電話応対研修　～オペレーター中級編（１日間）

1202電話応対研修　～オペレーター中級編（１日間）
11/08/26 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

■積極的に期待にこたえる

インバウンドセンターにありがちな「業務処理」だけの受身のスタンスを脱し、積極的に顧客の期待に応えていくためのＣＳマインドと電話応対スキルを習得します。
習得のステップは以下の３つです。

1.”自センターでは「どんなお客様に」「どんなサービス・商品」ならアップセルが容易にできるか”を受講者みずから考える

2.お客様の期待に対し、何をどう対応すれば満足を得ていただけるのかをグループで考える

3.お客様の期待に応えるための電話応対テクニックを学習する
・ゴールの見出し方
・シナリオ構築
・コミュニケーションスキル
（質問の仕方やセールストーク・表現力）

本研修は、上記の内容をグループワークやロールプレイングを通じて学習する実践的なカリキュラムです。

⇒コールセンター研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	はじめに立場を変えて考える　～立場を変えて考えて見れば私が「魅力的だと感じるトーク」とは？私が「ひどいと感じるトーク」とは？多面的に考えるオペレーターの仕事	講義ワーク
	トークのポイント「きく」力のあるトークとは？	講義
	トークスキルを構成する基本要素「聴く」と「訊く」と「話す」３つのスキル	講義
	「訊く」スキル＝「質問力」のポイント「訊く」スキルとは？お客様の話を「訊く」ために	講義
	「話す」スキルのポイント「話す」スキルとは？魅力的な説明を考える～初めてのお客様に特約を説明するための補助スクリプトを作成	講義ワーク
	シナリオ作りの大切さと大原則　～会話のスタート・ゴールを想定するシナリオは、お客様満足のために作るものシナリオは「ゴール」が大切シナリオは必ず見直して使う	講義ワーク
	クロージング大前提タイミングクロージングの種類と利用方法【参考：切り返し話法・応酬話法】	講義ワーク
	ロールプレイング ※お客様を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施（３人１組で２～３回役割を変える） a.お客様：新規（既存・継続）のお客様としてふるまう b.評価者：直前に学んだ応対のポイントを活用できているかを評価する c.応対者役：社員として応対する	演習
	まとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2009年 12月

業種

製造業

実施対象

12名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

91.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

常日頃、電話を受けているものですが、基本的な部分を忘れていたと思えることがありました。また、何点か気づきもでき前向きに訊くということができるよう、もう一度初心に戻って挑戦しようと思います。
ロールプレイングを通して、頭ではなく実践（実感）として学ぶことができ、感謝の気持ちでいっぱいです。中でも、コミュニケーションをとるときのヒントになる見え方の違いが面白く感じました。状況、環境、価値観が違うという気づき。気づいたからこそ相手（お客様）の側に立つ対応を心がけたいと思います。
研修で感じたことは電話からの質問で表面の質問内容はわかりますが、裏面には大事な本当に効きたい部分があることを痛感しました。過去の事例を思い出して悔むことがあります。また、このようなことがないように業務をおこなっていきます。
頭では理解できてもロールプレイングをしてみて実践していくのはなかなか難しいなと感じました。徐々に身に付けたいと思います。
今まで気づけなかった点に気づけたことが非常によかったと思います。会社名を言うときの喋りが早すぎると言われたのが、驚きと共に気づきが実感できました。今後の電話や対応に活かしていきたいと思いました。また、事務課と一緒に受けたことで共通認識ができたのも良い点でした。

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