■ＣＳ改善のために

経費削減の中、新商品や大規模な販促に頼らず、「顧客満足度」を高めて売上を上げよう！という企業が大変多くなっています。ただし、とにかく精神論で「接客を強化しよう！」という様なＣＳ改善運動だと、なかなか良い結果を生みません。まず、必要なのは、自分たちの提供している「サービス」の客観評価です。日常を離れ、自分たちのサービスを客観評価し、考える事ではじめて何をなすべきかが分かり、「改善」に意識が向き、行動や対応を変えることが可能です。また、当たり前の事ですが、「ＣＳ」は相手によって、求めている事が違います。顧客は一様でありません。よって、少なくとも顧客層を自分たちの頭で徹底的に分析し、理解し、それを踏まえて、ＣＳ向上策を行う事が求められます。

■ＣＳは総合力で勝負！

実際、トップが急に「階層別研修を見直せ！」と言うときというのは、組織の構造改革を考えているときです。その背景には、以下のような３つの要素が挙げられます。

■「調査型ＣＳ研修」の実施方法

• ステップ１：当社が目指すＣＳを定義する
• ステップ２：調査対象顧客セグメントを決める
• ステップ３：調査項目を決める
• ステップ４：調査先を決める～他業種のサービスとも比較してみる
• ステップ５：調査シナリオを作成する
• ステップ６：調査を実施する
• ステップ７：調査報告書を作成する
• ステップ８：サービス改善案を作成する
• ステップ９：経営トップも参加するＣＳ調査・改善発表会の実施

インソースでは、お客様のご要望に応じてカリキュラムをカスタマイズし、最善のソリューションをご提案させて頂きます。研修の企画・実施でお悩みの際は、お気軽にお問い合わせ・ご相談下さいませ。

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• バックナンバー一覧
• 2010年05月号「効果のある階層別研修の見直し法」
• 2010年04月号「仕事をする上での重要な判断基準を知る研修」
• 2010年03月号「指導力・仕事力を高める文書指導研修」
• 2010年02月号「営業活動を数値化する研修」
• 2010年01月号「事務リスク管理研修」
• 2009年12月号「ホウレンソウを鍛える新人フォロー研修」
• 2009年11月号「接遇を越える調査型"ＣＳ研修"」
• 2009年10月号「言いたいことを厳選するプレゼンテーション研修」
• 2009年09月号「仕事の考え方」から理解させる研修テキストの製作法
• 2009年08月号「現場にマッチした研修体系と研修計画を作る」
• 2009年07月号「説得力を強化する研修」
• 2009年06月号「タイムマネジメント研修」