CS向上コンサルティングサービス基本的な考え方

CS向上コンサルティングサービス基本的な考え方

官公庁向け窓口応対向上支援プログラム

 CSの向上は、組織にとって、もはや当たり前の指標です

経営トップは、自社の提供するサービスが顧客にとって、どんな水準のサービスと認識され、どの程度満足いただいているかに非常に興味を持っています。CSの悪さから売上げが落ちたり、一担当者の応対の悪さが社会的批判にさらされることも増えており、もはや単なる「現場」の問題ではなくなっています。CS向上は今や企業にとって当たり前の指標となっています。

CSの悪さは「誰でも評価できる」だけに、非常に頭の痛い問題です。ご家族、ご親族から「あなたの会社の人と話したら、敬語ができてなかったわ」とか、友人、先輩から「最近、君の会社はなってないね」などと、「直接指摘され、参った」というお話も多くうかがいます。当社では、顧客の視点から企業さまをはじめ、官公庁さまなど満足度を定量的に把握し、それを踏まえた研修の実施、組織作りを通じて、全体的なサービス品質の向上をはかります。

ページトップへ

CS(顧客満足度)向上のために、自組織の「CS基準」を作成する

この基準を、組織の「経営理念」と「お客さまの心情を最大限理解すること」をもととして作っていきます。インソースは、具体的にどんなことが「基準に合致した行動」かを組織、サービスの実情に応じて、「言葉」で定義していきます。

ページトップへ

「CS基準作成」は顧客のためだけではない

「CS基準」が出来れば、仕事の現場でどんなサービス・応対を実施すればよいかの判断に迷ったり、間違った判断をすることが少なくなります。つまりきめ細かくCSルールを設定し、覚えるだけで膨大なマニュアルを作らなくても、一定水準のサービスを提供できるようになります。その結果サービス品質に関するトラブルも減り、モチベーションを下げる要因が減ります。

ページトップへ

「CS基準」と「現状」との差異を顧客視点で客観評価する

CS向上を実現するには、CS基準と現状との「ギャップ」を客観的に評価する必要があります。「言葉」で定義した基準をベースに、サービスというあいまいなものを「数値化」し、分析することで、さまざまな姿が見えてきます。
その結果、CS活動を組織のPDCAに組み込む、また、競争原理を持ち込むことができますので、かけ声だけのCSになりません。「CS評価」は、CS向上に向けた活動を組織全体に広めていく強力な「武器」となるのです。

ページトップへ

「CS(顧客満足度)評価」はコストダウンにもつながる

「CS評価」を行うもう一つの意義は、迷信の打破です。CSを考えるあまり、過剰な対応を実施し、却って応対時間が長くなることで顧客満足度を下げていたり、必要のないポイントに神経をすり減らしていたりすることもあります。現場のコスト削減のためにも、評価に基づいた既存の応対の見直しが必要です。

ページトップへ

組織内に「CS体制」を作る~CSリーダー作り

CS基準をつくり経営トップが「叫ぶ」だけでは、まだ不十分です。CS向上を実現するためには、CSを深く理解した上で周りの人間を指導し導いていくリーダー:指導者的存在が求められます。特に大企業では、動き続けるリーダーが不在だと、せっかくのCS基準も役に立たなくなってしまいます。
インソースでは、まず、「CSリーダー」という核をしっかりと作り、組織の中でCSを展開していくことが得策であると考えます。トップの号令に加え、基準の明確化とCSリーダー作りが、三位一体となってはじめて、CS向上が実現できるのです。

ページトップへ

CSコンサルティングサービス 関連リンク

ページトップへ

CSに関する著書

【 著者 】
舟橋 孝之 編 株式会社インソース 著
【出版社】
日本能率協会マネジメントセンター
【 ISBN 】
4-8207-1669-7
【 定価 】
1,365円(税込)
Amazonへのご注文はこちら
 

【 著者 】
舟橋 孝之 著
【出版社】
中経出版
【 定価 】
定価 1,155円(本体1,100円+税)
Amazonへのご注文はこちら
 
ページトップへ

インソースでは貴社のご予算、ご要望にあわせたCS調査を実施しております。なんなりとご要望をお寄せ下さい。専門の担当者がご相談に乗らせていただいております。CS業務改善についてご検討の際は、是非インソースにご相談下さい。

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

ページトップへ
コンサルティング実績
評価制度構築
12回
広告業界、人材サービス業界
育成体系構築支援
12回
IT業界、自治体
研修内製化
34回
金融業界、IT業界、製薬医療業界
マニュアル作成
54回
金融業界、IT業界、官公庁
応対コンサルティング
191回
金融業界、通信業界、サービス業界、インフラ業界、製薬業界
営業体系構築
13回
電気機器
階層別テスト実績
利用社数
180社以上
利用人数
若手2,000名以上
中堅3,500名以上
(2018年6月1日~8月31日)
コンサルティングサービス
コンサルティングサービスTOP
業務改善コンサルティング
CS向上コンサルティング
現場育成力向上サービス
人事評価制度支援コンサルティング
営業力強化プログラム
ファシリテーター派遣
コールセンターソリューション
コールセンターソリューションTOP
コンサルティング
研修ラインナップ
事例紹介
研修内製化支援サービス
研修内製化支援サービスTOP
研修資料の作成
研修の企画
講師養成
研修内製化支援
研修管理システム
企業内研修に使える助成金制度
インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
本研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
インソースの考える人材育成~人材育成の7つのポイント
Q&A
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

お仕事歳時記

人材育成の7つのポイント

スピード見積もり

インソース採用情報