプレイングが多く、実践的な内容だったためすぐ業務へ活かすことが出来そう。
    • 自分の経験も交えてあり、分かりやすかった。電話対応の再に活かしていきたい(クレームでなくても)。
    • お客さま対応をする際にしっかり聴くこと、復唱することを心がけたいと思います。一日の短時間でしたが、身になる内容ですぐに活かせると思います。

    実施、実施対象
    2017年 5月     48名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.9%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まであいまいな知識で行っていたクレーム対応について、今回の受講で具体的な知識と心構えを学ぶことが出来た。
    • クレーム対応はとても難しく、高度なテクニックが必要だと思っていたが、ポイントをおさえて相手の心情を理解することが重要ということで、難しいイメージはなくなった。
    • 講師の経験談を織り交ぜながらの説明だったので、イメージしやすかった。ワークでケースを実際に演じることで、クレームを言う側の心理も想像するという経験ができた。

    クレームEメール対応研修 ~基本編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 5月     28名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • メール対応のみでなく、電話でのクレーム対応で活かせるワード等も教えていただけましたので、どんどん実務で使っていきたいと思います。また、お詫状とメールの違いも明確になりましたので、今後のメール対応に活用します。
    • 文例があったので、今後のメール作成時には参照しながら使いたい。言い回しは、メールだけでなく対面での対応でも使えると思った。
    • メールのやりとり、クレーム対応の基本をいろいろ今後も勉強していきたいと思いました。日頃の業務に活かすことのできる内容で良かったです。

    実施、実施対象
    2017年 3月     16名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • より実践的な研修で大変参考になった。メールの返信が多数でなかなか1件にかける時間がないが、この研修で学んだスキルを活かせるようがんばりたい。
    • メール文章の内容をどのように理解しお客様の声をどのように感じたらよいか研修を通し学習できました。
    • お客様からのご意見を返信する際の基礎を学ぶことができましたので、今後の業務習熟に生かします。
    • 日々メールの処理件数が多いですが、お客様の気持ちになった対応をしていきます。今後続編の研修を受講していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 12月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分でいろいろ考えることができ、また発見があったのでとても良かったです。
    • ディスカッションを含めた内容で自分たちの考えた内容について解説いただいたので分かりやすかった。
    • 講義時間は長く感じたが、内容が充実しており大変勉強になりました。テキストや講師の方のお話も分かりやすくディスカッションで理解を深めながら進めることができました。
    • 長年の経験があるものの、改めて知ることも多く大変勉強になりました。

    クレーム対応研修 ~講演でクレーム対応の基本を学ぶ編(90分間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     26名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様と接する、日常的な場面で活かしたい。常に相手の立場になって、考えて行動する。
    • クレームはただ相手の意見を聞いて「申し訳ない」と言うのが形式のように思っていた。しかし、今回の研修で相手は「共感」して欲しいのだということが分かり、今後もそう考えていきたい。
    • お客さまに納得いただけるよう、あいづちなどを用いて聞き上手となり、誠意をもって対応しようと思います。

    実施、実施対象
    2017年 2月     14名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体例が多く、NGワード・OKワードもとても参考になりました。お話しも楽しくあっという間の研修でした。
    • 普段深く考えずに対応していることがいつ、どのような事につながるかわからない事もあると改めて気づけたと思います。今後につなげられるようにしたいと考えます。
    • ケース別の対応例を具体的に学ぶことが出来たため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、先生への対応にも活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 12月     25名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「テクニック」ではなく「誠意」であることを肝に銘じトラブルクレームに対し、逃げ腰にならないよう努力する。
    • まずはクレームにならないよう、きちんとした対応を日頃から心がけたいです。それでもクレームになってしまったらまずは「訊く」を実践していきます。
    • 日頃からクレームにならないような対応を心がけるという言葉が印象的でした。心がけます。

    クレーム対応研修(2時間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     47名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.9%
    講師:大変良かった・良かった
    97.9%
    参加者の声
    • 研修を通して「クレームを言う方に共感する」ということを学ぶ事ができました。今後の業務に活かしていきます。
    • 職員間で応対やクレームに対する共通の理解ができるようになって良かったです。また、判断する際の具体的な例としてとても助かります。
    • 今までやってきたことの再確認になった。丁寧な対応と毅然とした態度のバランスが必要だと改めて思った。

    実施、実施対象
    2017年 11月     12名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 多くの気づきがありました。本日学んだクレーム対応を今後の業務に活かしていきたいです。
    • 傾聴すること、心情を汲み取った言葉がけをすること等、その大切さを再確認しました。
    • クレーム対応に苦手意識があったので、本当に勉強になりました。責任をもって対応するという気持ちを学びました。

    実施、実施対象
    2017年 6月     47名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.7%
    講師:大変良かった・良かった
    93.6%
    参加者の声
    • 個別の案件ごとに対応していたが、原則的な考えを教えていただき、興味をもつことができた。共感や信頼の土台を築くことが大切だと感じていたが、様々なテクニックがあると分かった。
    • クレーム対応がとても苦手で、怒った人が来ると萎縮していました。話の内容以前にどこに着地すればいいのか考えすぎて、相手の怒りを増すばかりでした。すぐに実践できるかはわかりませんが、落ち着いて対応しようと思います。
    • 何事も聴く姿勢が大事と感じた。相手の立場を考え、忙しいことを理由とせずに時間をかけて対応していきたい。

    クレーム対応研修 ~クレーム対応の基本を確認し、部下に伝える編(2日間)

