・ＣＳについて、課題をお持ちの方
・ＣＳの意欲を高めたい方
ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う
研修No.5300000
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
対象者
- 若手層
- 中堅層
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- ＣＳの重要性はわかっているのだが、実践できていない
- ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない
- ＣＳを発揮して成功した事例を参考にして、改善を図りたい
研修内容・特徴outline・feature
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。
他社の成功事例の紹介や、組織全体のＣＳを大幅に向上させる「ＣＳ向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。
到達目標goal
- ①お客さまの立場からＣＳを考えられるようになる
- ②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的にどのような行動をとるべきか洗い出す
- ③ＣＳに必要不可欠なマナーの基本を理解する
- ④自組織のＣＳ改善点を洗い出し、改善策を作成する
研修プログラムprogram
| 内容 | 手法 | |
（１）お客さまのフィードバックから考える ～お褒めのことば 【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える （２）お客さまのフィードバックから考える ～クレーム 【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える |
講義 ワーク |
|
（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている （２）ＣＳとは （３）事前期待を超える （４）ＣＳの実践を阻むもの （５）ＣＳを推進するポイント 【参考】お客さまが満足を感じる要素 |
講義 |
|
（１）ホスピタリティとは （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル （３）ホスピタリティで変わるサービスの質 （４）ホスピタリティマインドを育むポイント 【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル 【ワーク】「訊く」スキルを実践演習 （６）その他のエピソード・事例 |
講義 ワーク |
|
（１）身だしなみ ～「ふさわしい」身だしなみを確認する 【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる （２）あいさつ （３）表情 |
講義 ワーク |
|
【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える （１）組織全体でＣＳの向上を考える （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる 【参考】失敗事例共有シート |
講義 ワーク |
|
（１）改善案を実践するために （２）３ヶ月の行動計画作成 【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する |
講義 ワーク |
|
【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足） （１）ＥＳ（従業員満足）とは （２）自分から始める （３）ＥＳを高めるための方法を考える 【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える |
講義 ワーク |
|
企画者コメントcomment
「ホスピタリティマインドを持って接客してほしいが、なかなか職場で実践できていない」「お客さま目線で考えることができていない」という現場でのお悩みをよくお伺いします。
本研修では、現場でＣＳ改善を実行してきた講師がリアルな体験談とともに、ＣＳの重要性についてお伝えします。実際にどのような行動をすることがＣＳ向上につながるのか、具体的に学んでいただくことができます。
スケジュール・お申込みschedule・application
注意事項
- 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
オンライン開催
【オンライン講座ご受講にあたって】
研修開始２０分前から接続可能です。研修開始１０分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。
セミナールーム開催
【新型コロナウイルス感染症への対策について】
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「８つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
よくあるご質問
変更・キャンセルはいつから発生？いくらかかりますか？受講者の評価evalution
研修評価
内容：大変理解できた・理解できた
100.0%
講師：大変良かった・良かった
100.0%
※2020年10月～2021年9月
- 実施、実施対象
- 2021年12月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 改めてカスタマーサービスの需要性を知ることが出来ました。ＣＳを上げていく為にはＥＳも上げていく必要があるし、サービスの両輪であるという考え方が特に参考になりました。
- 社員が全員集まる機会が少ない中、コミュニケーションをとりやすい環境を意識して作っていく必要があると思いました。この研修での学びはリモート勤務時も活用できると感じました。
- みんなが同じ方向を向くことでチームワークがよくなり、ＥＳとＣＳが向上していけることを考えながら業務に取り組みます。
- 常に顧客目線で物事を捉えることを意識します。ＣＳを向上させるには、ＥＳの満足度をあげることが必要だと実感できました。
- 実施、実施対象
- 2021年9月 4名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 「ＣＳ」を向上するため、学んだことを自分なりに行動に落とし込む。自分だけでなく組織に浸透させ、さらに定着させていきたい。
- 心情理解の言葉が足りていないと感じました。もっと伝えられるように行動し、お客様応対に活かします。
- 会社と自分だけでは吸収できない情報をたくさん得ることができました。自分を責めることなく好きになり、心の余裕をもって業務に取り組んでいきます。
- 実施、実施対象
- 2021年8月 4名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- ＣＳ向上について、まずは自分でできる事から取り組み、まわりを巻き込んでチーム力を高めていきます。お客様の満足度が従業員の満足度であるという認識を持ち、課題にアプローチしていきます。
- まずは、自身の姿勢を改め、改めてＣＳの社内浸透に活かします。知識のインプットも大事ではあるが、他者へのフィードバックをすることによって自身の記憶にとどめることも効果的な手法だと実感できました。
- 実施、実施対象
- 2021年3月 3名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 社内品質向上・自社のＣＳ向上・社内従業員満足向上のために活用します。今後、自社のＣＳ向上・社内品質の向上が自身のミッションとなるため、研修での伝え方や重要なポイントなどが参考になりました。
- ＣＳ向上のポイント、まずやる・助ける・続けるを実践していきたいと思った。依頼時や断りを入れるときの言葉遣いも業務を円滑に行ううえでとても大切だと感じたので、活かしていく。
- 初対面の悪印象を取り戻すために、８回もいい印象を抱いてもらわないといけないという点が意外でした。顧客訪問での作業が主な仕事ですが、技術だけではなく清潔感も心掛けたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2020年8月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- ホスピタリティを意識して業務に当たりたいと思った。
- ＣＳ向上を活かす場面としては、子どもたちへの対応はもちろんのこと、保護者の方への対応がやはりとても大きいです。学んだことを活かしていきます。
- 「ありがとう」という感謝の気持ちを沢山言いたいと思います。
- 実践的なところで、相手の話を聴くテクニックがあり、ぜひ明日から取り入れ活かして行きたいと思いました。
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