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【公開講座】接客サービス・接客マナー向上研修

【公開講座】接客サービス・接客マナー向上研修
17/04/10 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

・これから接客業務に携わる方
・現在接客業務に携わっていて、以下のような課題をお持ちの方

◆受講される方やご担当者様のお悩み
「自分の接客がお客さまにとって“良い接客”なのか不安」
「接客で注意すべきポイントについて、視点が不足している」
「クレームをいただいたことがあり、自分の接客を見直したい」
「自分流の接客に慣れてしまって、客観的に見つめなおす機会がない」
「他社の様々な取り組みを共有してさらに接客力をアップさせたい」

研修内容

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

◆研修のポイント
①「最高のサービス」を考え、具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
④明日から実行する接客について具体的行動に落とし込んで考える

ワークのポイント

①理想的な接客と、自身が現在出来ていることを比較し、抱えている課題を把握していただきます。
ロールプレイを通して、お客様が来店された際にどのような声かけをするべきか、考えていただきます。
③お客様にとって、自分のお店ではどのような身だしなみが求められているか考えていただきます。
④お客様との会話で、に心遣いを表すクッション言葉の練習をします。
ケーススタディをもとに、接客ロールプレイングを行います。自身の改善点に気付いていただけます。
⑥接客マニュアル通りにするだけでなく、良い接客をするために応用をきかせるためにはどうしたらいいか考えていただきます。
自店のお客様にとって最高の接客は何か、それをどう実行していくかを、行動レベルに落として具体的に考えていただきます

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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おすすめ研修

この研修を受講した方は、以下の研修も受講しています

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.2 %
講師:大変良かった・良かった
97.6 %

※2015年10月~2016年9月

実施、実施対象
2016年 11月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客には自信がありましたが、今回の受講で自分の接客の足りないものに気づくことができました。明日からは初心に戻ってお客様を第一に考えて行動します。
  • 接客によって商品の印象が変わってしまうんだなと思いました。いろんなお客様が自社の商品を手に取っていただけるように、商品の良さやお店の良さが伝わる接客をしていきたいです。

実施、実施対象
2016年 10月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 丁寧な接客はもちろん、お客様との距離感や特別感など勉強になりました。動待機など、自分以外のメンバーにもすぐに共有できることがたくさんありました。
  • 言葉遣いや動作、お客様のことを考えて行動するように心がけます。実際に演じてみるとできていないことが見えてきたので、注意したいと思います。

実施、実施対象
2016年 9月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修を通して、接客の基本から最も重要であるお客様の視点に立つことや全体を把握することを学べました。接客業務は初めてですので、学んだことを念頭に置いて取り組みたいと思います。
  • お客様応対の際に注意すべきこと、特に、様子を感じとることや聞き側に立つことを意識します。

実施、実施対象
2016年 5月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 細かいところまでの接客マナーを活かしたいです。電話対応、お客さまの視点に立ってという当たり前とも思えることができていなかったと実感しました。口角上げる練習は毎日やりたいと思います。
  • 職員のサービスが最低限統一出来るようにマニュアルを作成していきたいです。またお客様が再度来店する期間が先になるため、上手にご案内出来るよう、システム化していきたいです。

実施、実施対象
2016年 4月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 明日から実践できることが多くありましたので、本日の研修が有益になるよう、全スタッフに伝えてやっていきたいです。
  • 本日の目標に挙げていたように、今日教えていただいた内容を大いに参考にさせていただき、マニュアルをつくれればと思っています。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 99.2
  • 講師がとても良い・良い
    • 97.6

※2015年10月~2016年9月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 31,439
  • 開催数※1
    • 4,190
  • 講座数※2
    • 1,066種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 35.9万
  • お取引社数※3
    • 17,157

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2016年9月末時点

※3 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

公開講座新作研修
2017年4月24日
20代向けキャリアデザイン研修~Must・Can・Willでキャリアを考える
2017年4月14日
社会人1年目・2年目ステップアップ研修~周辺配慮とマナー編
2017年4月11日
ビジネスデータの分析研修~統計の基礎を活用する
2017年3月30日
AI・機械学習研修~回帰・分類・レコメンド編(2日間) 
2017年2月27日
(OJT指導者向け)新人・若手のホウ・レン・ソウ強化研修

豊富なサービス
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約4,000社のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス ※2017年2月末時点
公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております
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昨年は180のリクエストにお応えしました!希望の日程がない!とお悩みのご担当者様。ご希望のカリキュラム、ご希望の日程で研修リクエストを承っております。
上記サービスの活用や、公開講座の「豊富なラインナップ」「低コスト」「効率化」という特性を活かして、体系的な教育支援を行っております。
ラインナップ
管理職研修
中堅社員研修
若手向け研修
新人研修
CS向上のためのスキル
コールセンター向け研修
SE向け研修
土曜日研修

開催地一覧
札幌開催  公開講座
仙台開催  公開講座
東京開催  公開講座
名古屋開催 公開講座
京都開催  公開講座
大阪開催  公開講座
広島開催  公開講座
福岡開催  公開講座
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