    実施、実施対象
    2017年 10月     28名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実際に窓口で受けるようなシチュエーションの練習ができた。相手の話に耳を傾け対応したい。
    • クレームを対応する際、話す順番など、今まで行ってきていなかった基本手順を学ぶことができたので良かったです。
    • 資料が、ケース別クレームなどしっかりとまとめられており、今後も読み直したい内容だった。

    実施、実施対象
    2017年 8月     22名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の方のようにはできないかもしれませんが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
    • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました。
    • 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

    実施、実施対象
    2017年 7月     30名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 漠然とクレームを受けてきましたが、基本手順・良い聞き方などの考え方・テクニックを意識することで、より良いクレーム対応ができると思いました。
    • 具体的な体験談とともにわかりやすい資料と説明でした。非常にイメージのしやすい講義内容で身になりました。
    • 今までのクレームへの対応について自己評価できた上に、今後のクレーム対応への姿勢を学ぶことができました。

    クレーム対応フォローアップ研修 ~お詫び状の書き方編(1日間)

    クレーム対応研修 ~組織のクレーム対応力向上編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     30名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    90.0%
    参加者の声
    • クレームを受けた時、自分の対応がどうであったか考えることが出来ました。これからの業務に生かしたいと思います。
    • クレームは苦情と考えず主張と理解しお客様の立場に立った対応に心がけます。
    • 自分の都合ではなく、お客様側に立って考えることに活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 9月     57名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    82.5%
    講師:大変良かった・良かった
    87.7%
    参加者の声
    • クレームに対する対応の仕方を学べ、とても勉強になりました。また、他店のルールや、決まりも知れて、新しい発見がありました。
    • クレーム=いやなものというイメージがありましたが、今回の研修を受講してお客様の貴重な意見として前向きにとらえることができそうです。
    • ロープレもあり、テキスト・説明も分かりやすく、とても勉強になりました。部署に戻り他のスタッフにも共有していきます。

    実施、実施対象
    2016年 3月     6名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 共感の大切さを改めて感じました。自分で共感していると思っていても、伝わっているのはほんの一部なんだと理解できました。
    • 経験のみでノウハウを積んできた部分が明確に方法論として教えていただけて、大変有益でした。
    • クレームの一次応対、二次応対で研修内容を思い出しながら対応したいと思います。

    クレーム対応研修 ~検察・裁判所向け(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     17名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.1%
    講師:大変良かった・良かった
    94.1%
    参加者の声
    • クレームになってからではなく、未然に防ぐことができるよう研修で得たスキルを身につけ、他の職員にも共有していきたい。
    • 利用者の話を聴くことを心掛けたい。言うべきことは言った方が良いということが参考になった。
    • グループワークで行ったロールプレイングがよくある事例だったため、非常に役立つと思いました。

    実施、実施対象
    2016年 2月     20名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応については、先輩方の受け売りだったり、自分の考えで対応した事へのフィードバックができないので、不安に思っていました。非常に役立ちました。
    • 実際の事例を示していただき、非常に分かりやすい内容の研修でした。この研修で得た知識を業務に生かしていきたいと思います。
    • 研修を受講する前は業務に関連するのかと思っていたが、相手の要望は何か、問題となっているのは何かなど、今後の仕事で重要となる視点を学ぶことができた。

    クレーム対応研修 ~クレーム対応徹底演習編(2日間)

    実施、実施対象
    2018年 4月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • クレーム対応のみならず、相手の心情を理解しようとして話しをするように努めていきたい。
    • 業務上、大小はあるが、クレームを受けることがあるので対応方法について理解を深めることが出来ました。
    • 傾聴の姿勢と相手に寄り添うことを実際にやっていこうと思います。

    実施、実施対象
    2018年 3月     14名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応の4つの基本手順でクレームは「感情・問題」の2つを順番に解決していくことの大切さを改めて感じ、勉強になりました。
    • 当事者意識がなくトラブルになったケースもあったので、自身が起こした問題でなくても会社として対応する大切さに気がつけて良かったです。
    • 問題の解決を急ぐ傾向にあったため、まずは感情の解決を意識して対応したいと思いました。

    クレーム対応研修 ~ハードクレーム対応力向上編(2日間)

    実施、実施対象
    2018年 1月     9名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 相手の話を共感しながら聴くことはクレーム以外の場面でも活用できると思いました。
    • まずは相手の心情を理解する事が大切だと感じました。感情で対応しないように気をつけたいです。
    • 人との関わり方について考える事が多く、参考になった。

    実施、実施対象
    2017年 7月     50名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.0%
    参加者の声
    • 「謝り方研修会」だと思って(前に研修を受けた上司が謝り方のみだったと言っていたため)参加しましたが、期待を上回る内容でした。
    • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
    • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

    実施、実施対象
    2016年 11月     18名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • マナー、コミュニケーションを大切に、ストレスとうまく付き合いながら業務を進めていきたいと思います。
    • コミュニケーションがベースという事を心掛け、組織力を上げる為に頑張りたいと思います。
    • 話しの流れが良く、例題もとても分かりやすかった。現場でのクレーム対応に活かしていきたい。
    • とても内容が生活に密着していると思った。私にとって今から役立てられると思ったし、学校の先生達もこういう研修をしてほしい。
    • 仕事のみならず、あらゆる集団活動ですぐ活かしていきます。2日間楽しく受講させていただきました。もっといろいろなことを学びたいと思わされた今回の研修でした。機会があればまた参加したいです。

    クレーム案件対応力徹底強化研修(3日間)

