【公開講座】接客マナー向上研修

【公開講座】接客マナー向上研修
10/08/23 更新
研修プログラム例 公開講座の特徴 実施後アンケート スケジュール

ねらい

インソースでは、CSを「お客さまの“満足”に関わることすべて」であると定義しています。 研修では、まず、各組織に適したCSをグループワークを通じて具体化します。 そして、お客様の話の聴き方、クッション言葉を踏まえての依頼・お断りなどについて、現場で起こりうる場面設定を行い、 応対者、顧客役に分かれ、ロールプレイング形式で接遇・応対の演習を行っていきます。

研修プログラム例(所要時間:1日間)

研修プログラム(所要時間:1日間)
  内容
 
  • 1.はじめに ~アイスブレイク
      ~チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
  • 2.多面的に考えるお客様満足(CS)~立場を変えて考える
    1. CSとは? 顧客不満足の影響とは?
    2. 自分が客として体験した最高&最低なサービスとは?
    3. 店舗の最高のサービス・最高のサービスを考える
  • 3.お客様をお迎えする
    1. いらっしゃったお客様にまずすべきこと
      ①接客はお客様がいらっしゃる前からはじまる
      ②お客様をお迎えする準備をする
      ③タイミングよく声をかける
      ④第一印象の失敗は絶対に避ける
    2. お客様への基本的な接し方
      ①3種類のお辞儀を身につける
      ②笑顔で自分の最高の表情をつくる
      ③身だしなみの清潔感を第一にする
      ④心のこもったあいさつをする
      ⑤お客様の緊張をほぐすご案内をする
  • 4.お客様をおもてなしする
    1. 最初の15秒ですべてが決まる
    2. 実際にお話しするときの注意点
    3. お客様にアピールするために必要なこと
    4. お客様をお送りする
  • 5.接客の基本・プラスワンポイント
    1. 目の前のお客様を最優先する
    2. 休憩時間もお客様を意識する
    3. ご年配の方、お子様への対応のポイント
    4. 戦略的に商品を並べる
    5. 掃除によってお客様が好ましいと思える場所を提供する
    6. お申し出をお断りするときは善処する姿勢を見せる
    7. お客様にご負担を強いることは店頭に掲示する
    8. クレームに対応する
  • 6.接客ロールプレイング
    顧客対応~お客様を想定し、表現をベースとした応対訓練
      チェックシートを使用し、お客様応対を受講者同士でチェック、順次各テーブルを講師が回り、適時フィードバックします。
  • 7.まとめ 明日からの行動指標
      ~研修を踏まえ、明日から自分をビジネスパーソンとして成功させるために継続してやることを、3つ決めていただき、グループ内(全体)で発表
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インソース公開講座の特徴

公開講座FAQよくあるお問い合わせ

受講生から公開講座に関するよくあるお問い合わせをまとめてみました。受講を希望する方はこちらのページをご確認の上、お申込み下さい。

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実施後アンケート

実施
2010年 8月
業種
その他民間企業・その他
実施対象
5名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • あっという間に時間が過ぎていくほど、充実した内容となっていました。非常にわかりやすく、業務に活かせるものでした。
  • これから接客をしていくにあたって不安な点が多かったのですが、それを解決していく方法を学ぶことができとても満足しています。講師のお話ししてくださったエピソードがどれもとても感動的で、魅力的でした。不安な気持ちから、楽しみな気持ちになれました。私も素敵な接客ができるようになりたいです。

実施
2010年 6月
実施対象
7名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の所の施設で働いている方への接客マナーの参考にさせていただきたいと思います。自分としても参考になりました。
  • お客様を想う気持ちを大切にして、接客コンテストに出場してみます。「お客様目線」を改めて感じました。

実施
2009年 10月
実施対象
6名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 最初は会社に行かされてるという気持ちでしたが、講師やグループの方がとても素晴らしい方で自分のためになる勉強が楽しくできてよい機会でした。
  • 講師の笑顔やたちふるまいが素敵で勉強になりました。他業種の方達と接することができて普段とは違った接客姿を勉強できたのでよかったです。
  • 普段接客のなかで何気なく行っていることを形として伝えていくことで、再認識し、更なる向上につなげていける研修でした。
  • ワークで自分もお客様の立場をやって、こんなことあるよなと思うところもあって、相手の立場に立つという基本的なところで気付きがありました。6人だと少ないかなと思いましたが、3人でも2人でもワークできるし、話もし易くてすごくよかったです。

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