電話応対研修　～オペレーター上級編（１日間）

2405電話応対研修　～オペレーター上級編（１日間）
11/09/20 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

■問題を解決に導くヒアリングスキル

お客様の不満を解決し、顧客満足度と高めるために、以下の２つの力を習得します。

１．解決のための対話が出来る環境を作る力
２．相手のニーズを的確に予測し、把握する力

本研修では、情報から問題は何かを分析し、複数の可能性を想定し解決に向けての提案力を高めていただくことに重点をおき、問題を解決に導くヒアリングスキルと問題解決力を向上していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例（１日間）
	内容	手法
	１．問題を解決するためのきくスキルとは？（１）【ワーク】お客様の悩みや不満を的確に把握するために、　　　　　　　　日頃心がけていること、工夫していることを共有する（２）問題解決力を高めるための一般知識と業務知識	講義ワーク
	２．お客さまの真のニーズに応えるために（１）問題とは何か？　①問題発見の基本原則　②問題発見のポイント　～現象（＝お客様が言っていること）と問題（＝本当に困っていること）　③問題を発見する分析手法（２）お客様の真のニーズに応えるために　①お客様のニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性　②多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）を考える　③事実を確認するための質問力を高める	講義
	３．問題解決シナリオをたてる（１）多面的な視点から仮説をたてる　①多様な仮定（何に困っているのか？）を想定する　～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」　　シックスサークル例：　　人（家族）、物、仕事（会社）、お金、時間、他との比較　②洗い出した想定シナリオを優先順位付けする　～２軸検討　「重要度（被害の大きさ）と緊急度（発生する可能性）」【ケーススタディ】実際によくありそうなケースを想定し、お客様は本当は何に困っていると想定されるか？を徹底的に考え抜く申告者は、契約者の母親Ａ。子供の携帯電話の請求書をみて入電。子供に持たせる携帯を契約した際「誰でも割」をつけたが、ガク割に変えたら解除料を要求された。2年以内で「誰でも割」を廃止した場合に9,500円の解除料が発生することの説明を受けてないと主張され、解除料の支払いを拒否。ショップに確認したところ、必ず説明していると主張。お客様とショップの間での主張に食い違いがある。お客様の立場にたち、Ａさんは何に困っているのか？をシックスサークルを用いて、思いつく限り洗い出し、お客様の被害の大きさと起こりうる可能性の大きさを考え、優先順位付けを行う。（２）仮説から質問項目を考える　①質問事項の洗い出し　　②訊きにくいことを言い換えて訊きだす【ワーク】３-（１）で洗い出した仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すか？を考える。	講義ワーク
	４．実践ロールプレイングお客様役、応対者役に分かれロールプレイングを実施。 ①当社で用意したケースをベースに「本当に困っていること」について　各自で状況設定を行う ②応対者役として、相手が何にこまっているのか？を訊き出すシナリオ　を複数作成する　【４ステップ】想定シナリオの洗い出し⇒優先順位付け⇒ 　　　　　　　　質問事項の洗い出し⇒質問の仕方を考える ③お客様役、応対者役、評価者役に分かれロールプレイングを実施 ④お客様役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする ⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有	ロールプレイング
	５．まとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 6月

業種

サービス業界・その他

実施対象

7名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

参加者の声

盛りだくさんの内容でも、最後まで集中して研修をさせていただきました。双方向の研修で分かりやすく、また基本的な事柄から高度なテクニックまで、幅広く教えていただきました。今後の仕事の参考にしていきたいと思います。
大変勉強になりました。これから仕事で実践していきたいと思います。訊き上手になりたいと思います。復唱が重要であることを再認識しました。
このような研修に参加するのは初めてでしたが、普段の自分の業務にリンクするところ、勉強になるところが沢山ありました。「お客様の話を聞いて復唱」、明日から実践できるようにしたいです。

実施

2011年 4月

業種

自治体・官公庁

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

参加者の声

資料があったので、対応の練習などスムーズにできた。実際は不安もあるが、いろいろ経験して身につけていきたいと思いました。分かりやすい説明、研修の合間に笑いもあり、リラックスできて有意義な研修になりました。
予定時間を見ると長く感じていましたが、研修を受けてみるとまったく長く感じませんでした。また、講師の話し方もきちんとされていたので、社会人としてお手本にしたいと思いました。
とても勉強になりました。この経験を生かしていきたいと思います。話が分かりやすくてよかったです。これから電話対応に悩んだら、今日のテキストを見ていきたいです。

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