クレーム対応研修

■クレーム対応の基本は「心情理解」

インソースでは創業以来数多くのＣＳ（接遇）調査を実施してきました。そこで判明したのは、クレーム対応の基本は「心情理解」にあるということです。

クレーム対応といえば、短時間でお客さまの怒りが収まるテクニックを求めがちです。しかし、そのような態度が少しでも出てしまうと、かえってお客さまの怒りを助長させてしまいます。

クレーム対応には手順があります。心情理解はそのステップの１つであり、何よりも重要な要素です。

インソースのクレーム対応研修には、お客さまの心情を理解し、そのことを表現する力や伝える力を鍛えるワークがございます。

◇お客さまの心情理解を示して、基本手順を踏まえたクレーム対応をする
【ＮＥＷ！】・【２０１７リニューアル】クレーム対応研修

■最新のテーマを幅広く網羅したクレーム対応を学ぶ～「シニア層」「外国人の方」からのクレーム

基本のクレーム対応の仕方を学ぶのはもちろんのこと、最新のテーマにも対応しております。

• ◇外国人の方からのクレーム
• ◇シニア層へのクレーム対応
• ◇警察に相談すべき悪質なクレーム
• ◇クレーム対応者のメンタルヘルス

特に最近ご相談が多いのが「シニア層」「外国人」からのクレームです。シニア層、外国人の方ならではの傾向と対策を知ることで、適切な対応をすることができます。

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■業界・職種に合わせたテキストで受講者の納得感を高める

インソースでは、サービス業をはじめ、金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と幅広い業界でクレーム対応研修を実施しております。

また、「現場でよくあるクレーム」「対応に困っているクレーム」をケースとして使用しております。お客さまのご要望に合わせて、ケースの作成、テキストのカスタマイズ等も柔軟に承っておりますので、お気軽にご相談くださいませ。

詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

■初心者から管理者まで受講者のレベルに合ったプログラムがある

「クレーム対応が苦手でどう対応したらよいのかわからない」という初心者の方向けのプログラムから、「ハードクレームに対応することが多い」という上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせたカリキュラムをお選びいただくことが可能です。

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■接遇のレベルを可視化するＣＳ調査・コンサルティングの実施も可能

「クレームが多くて困っているが、そもそもクレームが多い原因がわからない」というお悩みは多いです。インソースでは、研修前の調査で現状を把握し、研修後の調査で効果測定を実施するＣＳ調査を行っています。研修の効果がより向上するため、おすすめです。

ＣＳ調査の詳細はこちら

■受講者の共感が得られる講師が登壇

講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。クレームを受ける辛い経験を受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。また、豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者の納得感も高く、スキル向上に役立ちます。

講師について詳しくはこちら

■クレーム対応関連サービスのご提供方法は５つ

①講師派遣型研修

お客さまのご要望に合わせてカスタマイズ可能です。ケーススタディの事例も数多くご提案できます。

研修実施までの流れはこちら

②公開講座

弊社セミナールームで実施いたします。１名様からご受講可能で、日程多く実施しております。

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③eラーニング

７つのeラーニングコンテンツがございます。クレーム対応の基本はもちろん、eメールでのクレーム対応の仕方やハードクレーム対応についても学ぶことができます。

クレーム対応のeラーニングラインナップはこちら

④書籍「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」

インソースのクレーム対応のノウハウを詰め込んだ１冊となっております。外国人の方やシニア層からのクレーム対応についても扱っております。

　　　　　　　　　　　　

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【公開講座】クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

⑤ＣＳ調査

「お客さま目線」で現場の顧客満足度を調査いたします。クレーム対応研修の前後にＣＳ調査を実施することで、より研修効果を高めることができます。

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