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ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える

研修No.5300000

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意欲を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの重要性はわかっているのだが、実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない
  • ＣＳを発揮して成功した事例を参考にして、改善を図りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

他社の成功事例の紹介や、組織全体のＣＳを大幅に向上させる「ＣＳ向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。

到達目標goal

  • ①お客さまの立場からＣＳを考える
  • ②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的な行動を洗い出す
  • ③ＣＳに必要不可欠なマナーの基本を理解する
  • ④自組織のＣＳ改善点を洗い出し、改善策を作成する

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
    １．お客さまの満足を考える
    （１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    （２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
 講義
ワーク
    ２．ＣＳとは何か
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    ３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    （６）その他のエピソード・事例
 講義
ワーク
    ４．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
    ５．組織としてＣＳを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    ６．ＣＳ改善プランの策定
    （１）改善案を実践するために
    （２）３ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する
 講義
ワーク
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
    （１）ＥＳ（従業員満足）とは
    （２）自分から始める
    （３）ＥＳを高めるための方法を考える
    【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える
 講義
ワーク
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受講者の評価evalution

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.0%

講師：大変良かった・良かった

97.0%

※2018年10月～2019年9月

実施、実施対象
2019年9月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内で共有し、会社全体としてCS向上に取り組んでいけるようにしたい。
  • コールセンター業務をしているので、お客様がどんなことを望んでいるのかや、何を不満に思っているのかなど聴く力をしっかりと身につけ、活かしていきたいと思います。
  • 現場スタッフの研修を計画的に実施し、クライアントへのCS向上に活かしたいと思います。
  • お客様目線・社員目線に立った動きを心がけて、皆が何を思っているか考え行動したい。

実施、実施対象
2019年9月　　　　　14名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • おもてなしや気遣いをいかにして表すか、一通りではないお客様のニーズをいかにして拾うか汲み取るか、そこを磨いていきたいし今日学んだことを会社でも共有したい。
  • 業務上、お客様のシステムのトラブル対応だけに目がいきがちになっているが、その中の言葉遣いや対応も満足させるようにしたい。
  • 日々の業務で発生するお客様対応、また従業員同士のコミュニケーションにも役立てたいと思います。
  • ホスピタリティの意識は社内コミュニケーションでも同じだなと思った。質問があった際にキーボードを叩いているようなことがあるので、意識してやめたい。
  • まず小さな一歩として下位職のメンバーに自分から挨拶をしに行こうと思います。

実施、実施対象
2019年8月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • なんとなくこんな感じだろうと認識していたホスピタリティの意味など、今日の研修で理解でき、とてもよかったです。社内でも同じように共有していきたいと思いました。社内CS向上のために取り組んでいきたいと思いました。
  • 本日学んだことを、CSリーダーとして部署のみんなに共有したい。特に「一人一人が目の前のお客様に心をこめて対応する」ことの大切さを伝えることと、まずは、職場内CS向上が出来る取り組みをしたい。
  • お客様とのコミュニケーションの取り方をより考えられました。エンドユーザーとの関りはありませんが、客先との良い関係性づくりに活かしていきたいと思います。
  • 接客力だけではなく待遇力もUPさせて、お客様からたくさんのありがとうをいただけるようにしようと思います。
  • 日々の業務改善に活かしていきたい。お客様との対話に活かしていきたい。コミュニケーションの取り方に活かしていきたい。

実施、実施対象
2019年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顧客満足は、当たり前にやっているようで意識しないとできないものだとワークを通じて実感しました。
  • 改めて相手の気持ちを考え、行動することの大切さを考えていこうと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.0％
講師がとても良い・良い
97.0％

※2018年10月～2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107名
開催数※1
9,115回
講座数※2
2,589種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335社

※1 2018年10月～2019年9月

※2 2019年9月末時点

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