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コールセンター研修 
〜オペレーター上級編(1日間)            09/12/26 更新
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ねらい
  1. インバウンドセンターにありがちな、「業務処理のみ」がミッションという観念から脱する
  2. ”自センターでは「どんなお客様に」「どんなサービス・商品」ならアップセルが容易にできるか”を受講者みずから考える
  3. セールストークを研修時に作成し、ロールプレイングによって実践する
コールセンター研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください


研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • はじめに
    立場を変えて考える 〜立場を変えて考えて見れば
    1. 私が「魅力的だと感じるトーク」とは?
    2. 私が「ひどいと感じるトーク」とは?
    3. 多面的に考えるオペレーターの仕事
講義
グループワーク
  • トークのポイント 「きく」力のあるトークとは?
講義
  • トークスキルを構成する基本要素
    1. 「聴く」を「訊く」と「話す」3つのスキル
講義
  • 「訊く」スキル=「質問力」のポイント
    1. 「訊く」スキルとは?
    2. お客様の話を「訊く」ために
講義
  • 「話す」スキルのポイント
    1. 「話す」スキルとは?
    2. 魅力的な説明を考える
      〜初めてのお客様に特約を説明するための補助スクリプトを作成
講義
グループワーク
  • シナリオ作りの大切さと大原則 〜会話のスタート・ゴールを想定する
    1. シナリオは、お客様満足のために作るもの
    2. シナリオは「ゴール」が大切
    3. シナリオは必ず見直して使う
講義
グループワーク
  • クロージング
    1. 大前提
    2. タイミング
    3. クロージングの種類と利用方法
    【参考:切り返し話法・応酬話法】
講義
グループワーク
  • ロールプレイング ※お客様を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施(3人1組で2〜3回役割を変える)
    a.お客様:新規(既存・継続)のお客様としてふるまう
    b.評価者:直前に学んだ応対のポイントを活用できているかを評価する
    c.応対者役:社員として応対する
ロールプレイング
  • まとめ
講義
実施後アンケート
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実施 2009年 12月
業種・マーケット 製造業
実施対象 12名
評価
内容:大変理解できた・理解できた   91.7%
講師:大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 常日頃、電話を受けているものですが、基本的な部分を忘れていたと思えることがありました。また、何点か気づきもでき前向きに訊くということができるよう、もう一度初心に戻って挑戦しようと思います。
  • ロールプレイングを通して、頭ではなく実践(実感)として学ぶことができ、感謝の気持ちでいっぱいです。中でも、コミュニケーションをとるときのヒントになる見え方の違いが面白く感じました。状況、環境、価値観が違うという気づき。気づいたからこそ相手(お客様)の側に立つ対応を心がけたいと思います。
  • 研修で感じたことは電話からの質問で表面の質問内容はわかりますが、裏面には大事な本当に効きたい部分があることを痛感しました。過去の事例を思い出して悔むことがあります。また、このようなことがないように業務をおこなっていきます。
  • 頭では理解できてもロールプレイングをしてみて実践していくのはなかなか難しいなと感じました。徐々に身に付けたいと思います。
  • 今まで気づけなかった点に気づけたことが非常によかったと思います。会社名を言うときの喋りが早すぎると言われたのが、驚きと共に気づきが実感できました。今後の電話や対応に活かしていきたいと思いました。また、事務課と一緒に受けたことで共通認識ができたのも良い点でした。

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ニュース

2009年2月20日(金)発行『コンピューターテレフォニー』3月号の特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事「1担当者では無理!コールセンターでも限界!?『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました(6〜7頁)。

『コンピューターテレフォニー3月号』
【要旨】

コールセンターやお客様相談室へのクレームは5年前から倍増している。それも単に“量”の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、“質”的な変化も起きている。

現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。


■組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
  1. 職場でクレーム最優先の徹底
  2. クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追求を!
  3. 業務知識やクレーム対応方法の標準化(一元化)
  4. スタッフ間の確実な情報連携
  5. クレームのバックアップ意識・ルールの作成
  6. クレームの記録がクレームを減らす〜「カルテ」の作成
  7. 職場内クレーム対策会議の開催

■弊社代表・舟橋著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
 (中経出版、2007年2月刊行)はこちら

■「クレーム対応研修」はこちら

2007年7月号から1年間にわたり、リックテレコム社発行「月刊コンピューターテレフォニー」に、弊社・川端とコンサルティング担当者執筆の「コールセンター『よろず相談室』」が連載されました。
【内容】

数多くのコールセンターコンサルティングを担当してきた弊社の川端とコンサルティング担当者が、SV・マネージャーを対象に、コールセンターの管理・運営・品質向上についての悩みにお答えしています。

数々のコールセンターの現場を見ているが故の具体的なアドバイスと、SV・マネージャーの悩みにぴたりと寄り添う細やかな筆致で、大変ご好評をいただきました。

2007年4月25日(水)コールセンター専門誌

月刊『アイ・エム・プレス』5月号(VOL.132)31P「Book Review」に、弊社の『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が取り上げられました! 「Book Review」

【内容】(要旨)

  (前略)
本書は、顧客応対のプロとして業務を担うスタッフや、そうしたコールセンター業務の 初心者に向けた本としてだけでなく、ごく普通の社会人がお客様に対応する際の入門書としても読むことができる。

  (中略)
クレームの中には、毅然とした態度で対応しなければならないものもあるが、 規則なのでできない旨を説明してもクレームが拡大するケースもある。本書では、クレーム対応のベテランの持つ力として、豊富な知識と経験に 支えられた「クレームの背景を見る力」と「対応力」を挙げているが、 そうした知識と経験を得る準備段階の新入社員たちにぜひ手に取っていただきたい1冊だ。

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