インソースでは、CSを「お客さまの“満足”に関わることすべて」であると定義しています。
研修では、まず、各組織に適したCSをグループワークを通じて具体化します。
そして、お客様の話の聴き方、クッション言葉を踏まえての依頼・お断りなどについて、現場で起こりうる場面設定を行い、
応対者、顧客役に分かれ、ロールプレイング形式で接遇・応対の演習を行っていきます。
| 研修プログラム(所要時間:1日間) |
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内容 |
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- 1.はじめに 〜アイスブレイク
〜チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
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- 2.多面的に考えるお客様満足(CS)〜立場を変えて考える
- CSとは? 顧客不満足の影響とは?
- 自分が客として体験した最高&最低なサービスとは?
- 店舗の最高のサービス・最高のサービスを考える
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- 3.お客様をお迎えする
- いらっしゃったお客様にまずすべきこと
@接客はお客様がいらっしゃる前からはじまる
Aお客様をお迎えする準備をする
Bタイミングよく声をかける
C第一印象の失敗は絶対に避ける
- お客様への基本的な接し方
@3種類のお辞儀を身につける
A笑顔で自分の最高の表情をつくる
B身だしなみの清潔感を第一にする
C心のこもったあいさつをする
Dお客様の緊張をほぐすご案内をする
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- 4.お客様をおもてなしする
- 最初の15秒ですべてが決まる
- 実際にお話しするときの注意点
- お客様にアピールするために必要なこと
- お客様をお送りする
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- 5.接客の基本・プラスワンポイント
@目の前のお客様を最優先する
A休憩時間もお客様を意識する
Bご年配の方、お子様への対応のポイント
C戦略的に商品を並べる
D掃除によってお客様が好ましいと思える場所を提供する
Eお申し出をお断りするときは善処する姿勢を見せる
Fお客様にご負担を強いることは店頭に掲示する
Gクレームに対応する
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- 6.接客ロールプレイング
・顧客対応〜お客様を想定し、表現をベースとした応対訓練
※チェックシートを使用し、お客様応対を受講者同士でチェック、
順次各テーブルを講師が回り、適時フィードバックします。
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- 7.まとめ 明日からの行動指標
〜研修を踏まえ、明日から自分をビジネスパーソンとして成功させるために
継続してやることを、3つ決めていただき、グループ内(全体)で発表
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