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＜徹底実践＞（半日研修）ビジネスマナー研修～言葉遣い・電話編

ワークとロールプレイングの徹底で、言葉遣い・電話応対への苦手意識を払拭する

No. 5100002

21/06/01 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価

対象者

・お客さまと接する職業の方
・電話対応の多い部署に所属している方

よくあるお悩み・ニーズ

ビジネスにおける言葉遣いや敬語の使い方に不安がある
電話の受け方や取次ぎがうまくできない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ビジネスマナーの基本である言葉遣い・電話応対にポイントをしぼり、実践を繰り返して集中的に学びます。

前半では、不適切な言葉遣いを指摘するワーク、不適切な口語をビジネスパーソンとしてふさわしい表現へ言い換えるワークを通して、適切な言葉遣いを身につけます。その後電話応対の基本を学び、「お客さまからの電話を担当者に取り次ぐ」「お客さまからの伝言をお預かりする」など、複数の場面を想定したロールプレイングを実施していただきます。

短時間で「わかる」だけでなく「できる」を目指せる内容です。

到達目標goal

①敬語の注意点や好ましい言葉、クッション言葉など、ビジネスにおける言葉遣いの基本を習得する
②電話応対の基本を習得する

研修プログラムprogram


	内容	手法

	１．言葉遣い・敬語（１）社会人に求められる言葉遣い【ワーク】不自然な言葉遣いを確認する（２）言葉遣いの基本 ①尊敬語　②謙譲語　③丁寧語【ワーク】敬語を声に出して練習する ④よく使うビジネス用語　⑤クッション言葉【ワーク】クッション言葉を使って話してみる	講義ワーク
	２．電話応対（１）電話の応対の基本　～受け方・取次ぎ方【ワーク】名乗りから電話を切るまでの電話応対を練習する【ワーク】名指し人不在の場合の電話応対を練習する（２）電話応対の基本　～電話のかけ方（３）ビジネス電話の決まった表現【ワーク】よりよい対応の仕方を考える	講義ワーク
	３．総合演習【ワーク】２人１組になって、電話応対ロールプレイングを行う	ワーク

企画者コメントcomment

言葉遣いや電話応対などはビジネスマナーの基本であり、できているかどうかでその人の印象は大きく変わります。しかし、特に新人・若手においては、上司やお客さまと接してみて初めて「どう言えば良いんだろう」「どうすれば良かったんだろう」と悩むことは少なくありません。本研修では、言葉遣い・電話応対の基本に加え、中々出てこないちょっとした一言やビジネス表現、クッション言葉なども、練習を通して身につけていただきます。コミュニケーションを取ることへの不安や戸惑いが減り、自信をもって上司やお客さまと話せるようになる内容です。

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「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまからインソースの公開講座を追加設定するサービスです。サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

よくあるご質問

→よくいただくご質問一覧

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.6%

講師：大変良かった・良かった

99.2%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象

2017年10月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

普段、社外及び職場内でのコミュニケーションでなるべく相手に不快な思いをさせず、円滑にやりとりができるように活かしたい。
敬語の基本を復習できて大変有益でした。クッション言葉の使い方が参考になりました。

実施、実施対象

2016年 9月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

これまであいまいに理解していた部分がはっきりしました。敬語の種類の使い分けや、クッション言葉を活用し、お客さまや関係者の方とのコミュニケーションに活かしていきたいです。
今まで間違えて使用していた言葉がいくつかありました。電話応対や上司と話すときに今回の講義を活かしたいと思います。

実施、実施対象

2016年 5月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一つ一つの言葉を丁寧にするだけでこんなにも印象が変わるんだなと感じました。そのため、積極的使っていき、周りの人にも教えられるようにしたいです。今回の研修は自分が意識することによって変えることができるものだと思うので頑張りたいです。
電話対応での言葉づかいが今まで間違っていたと学びました。明日から、正しい言葉づかいを心がけていきたいです。楽しく学ぶことができました。実践をした際も間違いをその場で注意していただけたので、間違いをすぐに理解できました。

実施、実施対象

2016年 5月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

日頃、当り前のように行っている電話応対が、いかにルーズなものであったかを思い知りました。電話応対で会社のイメージを悪化させることがないよう気をつけていきたいです。ちょっとした言葉遣いがとても重要であり、電話の場合は相手が見えない分、とても難しいと改めて思いました。言葉の使い分け、電話をかけてきた相手の配慮を意識し不快にさせないように、今回の研修を活かしていきます。
敬語や電話対応で普段自分が当たり前にしていた事が相手に不快を与える可能性があることに気づけたので、明日からは十分気をつけていきます。電話対応では会社を代表して出るので、その後の対応で会社全体のイメージを抱かれてしまう可能性があることを踏まえ、良いイメージを持ってもらえるように注意していきます。また、それを電話に出る機会の多い後輩社員に伝えていければと思います。

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