    実施、実施対象
    2014年 7月     15名
    業種
    商工会議所
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • 今日の研修をいかして、すこしずつCSを向上していきたいと思いました。話し方、あいさつ、笑顔など自分で実践できるところから、これからも頑張ろうと思える研修でした。
    • 今まで接遇についてきちんと学んだことがなく、必要にかられてなんとなく対応してきたが、姿勢など一から学ぶことが出来有意義でした。ありがとうございました。
    • ビジネスとしての礼儀や作法、応対などがメインでしたが、普段での生活から活用できる内容で大変有意義でした。定期的に行ってほしいと思いました。講師の方は一流でとても分かりやすかったです。

    実施、実施対象
    2014年 2月     30名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • とても分かりやすい内容でとても勉強になりました。グループワークで実際に行ってみたことで、他の方の対応方法も知ることができて、吸収することが多かったです。
    • 講師の方の実体験を交えながら説明していただいたので、理解しやすく楽しく研修を受講することができました、また機会があれば、応用編も受講したいです。
    • ロールプレイングが良かった。

    クレーム案件対応力研修 ~対外交渉編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 12月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.9%
    講師:大変良かった・良かった
    92.6%
    参加者の声
    • すぐに解決策を提案する・答えを出すのではなく、まずは聴くことに徹することが大事だと感じた。相手の様子を伺いながら、クレームの本質を聞き出し、クールダウンさせられるよう心掛けたい。
    • クレームは組織の業務改善につながるという意識をもって、業務に携わりたい。
    • まずは市民の方の話を聴くということを意識して、自分が話し過ぎないようにしたい。

    実施、実施対象
    2017年 6月     43名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.3%
    講師:大変良かった・良かった
    97.7%
    参加者の声
    • ロールプレイングをすることで、自分の想定外の質問があり、改めて事前準備の大切さを学びました。
    • 講師の方の体験談などを交えたお話がとても面白かったです。最後まで集中して聞くことができました。
    • 相手に対してどのように対応すべきか様々なヒントをいただく事ができました。

    実施、実施対象
    2017年 3月     14名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • ロールプレイングで実践出来たので、改善点や良い点を知ることが出来参考になりました。
    • 職場内で、クレームに限らず対応の仕方などを参考にさせていただきます。
    • わかりやすく参考になった。日ごろの対応でこれは間違ってなかったと思える部分があり励まされた。職員で共有し、より良い業務を行って行きたい。

    クレーム電話応対研修(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 7月     30名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 漠然とクレームを受けてきましたが、基本手順・良い聞き方などの考え方・テクニックを意識することで、より良いクレーム対応ができると思いました。
    • ロールプレイングを行うことで実際の感情に触れることができ、理解を深めやすかった。相手に共感する姿勢を忘れずに、まずは聴くことに視点を当てていきたい。
    • 今までのクレームへの対応について自己評価できたうえ、今後のクレーム対応への姿勢を学ぶことができました。

    実施、実施対象
    2017年 6月     38名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.4%
    講師:大変良かった・良かった
    97.4%
    参加者の声
    • 実際に受けたクレーム内容に確実に当てはまる点が多く、自身の言葉遣いなど勉強させていただきました。
    • これまでの自分の対応がワンパターンだったことに気づきました。クッション言葉や対応のポイントなど、今後の業務に役立てたいと思います。
    • 窓口での仕事ですので、今日学んだことを早速活かしていこうと思います。ロールプレイングをすることで、お客さまの気持ちを考えることにもなり良かったです。

    実施、実施対象
    2017年 3月     36名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.2%
    講師:大変良かった・良かった
    97.2%
    参加者の声
    • 今後クレーム(電話)対応に十分に生かしていきたいと思います。
    • 業務上でクレームはくることが多いため聞くことの大事さを含め生かしていきます。
    • クレーム対応の経験が少ない職員でも十分に理解できるような充実した研修内容だった。

    クレーム対応研修 ~クレーム対応対策会議【講師派遣型】(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     26名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム会議を開催し、クレーム対応力を身につけると同時に予防策を事例に基づいて一つずつルール化していく。
    • クレーム対応を含め、従業員教育の重要性を強く感じた。他従業員にも共有し、研修内容を活かしていきたい。
    • クレームの上手な対応方法や判断について学びました。普段のクレーム対応時は一番良い方法を心掛けたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 10月     17名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.2%
    講師:大変良かった・良かった
    82.4%
    参加者の声
    • クレーム対応のみでなく、業務の改善にも活かしていきたいです。
    • 資料もわかりやすく、理解しやすかった。問題点を深堀りするようにしたいと思う。
    • 改善すべき課題があれば、5つのWHY等を繰り返し、改善に結び付けていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 4月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分が普段、思っていた疑問が他の人も同じように感じていたことが分かりました。その中で話し合い、発表したりして色んな話が聞けて良かったです。今日の研修を活かして明日からの仕事に臨みたいです。
    • グループ合同研修という事もあり、他社の方の考えや意見が聞け良かった。色々な意見や雑談をした事を実践していきたいと思う。
    • 講師の方が分かり易く研修を進めて頂いた。この研修を活かし、車掌業務のスキルアップを目指していきたいと思います。

    クレーム対応研修 ~問題を解決に導くヒアリングスキル(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     8名
    業種
    マスコミ・広告・印刷
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 一つ一つのクレームを、お客さまからのご要望・会社への期待と思って丁寧に対応していきたいです。
    • お客様の話の途中でつい自分も話し始めてしまうことがあるので、まずは3分間お話を聴き、その後も聞き役に徹するということを活かしていきたいです。
    • お客さまの心情を理解して行動できるようにしたい。お詫び一辺倒になる場面も少なくないので、非常に参考になる研修だった。

