クレーム対応研修

■いつどこで起こるのかがわからないのが「クレーム」

ビジネスにおいて、クレームと無縁の組織はありませんし、クレームと無縁の社会人もいないでしょう。次に受ける電話が、お客さまからのお怒りの苦情かもしれませんし、次に読むメールが、取引先からのトラブルの報告と是正要求のクレームメールかもしれません。どんな業界、どんな職種、どんなポジションの人でも、取引先やお客さまなど利害関係者がいる以上、クレームを受ける可能性を持っているのです。

現在では、クレーム対応が、これまで以上に組織の収益や信頼性、評判を左右する重要な要素となっています。というのも、インターネットやＳＮＳの発達により、クレーム対応ひとつで組織の評判が大きく上下すること、様々なメディアでいろいろな組織のクレーム対応が報じられることで、各組織のクレーム対応の善し悪しが明らかとなり、与えるインパクトが増大していることなど、適切なクレーム対応の必要性はますます高まる一方です。

　◇まずは不必要なクレームを招かないために
　　 クレーム対応研修　～初級編（１日間）

■クレーム対応を「自分にはできない専門性の高い仕事」と思わないこと

今、多くの職場や現場で求められることは、クレームや苦情が寄せられたときに、一次対応（初期対応）で適切な対応をして、クレームや苦情をそれ以上大きくしないこと、そしてその対応でお客さまや取引先の信頼や信用を回復することです。

実は初期のクレーム対応は適切な手順とステップを理解し、「何をどうしたらいいのか」がわかっていれば、決して高度で専門性の高い仕事ではありません。しかし、いつ、どこで起こるのかがわからないため、いざクレームが生じると、ついパニックに陥ってしまい、冷静に適切な対応をすることができないのです。

■クレーム対応の具体的な方法～「４つの手順」とは

クレーム対応の具体的な方法は、以下の「４つの手順」です。この手順をマスターしていただくことで、 基本的にはどのような場面のクレームでも落ち着いて対応できるようになります。

◆基本手順１：当事者である意識を強く持つ
◆基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
◆基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
◆基本手順４：代替案・解決策を冷静に提示する

■特に大切なのは、お客さまの心情を理解すること

クレーム対応というと、短時間でクレームがおさまるようなテクニックを求めがちですが、残念ながらそのような魔法のテクニックはありません。そのような態度が少しでも出てしまうと、かえってお客さまの怒りを助長させてしまいます。クレーム対応で特に大切なのは、基本手順の２にある「お客さまの心情を理解すること」です。「お客さまにご不便をかけてしまった」「ご不快な思いをさせてしまった」などお客さまの心情を察し、それを理解していると分かる言葉をかけ、誠実にお詫びすることでお客さまに冷静になっていただきます。

この度、これまでのクレーム対応研修の内容・コンテンツを見直し、お客さまの心情を理解し、そのことを表現する力や伝える力を鍛えるワークを入れました。また、事情の説明や代替案の提示の際に、その伝え方が「お客さま」の視点から見て適切かどうかをフィードバックするロールプレイングも準備しています。

　◇お客さまの心情理解を示して、基本手順を踏まえたクレーム対応をする
　　 【ＮＥＷ！】【２０１７リニューアル】クレーム対応研修

■組織としてクレーム対応を強化していく

クレーム対応についての研修には、いくつかバリエーションがあります。ここでは豊富なラインナップから、対応するポジションや、対応するクレームの内容に応じた各種プログラムをご紹介します。

　◇１次対応で失ってしまった信頼や信用を２次対応で回復するために
　　 クレーム２次対応研修　実践編（１日間）

　◇招かれざるお客さまからのクレームに対応するために
　　 管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方

■クレーム対応は非常に大きなストレスがかかるもの

また、クレーム対応は高度な仕事ではない、とは記しましたが、ストレスのかかる業務であることには変わりありません。特に、クレーム対応が多い職場で働くメンバーには、ストレスを抱えたまま業務を遂行しなければいけない事態を防ぐよう、上司やチームメンバーからの適切なねぎらいとケアが必要です。

　◇ストレスを抱えたままにしないために
　　 メンタルヘルス研修　セルフケア

　◇部下のストレスに気づき、適切なケアをするために
　　 メンタルヘルス研修　～管理職向けラインケア編（４時間）