・CSについて、課題をお持ちの方
・CSの意欲を高めたい方
研修No.5300000
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
・CSについて、課題をお持ちの方
・CSの意欲を高めたい方
本研修では、CS(顧客満足)についての基本的な考え方を学びます。具体的には、CS実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、CSを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのCSマインドを強化します。そのうえで、組織全体のCS向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。
他社の成功事例の紹介や、組織全体のCSを大幅に向上させる「CS向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。
内容 | 手法 | |
(1)お客さまのフィードバックから考える ~お褒めのことば 【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える (2)お客さまのフィードバックから考える ~クレーム 【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える |
講義 ワーク |
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(1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている (2)CSとは (3)事前期待を超える (4)CSの実践を阻むもの (5)CSを推進するポイント 【参考】お客さまが満足を感じる要素 |
講義 |
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(1)ホスピタリティとは (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル (3)ホスピタリティで変わるサービスの質 (4)ホスピタリティマインドを育むポイント 【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル 【ワーク】「訊く」スキルを実践演習 (6)その他のエピソード・事例 |
講義 ワーク |
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(1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する 【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる (2)あいさつ (3)表情 |
講義 ワーク |
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【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える (1)組織全体でCSの向上を考える (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる 【参考】失敗事例共有シート |
講義 ワーク |
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(1)改善案を実践するために (2)3ヶ月の行動計画作成 【ワーク】サービス改善のため、3ヶ月アクションプランを作成する |
講義 ワーク |
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【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足) (1)ES(従業員満足)とは (2)自分から始める (3)ESを高めるための方法を考える 【ワーク】ESを高めるための環境や状況について考える |
講義 ワーク |
注意事項
【オンライン講座ご受講にあたって】
研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。
【新型コロナウイルス感染症への対策について】
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
研修評価
内容:大変理解できた・理解できた
100.0%
講師:大変良かった・良かった
100.0%
※2020年10月~2021年9月
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CS(顧客満足)に対する意識を高め、自身と組織全体のCS向上策を具体的な行動レベルで考える