    実施、実施対象
    2017年 9月     37名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    97.3%
    参加者の声
    • 相手のニーズを把握することの大切さと、その心構えの部分が参考になりました。
    • お客様の話に耳を傾け、最終的に納得いただけるまで責任を持って対応するようにします。
    • 難しい応対を求められる時、自分のやり方が適切かどうかいつも迷いがあったが、今回の研修に参加したことでその疑問が解決しました。

    実施、実施対象
    2017年 5月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
    • 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
    • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

    クレーム対応研修 ~文書力強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 2月     18名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
    • 具体的な回答文があり、理解が深まった。
    • 基本的なこと、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので、今後に活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 12月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
    • 今まで極力避けて来た「お詫び文」にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考に、また基本手順に従って少しでもお客さまのためになるような文章を作り、気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
    • クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないものの、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。

    クレーム対応研修 ~お詫び状の書き方特訓編(半日間)

    実施、実施対象
    2013年 6月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • クレームを理論的にひも解く事ができて、勉強になりました。今後スタッフへ落とし込む際にも、参考になります。
    • 色々なお話しありがとうございました。日々おろそかになっていたコトのふり返りができ、切り替えしのワザなど伝授、ありがとうございました。
    • 普段の不安が少し解消されました。店で活かし、他スタッフにも落として行きたいです。

    実施、実施対象
    2011年 1月     30名
    業種
    宿泊・外食
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
    • 今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことには驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
    • クレーム対応ひとつとっても、お客さままの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとして心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
    • お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。

    クレーム対応研修 ~基本対応とお詫び状の書き方編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年9月     6名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様の立場になって考えることの大切さを学びました。今後は相手の方が何を伝えたいのかを一番に考えて行動していきます。
    • 今まで使っていなかった言い回しや、言葉選びが参考になりました。話す順番を意識すれば印象が全く違うと気付くことができました。
    • いざクレームに直面すると冷静に対応できないことも多くあるが、慣れて柔軟に多面的に考えることができるようになりたい。

    実施、実施対象
    2017年 10月     39名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 共感と復唱が大切であることを痛感しました。例がたくさんあったので、わかりやすかったし、メンバーへフィードバックするときにも伝えやすいです。
    • 具体的な言いまわしが沢山あり、実務に活かせそうなので、担当内で共有したいと思います。
    • クレームは二次対応者の対応が大切なんだと思っていましたが、一次対応者の第一声の力が強力なんだと勉強になりました。

    実施、実施対象
    2017年 5月     24名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.8%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • クレーム対応に関して全く知識がなかったので基礎的なポイントを知ることが出来たので良かった。
    • ロールプレイングで実際の対応について意見を言い合えたのが良かった。
    • 他の会社の方のお話が聞けたのがよい経験になりました。

    実施、実施対象
    2017年 2月     18名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
    • 日常業務における侘び文やメールによる連絡時に活用したいと思います。基本事項のおさらいができ、非常に有意義でした。
    • 基本的な事、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので今後に活かしていきたいと思います。

    クレーム対応研修 ~お詫びの仕方特訓編(1日間)

    クレーム対応研修 ~基本対応とお詫びの仕方編(1日間)

    クレーム対応研修 ~組織のクレーム対応力向上編(半日間)

    実施、実施対象
    2018年 3月     15名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • とても参考になりました。学んだことを実行できるように活かしていきたいと思います。
    • 相手の気持ちを考えることはクレーム以外でも使えることだと思うので、興味、関心を持ち、相互理解を深められるようにしたい。
    • クレームを受ける際、今まで事実確認が不十分だったと思ったので、今後は気をつけていきます。

    実施、実施対象
    2017年 5月     40名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.0%
    講師:大変良かった・良かった
    92.5%
    参加者の声
    • クレーム対応の際のポイントを頭に入れておいて、大きなクレームに発展させないよう活かしていきたい。
    • クレーム対応も準備が重要ということが分かったので、今後マニュアル化できるように、クレームを共有し、データ化していこうと思います。
    • お客様が何に対して怒っているのか、お客様目線で考える癖をつけようと思います。

    クレーム対応研修 ~組織の対応力を高める業務改善編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     24名
    業種
    マスコミ・広告・印刷
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「クレーム対応」というものに苦手意識があったが、対応する上で注意すべき点を学んだことにより、自分でもより良い対応ができるようになると思った。
    • 謝罪から入る、当事者意識を持つなど、対応のテクニックで学んだことは、そのまま職場に持ち帰ることが出来ると思います。
    • クレームの対応はその場しのぎでやる傾向があったが、今回の研修内容を実践し、職場で共有することで、“心情理解”をきちんと行った対応ができると思う。

    実施、実施対象
    2017年 9月     28名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対策会議の実施、記録カルテの作成、ロールプレイングの実践などでクレーム対応力を身につけると同時に、予防策をルール化していきたい。
    • まずはお客さまの立場になって考えることの大切さ、また、一人ではなくチームで対応することの必要性を学ぶことができた。
    • 当事者意識を持って対応していきたい。また、お客さまが言いたいことの本質に耳を傾けたい。

    実施、実施対象
    2017年 7月     50名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.0%
    参加者の声
    • 「謝り方研修会」だと思って参加しましたが、期待を上回る研修内容でした。
    • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
    • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

