インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応の基本手順を一人ひとりに学んでいただくことが大切です。クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけが出来るものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。弊社のクレーム対応研修は、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで学ぶことが中心です。その上で今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。また、弊社のクレーム対応研修は、「お客さまの現場の声」を反映して作成された研修です。これまでのクレーム対応研修の総実施回数は6000回を超え、研修実施のたびに日々テキストの開発・改善を行っております。多種多様な業種、職種のお客さまに即したテキストはもちろん、クレームの現場が目に浮かぶリアルなケーススタディを数多く作成してまいりました。豊富なコンテンツをベースに、お客さまのお困りごとに対応したテキストの作成・カスタマイズが可能でございます。加えて、組織全体のCS向上を促す研修や顧客との関係構築をする研修をあわせてご受講いただきますと、さらに効果的にクレーム対応・防止のスキルを身につけることができ、「クレームを未然に防ぐ」ことさえも可能となります。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応（４）お門違いなクレームへの対応（５）悪意のクレームへの対応研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。役割は以下の通りです。 A：お客さま役 B：クレーム対応者役 C：評価者役評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。クレーム対応研修業界別ケース集また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。研修効果向上現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。【実施実績のある業界（一部）】流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向けなど

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

多様なラインナップがございます。基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、お客さま対面での対応と、電話では全く異なります。また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職では異なります。以下にラインナップの一例をご紹介します。クレーム対応研修クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）クレーム対応研修～初級編（１日間）クレーム対応研修～管理職編（１日間）この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。クレーム対応研修ラインナップ

クレーム対応研修クレームへの対応力を高め、ファンづくりにつなげるには:現場で使える研修ならインソース

Q: インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応の基本手順を一人ひとりに学んでいただくことが大切です。 クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけが出来るものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。 弊社のクレーム対応研修は、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで学ぶことが中心です。その上で今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。 また、弊社のクレーム対応研修は、「お客さまの現場の声」を反映して作成された研修です。これまでのクレーム対応研修の総実施回数は6000回を超え、研修実施のたびに日々テキストの開発・改善を行っております。多種多様な業種、職種のお客さまに即したテキストはもちろん、クレームの現場が目に浮かぶリアルなケーススタディを数多く作成してまいりました。豊富なコンテンツをベースに、お客さまのお困りごとに対応したテキストの作成・カスタマイズが可能でございます。 加えて、 組織全体のCS向上を促す研修 や 顧客との関係構築をする研修 をあわせてご受講いただきますと、さらに効果的にクレーム対応・防止のスキルを身につけることができ、「クレームを未然に防ぐ」ことさえも可能となります。

Q: クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。 （１）当方に不手際がある場合の対応 （２）当方に非がない、または分からない場合の対応 （３）とにかく激怒しているお客さまへの対応 （４）お門違いなクレームへの対応 （５）悪意のクレームへの対応 研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。 また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。 役割は以下の通りです。 A：お客さま役 B：クレーム対応者役 C：評価者役 評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。 クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。 これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。 反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

Q: 当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。 実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。 クレーム対応研修 業界別ケース集 また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。 研修効果向上 現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

Q: クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。 ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。 【実施実績のある業界（一部）】 流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け など

Q: 一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

多様なラインナップがございます。 基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、お客さま対面での対応と、電話では全く異なります。また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職では異なります。以下にラインナップの一例をご紹介します。 クレーム対応研修 クレーム対応研修 ～電話応対基本編（１日間） クレーム対応研修 ～初級編（１日間） クレーム対応研修 ～管理職編（１日間） この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。 クレーム対応研修ラインナップ

クレーム対応研修

21/12/29 更新

クレーム対応研修

研修の特徴・目的
よくあるご質問
受講者の声
研修ラインナップ
公開講座テーマ別一覧
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すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修の特徴・目的

誰でもできる4つの基本手順で、お客さまの信頼を勝ち取る

クレームとは、「不満表現」のことを指しますが、広く「お問合せ、要望・提案」までを含むこともあります。近年、サービスの多様化や質の向上に伴い、お客さまが求める水準もますます高くなっています。その結果、お客さまの期待値が上がり、クレームが発生する可能性も大きくなっています。

しかしクレームには「改善のヒント」が隠れており、自組織の改善活動を推進するきっかけになるという面もあります。今ではクレーム対応そのものが、組織の収益を左右する重要な要素となっているのです。正しい一次対応が現場でできるようになると、クレームの被害や、クレーム対応にかかる時間・手間を最小限に抑えることができるだけでなく、そこからの改善活動につなげることができます。クレームを恐れず、適切な対応を行うことで、お客さまの信頼を維持しながら自組織の業務改善、ＣＳ向上を進めましょう。

インソースでは、数多くのＣＳ（接遇）調査の実施を通して、クレーム対応の基本は「心情理解」にあるということと、多くのクレームは「４つの手順」で十分に対応できることを分析いたしました。研修では、「当事者意識を持つ」「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」の４つの基本手順をベースに、誰でも実践できるクレームの対処法をお伝えします。「心情理解」の重要さを感じていただくとともに、ディスカッションやケーススタディを通じて他者の感じ方や考え方を理解し、クレームを発生させないために留意すべきことや、二次クレームに発展させない対応、ハードなクレームへの対策を学んでいただきます。

■【コラム】クレーム対応研修を語る

クレーム対応研修のポイント

誰でも実践できるクレーム対応の４つの基本手順を身につける

クレーム対応について、頭では対応方法を理解していたとしても、いざクレームが発生すると、お客さまに怒鳴られてしまった場合など、冷静に対応できないことも少なくありません。インソースの研修では、クレーム対応が苦手な方でも対応できるようになる「４つの基本手順」を研修でお伝えします。

＜４つの基本手順＞
◆基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する
◆基本手順２：誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
◆基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する
◆基本手順４：代替案・解決策を提示する

４つの中でも、重要性の高い「心情理解」について特に理解を深めていただけます。お客さまの気持ちに寄り添い、心情理解のあるお詫びの仕方、話の受け止め方などの対応を学んでいただきます。

ロールプレイングで「よくある現場」の対応を反復練習

研修では、「よく起こりがちなクレーム」「対応に困るクレーム」について受講者さまに事前にヒアリングすることで、「現場の課題」をもとにしたケーススタディを行います。受講者さまにとって身近でリアルなケースをロールプレイングで実施していただくことで、より実践的な学びになります。徹底した反復練習を通じて、基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになっていただきます。

▶クレーム対応研修　ケーススタディの一覧はこちら

初心者から管理者まで、業界・業種を問わず、受講者に合ったプログラムをご用意

「クレーム対応が苦手でどう対応したらよいのかわからない」という初心者の方向けのプログラムから、「２次対応などハードクレームに対応することが多い」という上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせた内容のものをお選びいただけます。

また、弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Ｅメール、１次対応、２次対応、ハードクレーム、悪質クレーム（カスタマーハラスメント）など、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。