��处理投诉培训　～领导出面处理投诉篇（１天）

006３处理投诉培训　～领导出面处理投诉篇（１天）
12/11/06 更新

培训目的

本培训的目的是，让学员作为上级领导的身份在处理投诉时，熟练掌握正确地应对客户的投诉的技巧。

培训教材

培训课程（授课时间：1天）
	内容	方法
	1.思考CS（让客户满意）如果我是客户，希望公司以及公司的员工做什么 CS（让客户满意）是什么推进CS的重点	小组讨论
	2.处理投诉的重点　※复习重点基本步骤1：在处理投诉之前基本步骤2：「道歉」・「认真倾听对方讲话」・「切实的处理投诉」基本步骤3：确认事实基本步骤4：提出折中方案・解决对策处理投诉之外应该注意的地方	授课
	3.不同情况的投诉处理方法我方有失误的时候的应对方没有错误，或者调查不清时的应对对恶性投诉的应对客户被激怒时的应对～一步一步的确认事实真相	授课
	4.掌握领导出面处理投诉的原则处理投诉的基本步骤整理投诉领导出面处理投诉～逐级上报	授课小组讨论
	5.为了满足客户的真正需要存在的问题点是什么为了满足客户的真正需要	授课
	6.找到公司和客户之间双赢的平衡点，编辑解决问题的脚本认真地思考「疑难点是什么」，抓住对方真正的需要思考委婉的提问方式	授课小组讨论
	7.实例分析・分角色扮演※根据事先的课题进行设定选择关于疑难投诉思考解决问题的纲要，进行处理投诉的练习整理问题整理询问要点处理投诉的模拟练习 A:客户　B:处理人两人一组或四人一组（交换角色） ※讲师将分别对各个小组进行点评指导	模拟练习
	8.作为组织如何处理投诉以组织整体的身份来处理投诉～组织整体的基本创立组织整体性的投诉处理体制～进行组织整体性的投诉处理的7个要点	授课
	9.为了创立一个强有力的处理投诉的公司定时召开投诉对策的例会～每月一次一小时的投诉处理的学习例会加强员工之间的交流和沟通～「交流和沟通」的促进针对公司内部交流的改善对策的讨论～培训时通过处理投诉的事例的学习，思考其真正的原因并讨论其解决方法。	授课小组讨论

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

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英烁思的整年业绩

实施次数
- 12,283次

企业内训
9,477次

公开讲座
2,806次

签约客户
- 13,732家

培训人数
- 32万8千人

内容评价
充分地理解了
理解了

讲师评价
非常好
很好

※2014年10月～2015年9月

培训业绩详情请参考《数字中的英烁思》

公司简介: 公司简介; 企业理念; 业务内容; 领导介绍; 发展历程

热门培训: 商务礼仪培训; 商务日语及日本文化培训; 日企商务文书培训; 接待礼仪培训; 沟通技巧培训; 构建团队协作能力培训; 经营管理层培训; 处理投诉培训

英烁思培训的特点: 培训流程; 学员感受; 中国籍讲师介绍

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培训课程（授课时间：1天）
	内容	方法
	1.思考CS（让客户满意）如果我是客户，希望公司以及公司的员工做什么 CS（让客户满意）是什么推进CS的重点	小组讨论
	2.处理投诉的重点　※复习重点基本步骤1：在处理投诉之前基本步骤2：「道歉」・「认真倾听对方讲话」・「切实的处理投诉」基本步骤3：确认事实基本步骤4：提出折中方案・解决对策处理投诉之外应该注意的地方	授课
	3.不同情况的投诉处理方法我方有失误的时候的应对方没有错误，或者调查不清时的应对对恶性投诉的应对客户被激怒时的应对～一步一步的确认事实真相	授课
	4.掌握领导出面处理投诉的原则处理投诉的基本步骤整理投诉领导出面处理投诉～逐级上报	授课小组讨论
	5.为了满足客户的真正需要存在的问题点是什么为了满足客户的真正需要	授课
	6.找到公司和客户之间双赢的平衡点，编辑解决问题的脚本认真地思考「疑难点是什么」，抓住对方真正的需要思考委婉的提问方式	授课小组讨论
	7.实例分析・分角色扮演※根据事先的课题进行设定选择关于疑难投诉思考解决问题的纲要，进行处理投诉的练习整理问题整理询问要点处理投诉的模拟练习 A:客户　B:处理人两人一组或四人一组（交换角色） ※讲师将分别对各个小组进行点评指导	模拟练习
	8.作为组织如何处理投诉以组织整体的身份来处理投诉～组织整体的基本创立组织整体性的投诉处理体制～进行组织整体性的投诉处理的7个要点	授课
	9.为了创立一个强有力的处理投诉的公司定时召开投诉对策的例会～每月一次一小时的投诉处理的学习例会加强员工之间的交流和沟通～「交流和沟通」的促进针对公司内部交流的改善对策的讨论～培训时通过处理投诉的事例的学习，思考其真正的原因并讨论其解决方法。	授课小组讨论

��处理投诉培训 ～领导出面处理投诉篇（１天）

培训目的

培训教材

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