    クレーム対応研修 ~交渉力強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     16名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.8%
    参加者の声
    • 最初にクレーム対応についての論理的な説明があり分かりやすかった。また、実際に起こるケーススタディを行えたのが良かったと思う。
    • 業務に出てくる具体的な事例が多く、活かしていけると思いました。
    • ワークの中での会話や講師からのアドバイスを日頃から意識していきたいと思う。

    実施、実施対象
    2017年 6月     13名
    業種
    労働組合
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
    • クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
    • 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

    実施、実施対象
    2017年 4月     34名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.1%
    講師:大変良かった・良かった
    97.1%
    参加者の声
    • 今一度、初心にかえってお客さまの立場で考え、対応する。いつものクレーム処理時にすぐに使える言葉が分かった。店長同士の目線合わせができたと思う。
    • 相手の話をよく聴き、何を希望されているのかを見極める。
    • 部下、特に副店長教育に使いたい。「お客様が何を望んでいるか、それに対してどう行動すべきか」処理段階での判断などがとても参考になった。

    クレーム対応研修 ~対法人クレーム交渉編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 1月     13名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
    • 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
    • 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
    • 特にシステム開発時にクレームや交渉が発生するのでそこで活かしていきたい。

    クレーム対応研修 ~ハードクレーム処理対応編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 12月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.9%
    講師:大変良かった・良かった
    92.6%
    参加者の声
    • どう対応して良いか分からないような場合でも、何を心掛けて対応するべきかを学ぶことができた。とても良かった。
    • すぐに提案、答えを出すのではなく、聴くことに徹し、相手の様子を伺いながら、本来の目的を聞き出し、クールダウンさせれるよう心掛けたい。
    • クレームは組織の業務改善につながるという、意識をもって業務に携わりたい。

    実施、実施対象
    2017年 1月     13名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
    • 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
    • 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
    • 特にシステム開発時にクレームが発生するのでそこで活かしていきたい。

    実施、実施対象
    2016年 11月     26名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日常よくある事例をもとに資料作成されていた。
    • 相手を納得させるように相手の立場にまず共感してから、交渉できるよう活かせればよいかと思います。
    • 窓口対応、電話対応の際、傾聴などのスキルを使いたいと思いました。
    • ロールプレイの際のアドバイスが分かりやすく役割になりきりやすかった。

    クレーム対応研修 ~トラブル・クレーム対応編(半日間)

    クレーム対応研修 ~2次対応スキル習得編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 5月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習します。
    • 一次対応者への聞き取りを時系列で簡潔にしていきたいと思います。
    • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

    実施、実施対象
    2017年 2月     27名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.3%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 気になっていたクレームの2次対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して2次対応をできるように成長しようと思います。
    • たくさんの事例のもとで、皆様の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
    • お客様の立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。

    クレーム対応研修 ~CS改善編(2日間)

    実施、実施対象
    2015年 5月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 様々なクレームがある中で、対応の基本手順等やポイントを学ぶことができた。対応のポイント、情報共有した事柄をお客様の声に対して的確に応対していきたい。
    • 悪い例があり、分かりやすかった。講師の方の話し方が上手で聴きやすかった。自らのスキルアップに活用すると共に、部下社員の指導にも活用したい。
    • 講師の方の話し方が大変具体的でわかりやすかった。常にお客様の立場になり、思いやりのある気持ちを言葉に出して業務に活かしていきます。

    実施、実施対象
    2013年 6月     18名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.4%
    参加者の声
    • 本日は楽しい講義ありがとうございました。いろいろと再認識できました。また、お会いできる日を楽しみにしております。
    • 先生の話わかりやすかったです。前回よりも時間が早く感じられました。ありがとうございました。
    • 自分の欠点がわかり大変勉強になりました。明日から活かして行きたいと思います。有難うございました。

    実施、実施対象
    2013年 3月     9名
    業種
    金融・証券
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実務的で大変ためになる研修でした。内容もわかりやすくてすぐにでも取り入れてみようと思います。定期的にクレーム研修があると良いと思いました。
    • クレーム対応の4つの基本順にそって対応してみます。
    • 研修を受講して、クレーム対応のヒントを得られた気がします。それで併せてセンター内のエスカレーションルールの確立やオペレーションに対する研修が必要であると感じました。

    クレーム対応研修 ~CS推進編(2日間)

    実施、実施対象
    2018年 6月     40名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客さまの話を途中で止めず、心情を理解することが大切だと思いました。資料の内容も業務に役立つものばかりでした。
    • 自分が使っていた言葉やフレーズがテキストに書かれており、自信になった。また、プラスアルファを得ることや、気を付けなければならないことの発見もあったので今後に生かしていきたい。
    • クレーム時に限らず、本日学んだ相手に対する共感や事実確認はお客様対応のあらゆる事例に活用できることだと思いました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     50名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.0%
    参加者の声
    • 今回の研修を活かしてクレーム対応をしていきたい。おそらく頭が真っ白になってうまくいかないと思うが経験を積んでいきたい。他の人の対応も見て学んでいきたい。
    • まずはクレームの事例について情報共有していきたい。そのうえで、よく話を聞くことや相手をうまく落ち着かせるテクニックを活用していきたい。
    • すぐに業務で活かしていける内容なので、要点をまとめ、忘れないようにしたい。クレームの例題もあり、イメージしながら考えることができた。

