電話応対研修　～基本スキル習得編（半日間）

1248電話応対研修　～基本スキル習得編（半日間）
12/01/04 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

オペレーターとしてお客様から信頼される電話応対に必要なスキルを習得します。

研修のポイント

1.インソースオリジナル電話応対チェックシートの活用

「電話応対チェックシート」について、その評価方法、判断基準を各人が知り、体感することで、組織としての「良き電話応対」のスタンダードを身につける事が可能となります。

2.実習中心の実地指導

電話応対スキル研修という性格上、「座学」よりも、「実習」に重点を置き、大半の時間を「話すこと」と、良い電話応対を「聞き分けること」にあてます。

3.現場で使える研修

「現場」の「現状」を踏まえた研修でないと意味がありません。弊社では事前のヒアリングにより貴社の「現状」を踏まえた研修を実施させていただきます。
研修は、コールセンターでの長年の経験を持つ講師や、多数のコミュニケーション研修で実績を持つ経験豊富な講師陣が担当いたしますので、非常に実践的な内容になっております。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．コミュニケーションの重要性信頼される社員として　～研修の目的の説明、電話応対の重要性の再認識。　　自己の振り返り。	講義ワーク演習
	２．良い電話応対を構成するの要素　５つの基礎ポイントあいさつ、名のり聞き取りやすい声話し方復唱・あいづちクッション言葉～５つの基礎ポイントの確実な理解と習得
	３．電話の受け方のフロー　～５つの基礎ポイントを踏まえた、受け方、取次ぎ方の　ヒアリングと実践。　　チェックシートによる第三者評価。
	４．ロールプレイング　わかっていること→確実にできることへ＜ロールプレイング1～基礎編＞（１）声、あいづち、復唱、取次ぎ等の基礎マナー復習　　～実践による体得＜ロールプレイング2～業務に関する事例編＞（２）事務事項の問い合わせ　「○○はされていますか？」　　～より業務に近い設定での復習
	５．まとめ

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

流通 / 通信販売

実施対象

19名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

非常にためになりました。これまではロールプレイングも言われるがままに行っていましたが、具体的にどういうところがポイントで気をつけなければならないのかを指摘していただけて、とてもよかったです。
今まで気付かなかった視点をたくさんもらえました。論理ではなくまず感情の共有、そして当社の商品に対する自信が大切なのだと感じました。
今まで営業の電話をかけたことがなかったので、どのように対話すればよいかやポイントなどを聞くことが出来て、とても勉強になりました。

実施

2010年 3月

業種

金融業

実施対象

23名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

研修は分かりやすく、たくさんの質問にも答えていただけてよかったと思います。また、先生の体験談や努力されたお話はとても参考になりました。今までの研修とは違い、批判されることがなく、プラスのことだけを考えることができ、意欲がわいてくる研修でした。
いろいろな事例を含めての回答例を教えていただいて、参考になりました。クッション言葉の使い方、言いかえなど、お客様との会話の中にうまく取り入れ、復唱も忘れず、今後の応対に生かしていきたいと思います。
お客様の心情理解をどのような言葉を使って伝えていくかをロールプレイングを通じて習得できたのは、有効であったのではと感じました。
コールセンターで実際にあったケースなどを混ぜながらの研修で、とても楽しい時間をすごせました。基本は何度も反復し土台がくずれないようにしないといけないので、良い復習になりました。ケーススタディや何度もシェアする時間を取り入れ、質問しやすい雰囲気でしたので、とてもよかったです。
発声や呼吸法等も参考になりました。本日の研修を今後のコールにいかしていきたいと思っています。
クレーム対応について、お客様の心情を理解すること、またその理解したことを伝えることがいかに大切で、クッション言葉やあいづち、復唱することが重要であることがよくわかり、目標として実践していこうと思いました。
お客様からのクレーム対応への「４つの基本的な手順」の説明はとても参考になりました。今後に生かしていきたいです。

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