ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

研修No.5300000

18/09/27 更新

このページは公開講座の研修を紹介しています

対象者

・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意欲を高めたい方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「"ＣＳ"の重要性はわかっているのだが、実践できていない」
「ホスピタリティとはどういうことなのか理解が足りていない」
「"ＣＳ"を発揮して成功した例を参考にして改善を図りたい」

研修内容

本研修では、ＣＳを発揮するための基本的な考え方を身につけていただきます。その上でＣＳを実現するスキルを身につけ、組織全体でのＣＳ向上策を学びます。

◆研修のポイント
①お客さまの立場からＣＳを考える
②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的な行動を洗い出す
③ＣＳに必要不可欠なマナーの基本を理解する
④自組織のＣＳ改善点を洗い出し、改善策を作成する

ワークのポイント

①過去を振り返り、お客様に満足していただくための重要なポイントを考えていただきます。
②お客様対応において、普段気を付けていること・心掛けていることを共有していただきます。
③ロールプレイを通して、相手の状況や要望を引き出す練習をします。
④サービス改善の３ヶ月間アクションプランを策定していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．お客さまの満足を考える（１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える（２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える	講義ワーク
	２．ＣＳとは何か（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている（２）ＣＳとは（３）事前期待を超える（４）ＣＳの実践を阻むもの（５）ＣＳを推進するポイント【参考】お客さまが満足を感じる要素	講義
	３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ（１）ホスピタリティとは（２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル（３）ホスピタリティで変わるサービスの質（４）ホスピタリティマインドを育むポイント【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する（５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル【ワーク】「訊く」スキルを実践演習（６）その他のエピソード・事例	講義ワーク
	４．ＣＳを支える基本マナー（１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる（２）あいさつ（３）表情	講義ワーク
	５．組織としてＣＳを向上させる【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える（１）組織全体でＣＳの向上を考える（２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる【参考】失敗事例共有シート	講義ワーク
	６．ＣＳ改善プランの策定（１）改善案を実践するために（２）３ヶ月の行動計画作成【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する	講義ワーク
	【参考】言葉遣い・敬語【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）（１）ＥＳ（従業員満足）とは（２）自分から始める（３）ＥＳを高めるための方法を考える【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える	講義ワーク

よくあるご質問（FAQ）

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

（１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部（03-5259-0071）までご相談ください。

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よくあるご質問

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受講者の評価

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.2%

講師：大変良かった・良かった

99.2%

※2017年4月～2018年3月

実施、実施対象

2018年 4月　　　　　5名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

苦情やクレームに対して、なぜ？どうして？と考えることはこれまでにも多々ありましたが、お礼を言われたり、喜ばれたことに対してなぜ？どうして？と考えたことはありませんでした。良いことにもフィードバックすることで、もっと良いことにつながることを感じました。今まで以上にお客様満足を意識して仕事したいと思います。
CSとは相手に対するホスピタリティに尽きると改めて実感しました。対お客様だけでなく、自分を囲む人全てにCS向上を活かしていきたいと感じました。

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　7名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様との信頼関係を向上できるように、対話方法等の見直しをしていきたい。また、会社全体としてCS工場していけるように、社内の情報共有を徹底する。
会社の大きな発展には、小さな日々の活動が重要ということが理解できたので、どんなに小さいと思うような表情や挨拶、しぐさを意識していこうと思いました。
今回の研修で、どうしたら行動できるか、仕組み作りをしていけたらと思えるようになりました。自分が変わらなければお客様にも満足していただけないので、自分なりの心を加えて対応できたらと思います。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　8名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＣＳの意味も含め、対応力を養う意義のある時間を過ごせました。ありがとうございました。
目線、声、立ち居振る舞い、クレームからも学ぶことが多かったです。マイナスをプラスに変えていきたいです。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

CS向上のため、本日学んだ内容をスタッフ間で共有し、活かしてまいります。新店舗のオープンに向けて改めて接客対応など見直しを行い、新たな気持ちで挑みたいと思います。
ホスピタリティのある接客とない接客の違いについて考えられたので、今後は「心遣い→感謝→やりがい」のポジティブサイクルを回していきたい。
再度、お客さまの目線に立ち、表情や言葉などに気を付けていきたいです。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

講師の方が教えてくださったように、少しずつ積み重ねて根気強く伝えていくことが重要なのだと思いました。
業務マニュアルを作成するときは、失敗談やトラブル事例ものせるということは新しい発見でした。実践してみたいと思います。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　7名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

改めて気が付いたことがありました。お客さまへの対応時のマインドなどを活かしていきたいです。
お客さまとの対応に自信を持てるようにしたいです。そのために、お客さまの立場に立った対応を実現させ、言葉遣いにハートを込めていきたいです。
相手のニーズをくみ取り、その事前期待を上回ることこそが大満足を頂けることだと知り、様々な訓練が必要だと思った。

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

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本研修の評価

内容をよく理解・理解: 99.2％

講師がとても良い・良い: 99.2％

※2017年4月～2018年3月

実績と受講者の声を見る

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 49,686名

開催数^※1: 6,577回

講座数^※2: 2,124種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 約6,970社

※1 2017年4月～2018年3月

※2 2018年3月末時点

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．お客さまの満足を考える（１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える（２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える	講義ワーク
	２．ＣＳとは何か（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている（２）ＣＳとは（３）事前期待を超える（４）ＣＳの実践を阻むもの（５）ＣＳを推進するポイント【参考】お客さまが満足を感じる要素	講義
	３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ（１）ホスピタリティとは（２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル（３）ホスピタリティで変わるサービスの質（４）ホスピタリティマインドを育むポイント【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する（５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル【ワーク】「訊く」スキルを実践演習（６）その他のエピソード・事例	講義ワーク
	４．ＣＳを支える基本マナー（１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる（２）あいさつ（３）表情	講義ワーク
	５．組織としてＣＳを向上させる【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える（１）組織全体でＣＳの向上を考える（２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる【参考】失敗事例共有シート	講義ワーク
	６．ＣＳ改善プランの策定（１）改善案を実践するために（２）３ヶ月の行動計画作成【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する	講義ワーク
	【参考】言葉遣い・敬語【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）（１）ＥＳ（従業員満足）とは（２）自分から始める（３）ＥＳを高めるための方法を考える【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える	講義ワーク

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