    実施、実施対象
    2016年 11月     26名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 今回の学びを現場で活用するために、もう一度復習し、何かハプニングが起こるたびにテキストを何度も読み返して実践にうつしていきたい。
    • クレーム対応には、基本的な接遇の大切さ、普段からの心がけが突然のクレームにあったときに生きてくると感じた。クレームの内容も以前と変わってきていることを交えていただき、とても分かりやすい内容だった。
    • 皆さんからの質問に対し、講師から最後まで説明いただき、参考になりました。研修に来る前にクレームを受けたばかりだったのですが、「万能薬はありません」とおっしゃっていただいて安心しました。スキル、場数を踏んで上手に切り返せるよう、今後努力していく所存です。
    • 実際になりきってやることにより、実践の難しさを実感できた。
    • 研修に来ていない職員にもアドバイスできることもたくさんあったので、伝えたい。

    クレーム対応研修 ~電話応対基本編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     38名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    86.8%
    講師:大変良かった・良かった
    89.5%
    参加者の声
    • クレーム対応をするうえで、お客様の真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。お客様の気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。
    • ロールプレイで他の人がどのように対応するのかを見ることができ、勉強になりました。言い回しが上手な人、話の聞き方が上手な人をまねて、クレーム対応が苦にならないようにしていきたいです。
    • クレームは「処理」ではなく、「対応」だということ、現代のクレーム対応の難しさと重要さを再確認することができた。

    実施、実施対象
    2017年 3月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応について自分ができるところ、できていないところが理解できた。クレーム対応の基本的な流れがわかった。
    • お客様の問い合わせに対し、実際に起きている事象の解決だけでなく、その裏の本当の困りごとを解決できるように心がける。
    • 電話の内容だけでなく、基本となるコミュニケーションについての話しも合わせてしていただけて良かった。

    実施、実施対象
    2017年 2月     38名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    97.4%
    参加者の声
    • テキスト中心ではなく実体験を含めた説明が大変良かった。実践的で非常に参考となりました。電話対応だけでなく日ごろの業務指導にも役に立つと感じました。
    • 講師の方の経験談が聞けて素晴らしい研修内容だと思います。
    • マニュアル的なアドバイスではなく、本当に使える内容であったと思います。これまで上手くいかなかったことについてクリアになったように思います。
    • 新人研修時にもカリキュラムに入れたほうがいいのでは?と感じる。

    クレーム対応研修 ~接遇・クレーム対応基本編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     37名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.3%
    講師:大変良かった・良かった
    97.3%
    参加者の声
    • 聴き方、話し方によって人を不快にさせてしまい、そこからクレームに繋がるのだと思いました。窓口対応の際にはこの研修で学んだことを活かしていこうと考えます。
    • 電話応対や区民の対応などで、まず相手の意見を聴き、理解して対応するということをこれから業務で実行していきたいです。
    • 自分の接遇を振り返ることができました。クレーム対応の際に冷静に対処できるように心構えをしておくきっかけになりました。

    実施、実施対象
    2016年 12月     28名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.4%
    講師:大変良かった・良かった
    96.4%
    参加者の声
    • 資料が簡潔にまとめられており、分かりやすい。さらに講師の説明が非常に分かりやすく、内容が理解しやすかった。
    • 電話・窓口対応等、日常業務に活かしていきたいです。
    • 「公務員」という立場を踏まえた上での研修となっていたので、とても良かったです。
    • 非常に丁寧かつ分かりやすく教えていただけた。
    • 「組織に対応してクレームを言っている」と教えていただき、気持ちが楽になりました。

    実施、実施対象
    2016年 12月     20名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 本日の研修で得た、相手の立場で考える等の知識をこれからの業務に活かしていきたいです。
    • 普段あまり意識していないことを学べるよい機会となりました。
    • 電話応対の改善に役立てていきたいと思います。
    • 習慣になってしまっている日々の接遇を見直して笑顔の応対ができるよう心がけます。
    • 今まで接客について独りよがりな部分があったので、CSを重視し相手の立場に立って接客したいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 5月     24名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.7%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • 別の方に自分の対応を見てもらうことによって自分の欠点不足している部分が分かったので、今後その欠点をなくす様に努力していきたい。
    • 実際自分が対応していることは他の人から見たらどう感じるのか意見を聞けたのがとても良かった。時間が長いかなと最初は感じたがやってみて短く感じた。
    • クレーム対応の経験がなかったため、実例を知り、対応方法を学ぶことができました。

    実施、実施対象
    2016年 3月     13名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日々たくさんの方(職員、地域住民)と接していく仕事なので、学んだことを常に意識して気をつけていきたいです。
    • 言葉遣いや立ち振る舞い等、コミュニケーションの基礎部分をしっかりつくり、住民の方々の信頼を得るため頑張っていきたいです。
    • グループワークをまじえていたため、考えたり実際に行ったりすることができたことが良かったです。

    クレーム対応研修 ~コミュニケーション力強化編(2日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     17名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応の基本手順を学ぶことが出来て有意義だった。クレーム対応は答えが一つではないので参考にしたい。
    • コミュニケーションにおける基本事項などを改めて見直すいい機会となった。
    • 相手の話をよく聞くことの大切さを学んだ。またクッション言葉や要約すること、間を取りながら話をすることが有用であることも分かった。

    実施、実施対象
    2017年 12月     78名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.0%
    講師:大変良かった・良かった
    88.5%
    参加者の声
    • 実際にあった事例を考えることで、今後対応の仕方を改められると思うので、非常に良い機会でした。知らないことも多くあったので学ぶことができ、貴重な時間でした。
    • クレームの種を早期に発見し、拡大しないよう組織全体で意識をもって電話対応していきたい。
    • コミュニケーションについてしっかり学ぶことができた。お客さまへの対応だけでなく、内部の職員への対応にも活用したい。

