クレーム対応研修

21/07/15 更新

クレーム対応研修

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研修の特徴・目的

誰でもできる4つの基本手順で、お客さまの信頼を勝ち取る

クレームとは、「不満表現」のことを指しますが、広く「お問合せ、要望・提案」までを含むこともあります。近年、サービスの多様化や質の向上に伴い、お客さまが求める水準もますます高くなっています。その結果、お客さまの期待値が上がり、クレームが発生する可能性も大きくなっています。

しかしクレームには「改善のヒント」が隠れており、自組織の改善活動を推進するきっかけになるという面もあります。今ではクレーム対応そのものが、組織の収益を左右する重要な要素となっているのです。正しい一次対応が現場でできるようになると、クレームの被害や、クレーム対応にかかる時間・手間を最小限に抑えることができるだけでなく、そこからの改善活動につなげることができます。クレームを恐れず、適切な対応を行うことで、お客さまの信頼を維持しながら自組織の業務改善、ＣＳ向上を進めましょう。

インソースでは、数多くのＣＳ（接遇）調査の実施を通して、クレーム対応の基本は「心情理解」にあるということと、多くのクレームは「４つの手順」で十分に対応できることを分析いたしました。研修では、「当事者意識を持つ」「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」の４つの基本手順をベースに、誰でも実践できるクレームの対処法をお伝えします。「心情理解」の重要さを感じていただくとともに、ディスカッションやケーススタディを通じて他者の感じ方や考え方を理解し、クレームを発生させないために留意すべきことや、二次クレームに発展させない対応、ハードなクレームへの対策を学んでいただきます。

■【コラム】クレーム対応研修を語る

クレーム対応研修のポイント

誰でも実践できるクレーム対応の４つの基本手順を身につける

クレーム対応について、頭では対応方法を理解していたとしても、いざクレームが発生すると、お客さまに怒鳴られてしまった場合など、冷静に対応できないことも少なくありません。インソースの研修では、クレーム対応が苦手な方でも対応できるようになる「４つの基本手順」を研修でお伝えします。

＜４つの基本手順＞
◆基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する
◆基本手順２：誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
◆基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する
◆基本手順４：代替案・解決策を提示する

４つの中でも、重要性の高い「心情理解」について特に理解を深めていただけます。お客さまの気持ちに寄り添い、心情理解のあるお詫びの仕方、話の受け止め方などの対応を学んでいただきます。

ロールプレイングで「よくある現場」の対応を反復練習

研修では、「よく起こりがちなクレーム」「対応に困るクレーム」について受講者さまに事前にヒアリングすることで、「現場の課題」をもとにしたケーススタディを行います。受講者さまにとって身近でリアルなケースをロールプレイングで実施していただくことで、より実践的な学びになります。徹底した反復練習を通じて、基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになっていただきます。

▶クレーム対応研修　ケーススタディの一覧はこちら

初心者から管理者まで、業界・業種を問わず、受講者に合ったプログラムをご用意

「クレーム対応が苦手でどう対応したらよいのかわからない」という初心者の方向けのプログラムから、「２次対応などハードクレームに対応することが多い」という上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせた内容のものをお選びいただけます。

また、弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Ｅメール、１次対応、２次対応、ハードクレーム、悪質クレーム（カスタマーハラスメント）など、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。