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ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える

研修No.5300000

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意欲を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの重要性はわかっているのだが、実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない
  • ＣＳを発揮して成功した事例を参考にして、改善を図りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

他社の成功事例の紹介や、組織全体のＣＳを大幅に向上させる「ＣＳ向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。

到達目標goal

  • ①お客さまの立場からＣＳを考える
  • ②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的な行動を洗い出す
  • ③ＣＳに必要不可欠なマナーの基本を理解する
  • ④自組織のＣＳ改善点を洗い出し、改善策を作成する

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
    １．お客さまの満足を考える
    （１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    （２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
 講義
ワーク
    ２．ＣＳとは何か
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    ３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    （６）その他のエピソード・事例
 講義
ワーク
    ４．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
    ５．組織としてＣＳを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    ６．ＣＳ改善プランの策定
    （１）改善案を実践するために
    （２）３ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する
 講義
ワーク
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
    （１）ＥＳ（従業員満足）とは
    （２）自分から始める
    （３）ＥＳを高めるための方法を考える
    【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える
 講義
ワーク
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受講者の評価evalution

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.5%

講師：大変良かった・良かった

95.7%

※2018年4月～2019年3月

実施、実施対象
2019年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顧客満足は、当たり前にやっているようで意識しないとできないものだとワークを通じて実感しました。
  • 改めて相手の気持ちを考え、行動することの大切さを考えていこうと思いました。

実施、実施対象
2018年 6月　　　　　9名
業種
公開講座
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「接客」ではなく、「接遇」の重要性が理解できました。自分の関わりのある他者に対して、思いやりや行動を毎日とることにより業務へ活かしたいと思います。
  • お客様をお迎えする上で大切なのは第一印象なんだなと再認識しました。そのことを現場スタッフにも共有し、来場されたお客様が満足して帰ってもらえるようなご案内ができるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2018年 4月　　　　　5名
業種
公開講座
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 苦情やクレームに対して、なぜ？どうして？と考えることはこれまでにも多々ありましたが、お礼を言われたり、喜ばれたことに対してなぜ？どうして？と考えたことはありませんでした。良いことにもフィードバックすることで、もっと良いことにつながることを感じました。今まで以上にお客様満足を意識して仕事したいと思います。
  • CSとは相手に対するホスピタリティに尽きると改めて実感しました。対お客様だけでなく、自分を囲む人全てにCS向上を活かしていきたいと感じました。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　7名
業種
公開講座
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様との信頼関係を向上できるように、対話方法等の見直しをしていきたい。また、会社全体としてCS工場していけるように、社内の情報共有を徹底する。
  • 会社の大きな発展には、小さな日々の活動が重要ということが理解できたので、どんなに小さいと思うような表情や挨拶、しぐさを意識していこうと思いました。
  • 今回の研修で、どうしたら行動できるか、仕組み作りをしていけたらと思えるようになりました。自分が変わらなければお客様にも満足していただけないので、自分なりの心を加えて対応できたらと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.5％
講師がとても良い・良い
95.7％

※2018年4月～2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700名
開催数※1
8,158回
講座数※2
2,504種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
約9,942社

※1 2018年4月～2019年3月

※2 2019年3月末時点

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