    実施、実施対象
    2015年 9月     15名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 人の気持ちを読み取るポイントや話を聞くポイント等、接遇のポイントをたくさん教えていただきありがとうございました。職場内・窓口業務からコミュニケーションをとる中で、上手にキャッチボールをしていきたいと思います。
    • 内容が分かりやすく、ロールプレイングも良かったです。
    • クレーム対応以外はもちろんのこと、親子関係や職場のコミュニケーションでも必要となる内容で良かったです。

    実施、実施対象
    2013年 6月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 明るい研修で非常に楽しかったです。学んだ内容は今後本当に重要で役に立つ事ばかりでした。
    • お話がおもしろく、大変有益な時間でした。勉強になりました。
    • 短時間で責任者として自信がついたのと、クレーム応対への考え方が変わった、とても素晴らしい時間でした。また機会があれば、是非受講したいです。

    クレーム対応研修 ~中級編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 6月     13名
    業種
    労働組合
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
    • クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
    • 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

    実施、実施対象
    2017年 5月     25名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.0%
    講師:大変良かった・良かった
    88.0%
    参加者の声
    • 初期の言動がとても重要だと認識できたので、動き方に活かしていきたい。
    • ロールプレイングにて、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の視点にたった考え方も学べた気がします。
    • ロールプレイングの内容は実際に起こるクレームであったので、その対応方法について他の方の言い回しを見ることも参考になった。

    クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年8月     32名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームを言われた際にも、規則を押し付けるのではなく、相手の考えも汲みながら対応していきたい。
    • 話のきき方や姿勢、言葉遣い等を定期的にテキストを見直し、身につけていきたい。
    • いざクレームが発生するとパニックになってしまうのですが、本日の研修で学んだことを思い出して冷静に対応できるようにしたいです。

    実施、実施対象
    2018年 6月     23名
    業種
    マスコミ・広告・印刷
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今後クレームを受けた際には相手の話を聞き、冷静に対応したいです。
    • 日々いろいろなクレームは発生しますので、もう一度復習をし、ケース毎に適切な対応をしていきたいです。
    • どんな小さなことであってもお客様から声が上がればクレームはクレームなので、きちんと受け止めて対応できるようになりたいです。

    実施、実施対象
    2018年 1月     18名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.3%
    講師:大変良かった・良かった
    88.9%
    参加者の声
    • 今までクレームを受けてから対応を考えていましたが、少し準備をして心の余裕を持ち、お客様に納得していただける対応を心がけたいです。
    • 有効な言い回しを知れたのが良かったです。接客で是非役立てたいと思います。
    • お客様に共感するところからスタートできるようにしたい。クレーム以外も含め。

    実施、実施対象
    2017年 7月     27名
    業種
    製造業(運送用機器)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.3%
    講師:大変良かった・良かった
    85.2%
    参加者の声
    • 今までこのような研修を受けたことがなかったので改めて勉強になった。
    • ロールプレイと班での意見出しで考えることにより、日常で役立ちそう。
    • なるほど!と感じるところが多くあった。クレーム対応の手順を考え、有効活用していきたいと思います。
    • 日常で経験している内容であり、改めて基本に戻って、部下に指導していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 6月     16名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体例を取り入れた説明で、前回までの復讐もしていただいたので、内容が良く理解できた。資料を見やすくポイントを書き込むことができた。講師の対応については見習うべき点が多くありました。
    • 資料も分かりやすく、また講師が実例を交えて補足説明をしてくれたので良く理解できた。
    • クレームになるまでにお客様に満足していただかないといけないなと改めて感じました。各センターの方々と話せて色々な自分の知らない知識を教えていただけたので大変ありがたく、勉強になりました。

    実施、実施対象
    2017年 2月     25名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分の考えや表現・言葉の使い方など、活かしていきたいです。
    • テキストでは理解ができても、なかなか実践は難しいものですが、たくさんの事例とロールプレイングがあったので、良かったと思います。
    • クレーム対応も誠意を持ってやれば、伝えられるということを勉強させていただきました。

    実施、実施対象
    2017年 1月     18名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームだけでなく普段の業務にも活かせるものが多分にあり、社会人として大切な事を改めて見つめなおすことが出来た。
    • 仕事に対しても、クレームに対しても気持ちが楽になる方法、ヒントをもらえた。自律してがんばりたい。一人でがんばらないといけない事、組織でしないといけない事がはっきりしてすっきりした。
    • 窓口対応なので、より親しみを持っていただけるような接遇を心掛けていきます。ちょっとした声掛けで安心して来所してもらえるようにしたいです。
    • 講師自身の経験に基づいた事例を聞けたことで、よりテキストの内容が分かりやすくなった。
    • 研修資料を参考書に、少しずつ自分のものにできるよう何度も読み返したいと思います。

    クレーム対応研修 ~フォローアップ編(1日間)

    実施、実施対象
    2015年 8月     34名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師ご自身の体験を数多くとり入れて話して下さったので、とても興味を持って聞くことができました。
    • 講師の方の話し方などとても参考になりました。今までの自分の対応に自信がなかったけれど、合っていることもあり自信も持てました。
    • 本日はありがとうございました。責任感・プロ意識を持ち、日常の業務に取り組んでいきます。

