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CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う

CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う

CS(顧客満足)に対する意識を高め、自身と組織全体のCS向上策を具体的な行動レベルで考える

研修No.5300000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・CSについて、何らかの課題をお持ちの方
・CSの意欲を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • CSの重要性はわかっているのだが、実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない
  • CSを発揮して成功した事例を参考にして、改善を図りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)についての基本的な考え方を学びます。具体的には、CS実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、CSを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのCSマインドを強化します。そのうえで、組織全体のCS向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

他社の成功事例の紹介や、組織全体のCSを大幅に向上させる「CS向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。

到達目標goal

  • ①お客さまの立場からCSを考える
  • ②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的な行動を洗い出す
  • ③CSに必要不可欠なマナーの基本を理解する
  • ④自組織のCS改善点を洗い出し、改善策を作成する

研修プログラム例program

  内容 手法
    1.お客さまの満足を考える
    (1)お客さまのフィードバックから考える ~お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    (2)お客さまのフィードバックから考える ~クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
講義
ワーク
    2.CSとは何か
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CSとは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの
    (5)CSを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    3.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    (6)その他のエピソード・事例
講義
ワーク
    4.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
    5.組織としてCSを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    6.CS改善プランの策定
    (1)改善案を実践するために
    (2)3ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、3ヶ月アクションプランを作成する
講義
ワーク
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
    (1)ES(従業員満足)とは
    (2)自分から始める
    (3)ESを高めるための方法を考える
    【ワーク】ESを高めるための環境や状況について考える
講義
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.4%

講師:大変良かった・良かった

98.7%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年3月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 期待以上・スマイル・スピーディ・スペシャルというポイントを意識した接客をする。その為に明るい表情・声・身だしなみ・気配り心配りを全従業員で見直す。
  • 顧客満足度を考えながら日々の業務にあたる。また、期待以上のパフォーマンスができ、周囲に良い影響を与えられるよう意識していきたい。
  • 今回の研修でお客様応対においてどういったものが満足度に繋がるのかを学んだ。お客様が求めることをくみ取れるように、研修で得たことを活かしていきたい。
  • 電話での声のトーンから相手の状況を判断するなど、今まで経験していないことからも学ぶことができたので、今後取り入れていきたい。

実施、実施対象
2020年1月     13名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 聴くときの姿勢、先に動くこと、笑顔を大切にを常に意識していきたいと思います。
  • CS向上させるには今間とは違った視点を持ち、例えば「できない」と回答するだけではなく、どうしたら実現できるかなどプラスαを考えていきたいと思います。
  • 唐突や印象を受けるようなサービスの要望があった際、一度お客さまの立場になるというのは重要だと思いました。
  • 「先手のサービス」ということがとても印象に残りました。置かれている状況で愚痴を言いながらやるのではなく、どうしたらいいかを考えて常に良いサービスを提供していきたいと考えました。
  • 期待を超えるサービスをお客さまに提供できるようになりたいと思います。印象に残った「先手のサービス」、「笑顔」というキーワードを常に忘れずに業務に取り組みたいと思います。

実施、実施対象
2019年9月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内で共有し、会社全体としてCS向上に取り組んでいけるようにしたい。
  • コールセンター業務をしているので、お客様がどんなことを望んでいるのかや、何を不満に思っているのかなど聴く力をしっかりと身につけ、活かしていきたいと思います。
  • 現場スタッフの研修を計画的に実施し、クライアントへのCS向上に活かしたいと思います。
  • お客様目線・社員目線に立った動きを心がけて、皆が何を思っているか考え行動したい。

実施、実施対象
2019年9月     14名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • おもてなしや気遣いをいかにして表すか、一通りではないお客様のニーズをいかにして拾うか汲み取るか、そこを磨いていきたいし今日学んだことを会社でも共有したい。
  • 業務上、お客様のシステムのトラブル対応だけに目がいきがちになっているが、その中の言葉遣いや対応も満足させるようにしたい。
  • 日々の業務で発生するお客様対応、また従業員同士のコミュニケーションにも役立てたいと思います。
  • ホスピタリティの意識は社内コミュニケーションでも同じだなと思った。質問があった際にキーボードを叩いているようなことがあるので、意識してやめたい。
  • まず小さな一歩として下位職のメンバーに自分から挨拶をしに行こうと思います。

実施、実施対象
2019年8月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • なんとなくこんな感じだろうと認識していたホスピタリティの意味など、今日の研修で理解でき、とてもよかったです。社内でも同じように共有していきたいと思いました。社内CS向上のために取り組んでいきたいと思いました。
  • 本日学んだことを、CSリーダーとして部署のみんなに共有したい。特に「一人一人が目の前のお客様に心をこめて対応する」ことの大切さを伝えることと、まずは、職場内CS向上が出来る取り組みをしたい。
  • お客様とのコミュニケーションの取り方をより考えられました。エンドユーザーとの関りはありませんが、客先との良い関係性づくりに活かしていきたいと思います。
  • 接客力だけではなく待遇力もUPさせて、お客様からたくさんのありがとうをいただけるようにしようと思います。
  • 日々の業務改善に活かしていきたい。お客様との対話に活かしていきたい。コミュニケーションの取り方に活かしていきたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.4
講師がとても良い・良い
98.7

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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(更新日:2020年8月5日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「8つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


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