店舗調査型ＣＳ向上研修（2日間）

第1部　ＣＳの基礎

1. 【演習】私がお客さまだったら何を望むか？
2. ＣＳ（顧客満足）とは？
3. ＣＳ向上のポイント

1. 自分の所属する業種のＣＳの特徴～最高のサービスを考える
2. 他業種におけるＣＳの取り組み例
3. 顧客満足の要素を利用シーンで考える

1. 店頭調査の基礎
2. 報告書（レポート）作成の基礎
3. プレゼンテーションの基礎

第２部　ＣＳ調査

1. テーマ選定
   ※テーマ選定方法は、統一テーマ、選択方式のテーマ、自由テーマいずれかをお選びいただけます
2. 調査事項の検討
3. 調査方法の検討～調査場所、役割分担、調査方法など
   ■制約条件　お客さま・店舗業務に迷惑をかけないことが前提
   ※店舗調査・電話応対調査双方、いずれかに一方どちらでもお選びいただけます。制約条件・留意点は協議のうえ決定いたします。
4. 調査シートの作成
5. 調査シナリオの作成

1. テーマ・調査事項・調査方法・調査シナリオの発表
2. 講師コメント
3. 修正
4. グループ内での作業確認

1. ＣＳ調査
   選定したテーマに基づき、あらかじめ決めた調査方法により
   メンバーが手分けして実施
   ～店舗調査・電話応対・Web調査
   ～自社（自組織）、同業他社（他組織）、類似業種の他社
2. ＣＳ調査後のまとめ
   あらかじめ決めた調査項目のまとめ

1. 集計・仮説検証・報告書骨子検討
2. 報告書作成
   ～所定の報告書書式に記載
3. 講師・チューターなどからのフィードバック

1. チームごとの発表
   ～チーム対抗による評価、講師コメント
2. ＣＳ担当部署(例：経営陣、部長）の評価・講話
   ※発表に際しては、ＣＳ担当部署はじめ関連部署の出席を
   推奨いたします。