    実施、実施対象
    2013年 1月     20名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段の業務に活かせる研修が受講できました。目からウロコのクレーム対応策が勉強できて良かったです。事例を基にしたロールプレイングは少し大変でしたが、普段では出来ない経験なので楽しかったです。ありがとうございました。
    • 接遇・クレーム対応について、一応は理解しているつもりでも、振り返ることがなかったので、自分の対応について再確認するいい機会でした。テキストは今後の業務に活かせるものなので、何かあれば見直せるように手元において置きたい。
    • 業務を行っていく上で、クレームは付きものなのでとても今後のためになり自信がつきました。今までクレームに対し、マイナスなイメージしかなかったが、解決することにより、組織に有益になることもあるので、今回の研修で学んだことを活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2013年 1月     30名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応は、窓口対応の職員であれば必ず身につけたいことだと思います。今回の研修は具体的なケーススタディ等もあり、大変参考になりました。特に参考になったのは、住民の希望を断る際の流れです。実際の窓口業務でも活用させていただきたいと思います。
    • 講師の話し方や立振舞もとても役に立ちました。今後ためになります。「クレームに生かすもの」と日頃から意識付けし、逃げずに前向きに対応したいです。「クッション言葉」を上手に使い「申し訳ございません」は1回にする、といったかんたんなことからやっていきたいと思います。
    • 研修の内容も今後の業務にすぐに生かせると思います。また、研修内容もさることながら、内容の配分など、仕事で研修をすることも多いため大変勉強になりました。

    実施、実施対象
    2013年 1月     32名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.6%
    講師:大変良かった・良かった
    93.8%
    参加者の声
    • 今までの自分の対応や、他のスタッフの対応を、再度、見直してみようと思いました。今日、気づいたところは、スタッフ間で共有していこうと思います。
    • IQ・EQ・PQは、 私自身、理解しやすい内容でした。今後のスタッフ育成に役立つと感じています。シンプルなことですが、基本・前提として覚えておきたいです。
    • クレームと苦情を一緒に考えていたので、今回の研修を通して新しい考え方や知識を学ばせて頂きました。

    実施、実施対象
    2012年 12月     8名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 案件によりけりですが、お詫びや代替案・解決策の提示を優先してしまい、お客様の話を聴く・共感することができていなかったのが分かりました。自分では聴いて、共感しているつもりでしたが、「3分間聴く」「お客様の言葉を復唱する」などの基本を見直し、徹底することで、お客様にご満足いただける応対を行います。また、自身の感情で悪意のクレームと受け取る事がないよう、注意しなければと思いました。
    • 頭では理解しているつもりでいても、実践できていないことが多々あるのを実感し、日頃のお客様対応を振り返る良い機会となりました。特に、クレームは会社にとって貴重な財産であること、相手の申し出内容だけでなく、心情の理解が重要という点はつい忘れがちだと感じました。
    • ケーススタディでは、実際のクレーム事例を取り上げていただいたため、より分かりやすく実践的でした。「クレーム→ありがたい→チャンス」という図式は頭の中ではわかっていても、いざお客様に対応する際には、理解するのはなかなか難しいことです。しかしながら「組織」としてクレームに立ち向かうという意識を常に持つことを心掛け、体制を整えていきたいと思います。

    クレームEメール対応研修 ~メールでのクレームに対応するスキルをつける編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 5月     28名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • メール作成力とクレーム対応力の両方が必要なのだと感じた。ポイントを教えていただけたので勉強になった。
    • お客さまからのメールの文面を正確に読み取り理解するよう、意識を高めていきたい。
    • シーンに合った例文を作成し、業務に合ったマニュアルを作成して、組織全体でお客さま対応力をあげていこうと思いました。

    実施、実施対象
    2016年 12月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 長年の経験があるものの改めて知ることも多く大変勉強になりました。
    • クレームに限らず「相手に伝えるときの心構え」として聴けた。仕事に役立つと思う。
    • 丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験談も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
    • 今まで極力避けて来たお詫び文にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考にまた基本手順に従い少しでもお客さまのためになるような文章を作り気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
    • クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないもののある為、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。

    クレーム対応研修 ~クレームを宝にする編(1日間)

    実施、実施対象
    2015年 7月     68名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 論理的かつ具体的に普段何気なく対応していることが学べたので非常に勉強になりました。明日からすぐ使えることなのでこれから活かしていきます。
    • 対町民とのコミュニケーションに対して、すぐにでも活かせる内容が多々あったので、実践していきたいです。
    • 内容・資料はとても分かりやすく資料に書かれている内容についての補足や説明もあった。また、グループワークを通して他の市町村の方の意見も聞くことができた。

    実施、実施対象
    2014年 10月     27名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.6%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 「クレーム」と聞いただけでネガティブになってしまい、難しい研修かと構えていましたが、クレームに限らず、仕事に限らず、物事の整理の仕方や伝え方が使えると感じ、あっという間の1日でした。
    • クレームに対する根本的な問題解決の方法を学ぶことができてとても有意義でした。
    • メリハリのある研修で、かつ有益だった。新しいアイデアも教えていただいたので、今後に役立つと思う。

    • 他社のクレーム実例や対応方法を聞くことができ、大変分かりやすかったです。クレームが実際あった場合、今日の事が実践できるようにしたいと思います。(2015年3月/官公庁関連団体・組織)
    • 自分のクレーム対応が適切ではなかった事に気付きました。言葉だけではなく、相手に対して気持ちを伝えることが重要。ロープレを行ないましたが、実際に行ってみると上手く出来ないので、繰り返しの練習が必要。(2015年1月/サービス業(BtoC))
    • 様々なお客さまがいる中で、自分の対応が正しく出来ているのか見直す良い機会になった。グループ内で話すことで、知らなかったことを知ることが出来た。クレームに対応する考えも日頃から考えて行こうと思った。(2015年1月/自治体)

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください



×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!