【公開講座】接客サービス・接客マナー向上研修

【公開講座】接客サービス・接客マナー向上研修
17/08/19 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

・これから接客業務に携わる方
・現在接客業務に携わっていて、以下のような課題をお持ちの方

◆受講される方やご担当者様のお悩み
「自分の接客がお客さまにとって“良い接客”なのか不安」
「接客で注意すべきポイントについて、視点が不足している」
「クレームをいただいたことがあり、自分の接客を見直したい」
「自分流の接客に慣れてしまって、客観的に見つめなおす機会がない」
「他社の様々な取り組みを共有してさらに接客力をアップさせたい」

研修内容

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

◆研修のポイント
①「最高のサービス」を考え、具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
④明日から実行する接客について具体的行動に落とし込んで考える

ワークのポイント

①理想的な接客と、自身が現在出来ていることを比較し、抱えている課題を把握していただきます。
ロールプレイを通して、お客様が来店された際にどのような声かけをするべきか、考えていただきます。
③お客様にとって、自分のお店ではどのような身だしなみが求められているか考えていただきます。
④お客様との会話で、に心遣いを表すクッション言葉の練習をします。
ケーススタディをもとに、接客ロールプレイングを行います。自身の改善点に気付いていただけます。
⑥接客マニュアル通りにするだけでなく、良い接客をするために応用をきかせるためにはどうしたらいいか考えていただきます。
自店のお客様にとって最高の接客は何か、それをどう実行していくかを、行動レベルに落として具体的に考えていただきます

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (2)電話応対の基本フロー
    (3)クレーム対応の4つの基本手順
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師からひとこと

経験値やお立場など、受講者の方のバックグラウンドは異なりましたが、皆さま積極的に参加してくださいました。
ロールプレイングでは、頭で理解している事を実践に移す事で、現在の接客力をさらに磨くポイントを見つけていただきました。
接客の答えは、目の前のお客さま一人ひとりにあります。接客のレベルアップにつながる観察力・想像力・質問力・反応力をよりいっそう磨き、日頃の業務に活かしていただくことを期待しております。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
100.0 %
講師:大変良かった・良かった
100.0 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 6月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分が行ってきた接客は何が足りないのか何が必要なのか考えさせて頂くことができました。他業種の方とのディスカッションで得られた事なども含め、よりお客様のニーズに合わせた接客を目指します。
  • 話のスピードや間のことなど初心に戻って気を付けようと思いました。お客様一人ひとり異なるので、その人に合った接客や対応、また今以上に機転の利かせる事ができたらなと思います。
  • お客様と話を進めていく上で、もう少し自分の中で話すことを組み立ててから説明することが大切だと感じました。講師の方の体験談も含まれ、分かりやすく楽しく受講できました。

実施、実施対象
2017年 5月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • また来たいと印象に残るような接客を目指すためには、ただマニュアル通りの丁寧な接客だけではいけないと理解できました。機転とアドリブをきかせて一人一人に合った接客を実践していきます。
  • 「サービスの答えは一つではない」ということが心に残りました。学んだことを実践してお客様の心に寄り添った対応に努めていきたいと思います。
  • お客様には常に感謝の気持ちをもって接していきたいと思いました。この会社にお願いしてよかったと言って頂けるよう、一つ一つの行動を気を付けて今回学んだことを参考に頑張ります。

実施、実施対象
2017年 4月     13名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • マニュアル通りに行動することも大切ですが、自分なりにアレンジを加えることによってより良いものになるのではないかと感じました。お客様の気持ちを考えて行動していきたいです。
  • 話すことによって広がる接客や3つの「きく」というポイントをふまえて、お客様に寄り添って対応していきたいと思いました。講師の方の人柄にリラックスして受講することができました。
  • 笑顔でお客様のお話をよく聞くことを心がけたいと思います。話すことが好きでそこから引き出せるお客様の気持ちもあると思ったので、その点は伸ばしていきたいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
100.0

※2016年4月~2017年3月

公開講座の年間実績
受講者数※1
35,530
開催数※1
4,997
講座数※2
1,579種類
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ご利用者数※2
4,531

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

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