クレーム対応研修 クレームへの対応力を高め、ファンづくりにつなげるには | 現場で使える研修ならインソース

クレーム対応研修

業界や職種に適したケーススタディを通じて、実践的に対応のポイントを学ぶ

年間10,000人が受講。ケーススタディ総数は500種類以上!対応の基本原則をおさえ
怒声に固まらない、炎上した二次対応、最新のカスハラなど多種多様に提供

テーマ「クレーム対応研修」に属す研修の受講者数合計

研修の特徴・目的

基本手順をおさえれば誰でもクレーム対応はできる!

適切なクレーム対応が組織の業務改善・CS向上につながる

クレームには「改善のヒント」が隠れており、自組織の改善活動を推進するきっかけになる面もあります。今ではクレーム対応そのものが組織の収益を左右する重要な要素となっているのです。正しい一次対応が現場でできるようになると、クレームの被害や対応にかかる手間を最小限に抑えられるだけでなく、そこから改善活動につなげることができます。クレームを恐れず、適切に対応することで、お客さまの信頼を維持しながら自組織の業務改善、CS向上を進めましょう。

実践的なケーススタディを通じてクレーム対処法を習得

インソースでは、クレーム対応の基本は心情理解であり、多くは4つの手順で十分に対応できることをお伝えしています。当事者意識を持つこと、心情を理解すること・事実をきちんと確認し、好ましい解決策を提示することで、誰でも実践できるクレームの対処法を習得いただきます。また、ディスカッションやケーススタディを実践して他者の感じ方や考え方を理解し、クレームを発生させないために留意すべきことや、二次クレームに発展させない対応、ハードなクレームへの対策を身につけられるように導きます。

クレーム対応研修のポイント

誰でも実践できるクレーム対応の4つの基本手順

頭では対応方法を理解していたとしても、いざクレームが発生すると冷静に対応できないことが少なくありません。弊社の研修では、クレーム対応が苦手な方でも実践きるようになる4つの基本手順をお伝えします。

<4つの基本手順>
◆基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
◆基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
◆基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
◆基本手順4:代替案・解決策を提示する

ロールプレイングで「よくある現場」の対応を反復練習

現場で起こりがちなクレーム・対応に困るクレームを受講者さまに事前にヒアリングすることで、現場の課題をもとにしたケーススタディを作成します。受講者さまにとって身近でリアルなケースをロールプレイングで実施することでより実践的な学びとなります。反復練習で基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになることを目指します。

▶クレーム対応研修 ケーススタディの一覧はこちら

初心者から管理者まで、業界・業種を問わず、受講者に合ったプログラムをご用意

クレーム対応が苦手という初心者の方向けのプログラムから、2次対応などハードクレームに対応することが多い上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせてお選びいただけます。弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界や官公庁・病院・コールセンター部門など、様々な業界でクレーム対応研修のご支援実績がございます。対面・電話・Eメールなどの応対方法のほか、1次対応・2次対応、カスタマーハラスメントの要素を含んだ悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案できます。

「今」を捉えたインソースの研修

インソースでは、時代の変化に寄り添い新たなニーズに応えるため、毎月新作研修を開発しております。外部環境の変化に対応すべく今必要なスキル、最近耳にする新しい分野など多数ご用意しておりますので、その中で本テーマにおける新作研修をご紹介します。

【確認テスト付き】クレーム対応研修~基本編

研修開発者の思い・こだわり

知識やスキルを学んだうえでロールプレイングを行うことで、「できる」が実感できる研修プログラムです。また定期的にテキストを見直す中で、謝罪が相手に最大限伝わるように表情力を鍛える演習を追加しています。その他にも、お客さまが「言い過ぎたかも」とネガティブな感情をいただいたまま終わらないように、前向きなクロージング方法について解説するパートも盛り込んでいます。

クレーム対応研修 受講者の声/研修の感想

  • 解決までのスピードを重視することで傾聴がおろそかになり、それは相手に伝わってしまうと思いました。まずはお客さまの意見や要望、不満の声を傾聴することに重点を置くよう意識します。(2024年10月/製造業(電気機器・機械))
  • 住民と接する際、聴くことや共感することをいつでもできるよう心がけます。クレーム対応について、基礎的な知識を補うよい機会になりました。(2024年10月/その他市区町村など)
  • クレーム対応に自信がなかったので、手順や適切な言葉遣いを知ることができてよかったです。日頃から、相手に不信感や不快感を与えない接客ができるよう努めます。(2024年10月/流通)
  • クレームが大きくならないように、まずは一次対応をしっかり行います。どんなクレームに対しても、当事者意識をもって対応していきたいと思いました。(2024年9月/都道府県)
  • クッション言葉やお詫びの言葉を日常的に使いこなせるようにします。お客さまの立場に立ち、誠意をもって業務にあたりたいとあらためて思いました。(2024年9月/運輸・倉庫)

受講者の声をもっと見る

クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
11,486
内容をよく理解・理解
96.2
講師がとても良い・良い
94.4

※2023年10月~2024年9月

スキル成分表~カテゴリ別ラインナップ

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研修のプロがお答えクレーム対応研修 全力Q&A

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか?

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか?

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか?

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか?

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか?

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