CS・接遇研修

17/09/13 更新

CS研修の目的

■お客さまに選ばれ続ける企業・組織となるために

企業・組織は利益を出し、存続し続けることが求められます。そのためには、相手(=お客さま)に選ばれ続けることがとても大事です。営利・非営利を問わず、ビジネスには必ず相手がいます。いかに、その相手に満足いただける
商品やサービスを提供できるかが、組織にとっての存在価値を決めるといっても過言ではありません。

相手(=お客さま)が企業や組織、商品やサービスを選ぶ基準は、「企業のブランド」「知名度」「対応者の感じの良さ」や「物事が進むスピードの速さ」など様々です。企業・組織は、相手(=お客さま)が何を期待しているのかを常に考え、その期待を超え続けること、そのために、自分たちには何ができるのかを常に模索することが必要です。そうすれば、結果として、選ばれ続ける企業・組織になれることでしょう。

 ◆まずはCSの基本を学び、CSを支える基本マナーを身につけるなら
   CS・接遇研修(1日間)

 ◆徹底的にお客さま対応を磨くなら
   お客さま応対スキル向上研修 対面での接客プロを目指す編(半日×5回)

 ◆最高の接遇は「気持ちの良いあいさつ」や「仕事に誇りを持つこと」から
   ホスピタリティ研修 現場での行動化編(半日間)

■CS(お客さま満足)はお客さまの期待を知ることから

CSは、お客さまの期待を知ることから始まります。まずはしっかりとお客さまのご要望を受け止め、理解し、自分たちにできることは何かを考えます。

ここで大切なことは、「お客さまのために」の思いを行動に移して伝えることです(思いは行動に移さなければ、伝わりません)。そのやり取りの中で、感じの良さやスピード感覚のすり合わせ、的確かつ正確なサービスの提供、お客さま自身も気づかなかったニーズへのアプローチなどを経て、お客さまの満足は大きくなっていきます。

これを続けることが、同業他社や他の商品・サービスとの差別化につながり、ひいては選ばれ続ける唯一の企業・組織となることに近づいていくのです。

 ◆お客さまとの良好な関係を構築するなら
   接遇研修 お客さまとの関係構築編(半日間)

 ◆コンシェルジュのような接遇を身につけるなら
   コンシェルジュ育成研修 ホスピタリティマインドをもって実務業務を遂行する編(1日間)

■お客さまが多様化している今、企業・組織はどうするべきか

グローバル化、ダイバーシティ推進とともに、お客さまは多様化しています。 外国人観光客は増えていますし、国内のお客さまを取り巻く環境も変わり、商品やサービスを欲するニーズも移り変わっていきます。

これらに対応するためには、お客さま対応も変えていく必要があります。多様なお客さま(外国人やワーキングマ
ザー、ワーキングファザー、LGBTや障がいのある方など)に対して適切な対応をすること、それぞれのお客さまの目線でサービスや対応を考えること、様々なニーズが寄せられたときに、自組織には何ができるのか(何ができないのか)を考え続けることが求められています。

CSを向上させることは単にマナーや感じの良さだけでなく、対応のバリエーションを増やしていくことにもつな
がっていきます。

 ◆障害者差別解消法を踏まえた対応を学ぶなら
   接遇研修 「障害者差別解消法」について考える編(半日間)

 ◆LGBTのお客さまへの応対を考えるなら
   CS接遇研修 LGBTのお客さまに応対する編(半日間)

 ◆日本式おもてなしを考えるなら
   CS・接遇研修 日本のおもてなし編(1日間)

 【参考】感じの良さでクレームを防ぐ!
   クレーム未然防止研修 感じのよさでクレームを防ぐ編(2時間)

豊富な実績

1.最新かつ最適化された考え方が身につけられる
CS向上のためのあるべき答えは、時代によっても、またそれぞれの職場によっても変わってきます。インソースの研修では、常にアップデートされる基本テキストをベースに、お客さまに合わせたカスタマイズを行うことが可能です。

2.研修を受けたその瞬間から実践ができる
インソースの研修では、CSの考え方や接遇の基本を座学で覚えていただくと同時に、ロールプレイングでその行動の定着化を図ります。学んだその場から実践することで、スキルを自分のものにしていただくことができます。

3.参加者間でのやりとりからの新たな気づきを得られる
同じ研修の参加者も一人ひとり違う意見を持っています。やりとりを通して他者への理解を深め、今後のCS向上につなげるヒントを得ることができます。

1年間の総受講者数
17,984

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

95.9 %

講師:大変良かった・良かった

94.3 %

※2016年4月~2017年3月

受講者の声

実施業界実績(一部)

魅力的な講師

お客さま対応の最前線で活躍してきた講師が研修を進めます。接客、クレーム応対、電話応対などの成功・失敗経験、そこから得た知識・ノウハウを余すことなくお伝えします。また、メンバーの指導経験やマネジメント経験のある講師もたくさんおりますので、CSの意識伝播、組織的改革促進についても分かりやすくお伝えいたします。

研修ラインナップ

インソースのCS・接遇研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

「顧客志向」プログラム~CS向上研修

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業種・対象者別


CS・接遇研修の事後におすすめのアフターサービス

研修活用度調査「呼び覚まシステム」

「呼び覚まシステム」の目的
①受講者さまにとって研修内容をリマインドし、研修効果をその場限りのものにせず、業務に生かしていいただくこと

②人事ご担当者さまにとって研修内容が本当に受講者さまの身に付いているかどうか、効果を確認すること

「呼び覚まシステム」の実施事項
①研修実施1か月後から3か月間、月に1回、インソースから受講者さまに対してWEB上のアンケートを配信いたします。

②アンケート結果をインソースにてご報告書にまとめ、人事ご担当者さまに提出いたします。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,984
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
94.3

※2016年4月~2017年3月

お得なサービスプラン
WEBinsource
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※2017年3月末時点
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実施回数※1
16,248
講師派遣研修
11,123
公開講座
4,997
お取引社数※2
19,133
受講者数※3
38.6万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

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※1 2016年4月~2017年3月
※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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