インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修では、お客さま満足とは何か、についてお客さま目線で見つめなおすことから始まります。その上で、お客さまへの接遇（おもてなし）の基本である、「ＣＳの考え方」を学んだうえで、CSマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。以上を座学で習得していただいた後に、知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、ケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化をはかります。学んだその場から実践していただくことで、スキルをしっかりと自分のモノにしていただくことができます。物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ向上につなげる気づきを得ていただくことができます。また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。ＣＳ調査パック（ライト）

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合ＣＳ・接遇研修（１日間）カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合ＣＳ・接遇リーダー養成研修～基本編（１日間）カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合店舗スタッフ向けニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合接遇研修「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。大学職員向け研修～ＣＳ・接遇相談員研修（半日間）ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

接遇研修｜多様なニーズに応えるマナーや応対力を習得:現場で使える研修ならインソース

Q: 当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。 これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。 カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合 ＣＳ・接遇研修（１日間） カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合 ＣＳ・接遇リーダー養成研修 ～基本編（１日間） カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合 店舗スタッフ向け ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間） カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合 接遇研修 「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

Q: 当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。 接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。 組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。 接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。 また、研修実施前に受講者さまに 事前課題 として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

Q: 業態別の接遇研修はありますか？

ございます。 企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。 大学職員向け研修 ～ＣＳ・接遇相談員研修（半日間） ＣＳ向上研修 ～コールセンター向け・基礎編（１日間） 接遇研修 ～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

接遇研修

21/12/29 更新

接遇研修

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すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修の目的・特徴

「お客さまの期待を超える」方法を、具体的かつ現実的に考える

「接遇」とは、お客さまに「おもてなしの気持ち」を添えて応対することをいいます。笑顔を向けることや清潔感ある身だしなみ、積極的なお声がけだけでなく、お客さまをお迎えするその場の心地よさを演出したり、商品提供の速さ、商品の見やすさなどにまで目を行き届かせ、おもてなしのこころを表現することを表しています。

接客業に携わる方たちが高めるべきスキルと思われがちですが、官公庁自治体や病院・介護施設など業界・職種に関わらず様々な組織で接遇力が求められています。
しかし、接遇の大切さはわかっていても「忙しくて一人ひとりに丁寧な対応をしている時間がない」「お客さまによっては型通りの対応を嫌がる場合もある」など、現場での実践がなかなか難しいと悩んでいる方は少なくありません。

インソースの接遇研修は、電話応対や言葉遣いなどの単なる「基本的な考え方や作法」の知識習得にとどまらず、CS（顧客満足）について改めて振り返り、「相手の立場に立った振る舞いができる」ことを目指したプログラム設計であることがその特徴です。また、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する？」と考えていただく演習を豊富に取り入れています。現場で日々お客さま応対をしている方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウを提供いたします。

接遇研修のポイント

お客さまの気持ちを汲み取った接遇を身につける

とても身近な接遇ですが、お客さまにひとたび「感じが悪い」「不親切だ」と思われてしまうと、クレームに発展するだけでなく、大きなビジネスチャンスを失うことにもつながりかねません。

インソースの接遇研修は「お客さま満足とは何か」についてお客さま目線で見つめなおすことから始まりまり、そのうえでお客さま満足を実現するためのビジネスマナーや電話応対など具体的なスキルに落とし込みます。

また、知識で理解しても現場で実践できないということのないよう、組織のなかでよく起こる事例をもとにしたケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着を図ります。他の参加者とのディスカッションやフィードバックを通じて理解を深め、今後のＣＳ向上につなげる気づきを得ていただく時間も設けています。

ダイバーシティ対応など時代の流れをくんだプログラム

障がい者差別解消法への対応や、外国人観光客のおもてなしなど、時代の変化とともに「接遇において配慮・考慮すべきこと」は多く複雑化しており、求められる接遇のレベルは高まる一方です。そうした最新の事情に対応したプログラムも数多くご用意しておりますので、組織の課題と感じていらっしゃるところを是非ご相談ください。