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「お客さまへのお知らせ」はこまめに掲示すべし
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店頭やメニューに掲示しよう
客足や仕入れ状況が日々変動する飲食店などは特に、
避けられない都合で「お客さまの期待に添えない」「お客さまの負担を強いる」状況になることがあります。
このような場合は、
たとえば店頭や店内メニューなど、全てのお客さまの視界に入るところに、その旨を掲示しておきましょう。
お客さまの期待を裏切ってしまう前に、予めそのことを伝えておけば、
お客さま満足度の低下を避けられるだけでなく、「クレームの芽」を摘むことができます。
▼お客さまへの掲示の例
●「混雑のため、本日は２時間制とさせていただきます。ご理解とご協力をお願い申し上げます」
●「こちらのメニューは、お出しするまでに20～30分ほどお時間をいただきます」
●「イベント予約のため、本日に限りランチタイムを1時間短縮させていただきます」
お客さまへのあらかじめの掲示は、スタッフの立場でもメリットがあります。
「商品はまだ出てこないの？」
「時間制限があるなんて、そんなこと聞いてない！」
......といった、起こりうるクレームに対応する、手間を減らせるのです。
掲示だけでなく、言葉でもお断りを述べる
「掲示していれば、皆わかってくれるだろう」と安心せず、さらに直接、言葉でもきちんとお断りをしましょう。
口頭で伝える内容は、店長であろうと新人スタッフであろうと、誰もが同じ内容を伝えられるようにします。
スタッフごとに言うことが違っていては、お客さまは混乱し、クレームにつながります。
その日その日の特例事項はもちろん、店でよく聞かれる質問や重要なことは、
朝礼やミーティングで全スタッフにしっかり確認を取り、店全体で共通認識を持つように心がけます。
