接待礼仪培训　～基础篇（一天）

0718接待礼仪培训　～基础篇（一天）
13/06/18 更新

培训目的

接待礼仪的要点

: 顾客的视角
: 熟练的做法

培训目的

通过了解到实际顾客的心声，理解顾客到底需要什么样的服务，从而，掌握如何站在对方的角度上进行接待的技巧。另外，通过根据不同场景的模拟练习，让学员们扎实的掌握实用性很强的实践能力。

培训流程

改变意识	１．什么是让顾客满意
接待的基本知识・学习礼仪	２．支撑CS的基本礼仪３．询问・讲话　４．接待来访者的礼仪５．接听电话
组织整体提高CS的要点	６．作为组织整体如何提高CS
制定提高CS的计划	７．制定重要课题的改善计划

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培训教材

课程纲要
	内容	方法
	１．什么是让顾客满意 ※回想如何做可以达到顾客满意（CS），学习CS的要点【分析】思考如何从顾客的角度来看"顾客满意"	授课分析
	２．做到CS的基本礼仪（１）着装（整洁、不张扬、符合常规）（２）问候（注意不同场面的措辞）　･迎宾　・接待　・送宾（３）表情（微笑、下颚的角度、视线）	授课
	３．提问・讲话（１）声音・讲话方式（声音清晰、语速、说话的癖好、抑扬顿挫）（２）措辞的基本方法（使用礼貌用语）（３）"倾听"和"提问" （４）讲话（考虑听者的心情）（５）拒绝・请求的方法（委婉表达方式将给人留下良好的印象）	授课
	４．接待来访者时的商务礼仪（１）接待来访者的基本姿势（重新确认3个要点）　・微笑　・着装　・问候（２）态度・动作（站姿、坐姿、递交文件、用手指向、行礼）（３）接待来访者的基本步骤和礼节【演习】两人一组（扮演来访者和接待者），进行问候和领路的情景练习　・题目：来访者知道要找的部门位置和不知道其位置的两种情况【演习】两人一组（扮演顾客和窗口接待人员），进行接待客人的情景练习　・题目：接待办理预定申请手续	授课演习
	５．电话接待（１）电话接待的3个准则（迅速、准确、有礼貌）（２）接听电话的基本方法　（马上接听、按保留键、转接、注意措辞）（３）接听电话的基本步骤【演习】两人一组（分别扮演顾客和职员），进行接听电话的情景模拟练习　・题目：通过电话答复咨询市民菜园的申请手续	授课演习
	６．如何从组织整体上来提高"CS" ※每个月定期召开CS会议，从组织整体上来提高CS 【分析】回顾"顾客优先的服务体制"	授课分析
	７．制定重要课题的改善计划【写作】制定《3个月的行动计划》	授课写作

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

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- 12,283次

企业内训
9,477次

公开讲座
2,806次

签约客户
- 13,732家

培训人数
- 32万8千人

内容评价
充分地理解了
理解了

讲师评价
非常好
很好

※2014年10月～2015年9月

培训业绩详情请参考《数字中的英烁思》

公司简介: 公司简介; 企业理念; 业务内容; 领导介绍; 发展历程

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课程纲要
	内容	方法
	１．什么是让顾客满意 ※回想如何做可以达到顾客满意（CS），学习CS的要点【分析】思考如何从顾客的角度来看"顾客满意"	授课分析
	２．做到CS的基本礼仪（１）着装（整洁、不张扬、符合常规）（２）问候（注意不同场面的措辞）　･迎宾　・接待　・送宾（３）表情（微笑、下颚的角度、视线）	授课
	３．提问・讲话（１）声音・讲话方式（声音清晰、语速、说话的癖好、抑扬顿挫）（２）措辞的基本方法（使用礼貌用语）（３）"倾听"和"提问" （４）讲话（考虑听者的心情）（５）拒绝・请求的方法（委婉表达方式将给人留下良好的印象）	授课
	４．接待来访者时的商务礼仪（１）接待来访者的基本姿势（重新确认3个要点）　・微笑　・着装　・问候（２）态度・动作（站姿、坐姿、递交文件、用手指向、行礼）（３）接待来访者的基本步骤和礼节【演习】两人一组（扮演来访者和接待者），进行问候和领路的情景练习　・题目：来访者知道要找的部门位置和不知道其位置的两种情况【演习】两人一组（扮演顾客和窗口接待人员），进行接待客人的情景练习　・题目：接待办理预定申请手续	授课演习
	５．电话接待（１）电话接待的3个准则（迅速、准确、有礼貌）（２）接听电话的基本方法　（马上接听、按保留键、转接、注意措辞）（３）接听电话的基本步骤【演习】两人一组（分别扮演顾客和职员），进行接听电话的情景模拟练习　・题目：通过电话答复咨询市民菜园的申请手续	授课演习
	６．如何从组织整体上来提高"CS" ※每个月定期召开CS会议，从组织整体上来提高CS 【分析】回顾"顾客优先的服务体制"	授课分析
	７．制定重要课题的改善计划【写作】制定《3个月的行动计划》	授课写作

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