電話応対研修

17/09/22 更新

研修の目的・特徴

■電話を通じて伝わる音声が全てを決める

電話応対において、相手に伝えることができるのは音声情報だけです。表情や態度といった視覚の情報がないため、電話応対では、相手に誤解を与えたり、お互いの理解にズレが生じたりすることが多々あります。

しかし、ポイントさえしっかりと押さえれば、声質や滑舌に関わらず、感じのよい応対を実現することが可能です。インソースの研修では、よい電話応対に必要な10のポイントを学び、それが実践できるようにロールプレイングを繰り返していただきます。ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

■講師のまねをするのではない

1.受講者のレベルに合わせる

インソースのテキストでは、各スキルを★でスコアリングをしています。
★は、インソースの電話応対調査を反映しています。
★の見方は以下のとおりです。

★…ほとんどの人ができているレベル
★★…半分の人ができているレベル
★★★…ベテランができているレベル

例えば、テキストには以下のように盛り込まれています。

第一声に「名乗り」と「あいさつ」ができる<★>
聞き手に配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する
<★★★>

このように、受講される方の現状のレベルに合わせて、研修を楽しんでいただけます。

2.お客さま視点をふんだんに盛り込んだテキスト

また、インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。例えば・・・

・早口で説明されてついていくのがやっと。
こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい!
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、
謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

■基本を徹底的にマスターする

研修の効果は以下の2点です。

1.受講者の能力に応じたレベルアップ
2.お客さま目線の電話応対ができるようになる

豊富な実績

1.よい電話対応とは何か、を考える
最初に、「よい電話応対」と「腹立たしい電話応対」について考えます。業務内容や話す相手によって、よい電話対応の姿も変わってきます。たとえば相談窓口などでは、優しく温かくといった、ホスピタリティあふれた対応が重要かもしれません。一方、金融機関などでは、知識に対する評価に重きが置かれるといった傾向があります。まず、自分達に求められているよい対応とは何かを明確にしてから、基礎的なスキルの習得をしていきます。

2.電話対応の基本スキルを学ぶ
電話応対の基礎スキルとして、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いといったものがあります。こうした「よい電話応対」の中にある要素を、講義と演習を通じひとつひとつ確認して、学んでいきます。これらは、スポーツで言えば、素振りなどの基礎練習にあたります。こうした基礎練習は楽しみにくい部分がありますが、それをなるべく楽しみながら学べるよう、グループで取り組んでいただいています。そして個別のスキルが習得できたところで、ロールプレイングによる演習に入ります。

3.ロールプレイで実践力をみがく
ロールプレイングは、受講者が業務の中で経験する「よくあるパターン」を題材に行います。このケースを基に、お客さまの役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを行っていただきます。録音設備があれば、実際に録音し、それを後から再生して評価します。録音できない場合は、会話の最中に評価します。そうしてできた評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションしながら、よい点をほめあいます。最終的には、受講者の皆様同士で「よい応対の例」を作り上げて、それを発表していただきます。この一連の流れによりその組織ごとの改善点が反映され、「良いつもりでしているいつもの応対」から格段に応対力が向上します。

1年間の総受講者数
3,621

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.1 %

講師:大変良かった・良かった

96.1 %

※2016年4月~2017年3月

受講者の声

実施業界実績(一部)

魅力的な講師

コールセンターのスーパーバイザーや品質管理担当者など、電話対応品質の管理や電話対応指導の経験が豊富な講師が研修を実施します。講師の多くは、コンサルタントなど外部の助言者ではなく、実務の中で様々な苦労や成功をしてきた講師です。講師は自分自身の経験などを踏まえながら受講者の皆様のお悩みにアドバイスすることが可能です。

研修ラインナップ

インソースの電話応対研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

基礎から応用、特定の業界あるいは業務に特化したものなど幅広いラインナップを取りそろえております。いずれの研修でも、演習をふんだんに取り入れ、学んだことを業務で実践できるようになっていただきます。


電話応対研修の事後におすすめのアフターサービス

研修活用度調査「呼び覚まシステム」

「呼び覚まシステム」の目的
①受講者さまにとって研修内容をリマインドし、研修効果をその場限りのものにせず、業務に生かしていいただくこと

②人事ご担当者さまにとって研修内容が本当に受講者さまの身に付いているかどうか、効果を確認すること

「呼び覚まシステム」の実施事項
①研修実施1か月後から3か月間、月に1回、インソースから受講者さまに対してWEB上のアンケートを配信いたします。

②アンケート結果をインソースにてご報告書にまとめ、人事ご担当者さまに提出いたします。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
3,621
内容をよく理解・理解
98.1
講師がとても良い・良い
96.1

※2016年4月~2017年3月

お得なサービスプラン
WEBinsource
4,500社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2017年3月末時点
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インソースの企業情報
インソースの年間実績
実施回数※1
16,248
講師派遣研修
11,123
公開講座
4,997
お取引社数※2
19,133
受講者数※3
38.6万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

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※1 2016年4月~2017年3月
※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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