- インバウンドセンターにありがちな、「業務処理のみ」がミッションという観念から脱する
- ”自センターでは「どんなお客様に」「どんなサービス・商品」ならアップセルが容易にできるか”を受講者みずから考える
- セールストークを研修時に作成し、ロールプレイングによって実践する
| 研修プログラム例（所要時間：1日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 グループワーク |
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講義 | |
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講義 | |
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講義 | |
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講義 グループワーク |
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講義 グループワーク |
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講義 グループワーク |
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ロールプレイング | |
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講義 | |
| 実施 | 2009年 12月 | ||||
| 業種・マーケット | 製造業 | ||||
| 実施対象 | 12名 | ||||
| 評価 |
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| 参加者の声 |
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コールセンター構築、リテールにおけるチャネル創出等のコンサルティング経験が豊富な
インソースから、コールセンターのマネジメント層の方々が現場を活性化させる
ノウハウやヒントをご紹介いたします。弊社は人材教育コンサルティング及び電話関連・営業推進に関するコンサルティング会社です。その活動（コールセンター構築、リテールにおけるチャネルの創出）の中で、皆様にお伝えしたいこと、変えていただければさらに躍進できると思うことに多々遭遇します。
このメルマガでは、コールセンターにおけるマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介させていただきます。
【サンプル】【バックナンバー】
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2009年2月20日（金）発行『コンピューターテレフォニー』３月号の特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事「１担当者では無理！コールセンターでも限界！？『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました（６〜７頁）。
コールセンターやお客様相談室へのクレームは５年前から倍増している。それも単に“量”の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、“質”的な変化も起きている。
現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。
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【内容】
数多くのコールセンターコンサルティングを担当してきた弊社の川端とコンサルティング担当者が、ＳＶ・マネージャーを対象に、コールセンターの管理・運営・品質向上についての悩みにお答えしています。 数々のコールセンターの現場を見ているが故の具体的なアドバイスと、ＳＶ・マネージャーの悩みにぴたりと寄り添う細やかな筆致で、大変ご好評をいただきました。 |
2007年4月25日（水）コールセンター専門誌
月刊『アイ・エム・プレス』５月号（VOL.132）３１Ｐ「Ｂｏｏｋ Ｒｅｖｉｅｗ」に、弊社の『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が取り上げられました！
【内容】（要旨）
(前略）
本書は、顧客応対のプロとして業務を担うスタッフや、そうしたコールセンター業務の 初心者に向けた本としてだけでなく、ごく普通の社会人がお客様に対応する際の入門書としても読むことができる。
（中略）
クレームの中には、毅然とした態度で対応しなければならないものもあるが、 規則なのでできない旨を説明してもクレームが拡大するケースもある。本書では、クレーム対応のベテランの持つ力として、豊富な知識と経験に 支えられた「クレームの背景を見る力」と「対応力」を挙げているが、 そうした知識と経験を得る準備段階の新入社員たちにぜひ手に取っていただきたい１冊だ。
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