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クレーム対応研修

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すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

インソースのクレーム対応研修の特徴

4つの基本手順をベースに誰でも実践できる対処法を身につける

インソースのクレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

実際にクレーム対応を行う場合、短時間でお客さまの怒りが収まるテクニックを求めがちです。しかし、そのような態度が少しでも出てしまうと、かえってお客さまの怒りを助長させてしまいます。 インソースでは創業以来数多くのCS(接遇)調査を実施してきました。そこでわかったことは、クレーム対応の基本は「心情理解」にあるということです。クレーム対応には手順があります。心情理解はそのステップの1つであり、何よりも重要な要素です。 研修では、お客さまの心情を理解し、そのことを表現する力や伝える力を鍛えるワークを多く取り入れております。また、多様化する顧客への対応も学んでいただけます。外国の方やシニアの方への対応・警察に相談すべき悪質なクレーム(カスタマーハラスメント)など傾向や対策を知ることで、適切な対応をすることができます。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。研修におけるワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応・ハードなクレームへの対策を学んでいただきます。


クレーム対応研修のポイント

ロールプレイングによる徹底した反復練習

クレーム対応について、頭では対応方法を理解していたとしても、いざクレームが発生すると、お客さまに怒鳴られてしまった場合など、冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで体得していただきます。     

<4つの基本手順>
◆基本手順1:相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する
◆基本手順2:何が問題になっているか「事実を確認」する
◆基本手順3:問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する
◆基本手順4:クレームへの「お詫びと感謝」をし、フォローによって組織でクレームを共有する

「現場でよくある」リアルなケーススタディ

本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。過去に実施した様々なケーススタディをテーマ別の一覧にて掲載しておりますので、ぜひご参考ください。

▶ケーススタディの一覧はこちら

初心者から管理者まで、業界・業種を問わず、受講者に合ったプログラムをご用意

「クレーム対応が苦手でどう対応したらよいのかわからない」という初心者の方向けのプログラムから、「2次対応などハードクレームに対応することが多い」という上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせた内容のものをお選びいただけます。
また、弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードクレーム、悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

受講者の「共感」が得られる現場経験豊富な講師が登壇

講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。
弊社には、実際に接客業に長年従事していた者が多く在籍しております。金融機関、百貨店、衣料品チェーンのエリアマネージャー、コールセンターでSV・センター長を勤めた者など様々です。豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者のスキル向上に役立ちます。また、クレームを受ける辛さを受講者と共有できるので、研修満足度も高まります。

接遇のレベルを可視化するCS調査・コンサルティングの実施も可能

クレーム対応についてのお悩みで、「クレームが多くて困っているが、そもそもクレームが多い原因がわからない」というお話をよくお聞きいたします。インソースでは、研修前の調査で現状を把握し、研修後の調査で効果測定を実施するCS調査を行っています。研修の効果がより向上するため、おすすめです。

▶CS調査の詳細はこちら


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