接遇研修

21/06/09 更新

接遇研修

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研修の目的・特徴

「お客さまの期待を超える」方法を、具体的かつ現実的に考える

「接遇」とは、お客さまに「おもてなしの気持ち」を添えて応対することをいいます。笑顔を向けることや清潔感ある身だしなみ、積極的なお声がけだけでなく、お客さまをお迎えするその場の心地よさを演出したり、商品提供の速さ、商品の見やすさなどにまで目を行き届かせ、おもてなしのこころを表現することを表しています。

接客業に携わる方たちが高めるべきスキルと思われがちですが、官公庁自治体や病院・介護施設など業界・職種に関わらず様々な組織で接遇力が求められています。
しかし、接遇の大切さはわかっていても「忙しくて一人ひとりに丁寧な対応をしている時間がない」「お客さまによっては型通りの対応を嫌がる場合もある」など、現場での実践がなかなか難しいと悩んでいる方は少なくありません。

インソースの接遇研修は、電話応対や言葉遣いなどの単なる「基本的な考え方や作法」の知識習得にとどまらず、CS（顧客満足）について改めて振り返り、「相手の立場に立った振る舞いができる」ことを目指したプログラム設計であることがその特徴です。また、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する？」と考えていただく演習を豊富に取り入れています。現場で日々お客さま応対をしている方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウを提供いたします。

接遇研修のポイント

お客さまの気持ちを汲み取った接遇を身につける

とても身近な接遇ですが、お客さまにひとたび「感じが悪い」「不親切だ」と思われてしまうと、クレームに発展するだけでなく、大きなビジネスチャンスを失うことにもつながりかねません。

インソースの接遇研修は「お客さま満足とは何か」についてお客さま目線で見つめなおすことから始まりまり、そのうえでお客さま満足を実現するためのビジネスマナーや電話応対など具体的なスキルに落とし込みます。

また、知識で理解しても現場で実践できないということのないよう、組織のなかでよく起こる事例をもとにしたケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着を図ります。他の参加者とのディスカッションやフィードバックを通じて理解を深め、今後のＣＳ向上につなげる気づきを得ていただく時間も設けています。

ダイバーシティ対応など時代の流れをくんだプログラム

障がい者差別解消法への対応や、外国人観光客のおもてなしなど、時代の変化とともに「接遇において配慮・考慮すべきこと」は多く複雑化しており、求められる接遇のレベルは高まる一方です。そうした最新の事情に対応したプログラムも数多くご用意しておりますので、組織の課題と感じていらっしゃるところを是非ご相談ください。