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金融業界向け研修 ~債権回収スキルアップ編(1日間)

1318金融業界向け研修 ~債権回収スキルアップ編(1日間)
11/09/05 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 お申し込み・受講方法


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当研修の「ねらい」

金融機関にとって、債権回収業務は非常に重要な業務です。特に、バブル景気崩壊以降の長きにわたる不景気時やサブプライムローン問題、リーマンショックに端を発する現在の大不況下においては、取引先の業績悪化、倒産によって、貸し出した債権が回収できなくなっているケースも多々あり、債権回収業務の重要性はより一層高まってきています。

債権回収業務において留意しなければならない点は、以前ある大手消費者金融業者が取引先に対して、常識や倫理観を超えた不適切な対応を行ったことが、大きな社会問題にまで発展したことからも分かるように、常識や倫理観に基づいた適切な言動、対応を行わなければならないことです。

本研修を通じて、債権回収における取引先に対する適切な対応、コミュニケーションのとり方を学び、トラブル、クレームにまで発展しない債権回収業務を実現していくことを学んで頂きたいと思います。

コミュニケーション研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 「聴く」スキルのポイント
    1. 「聴く」スキルとは?
      =注意を向けて共感し、かつ話の背景に考えを巡らせながら、
       理解を示すこと
      積極的に「聴く」ことで、お客様との「合意したい」意欲が高まります。
    2. お客様の話を「聴く」ために ~スタートライン
      ①挨拶・声・正しい言葉遣い・事実確認のフィードバック・メモ
      ②お客様を受け入れる気持ち
      ③「聴く」スピード・間の取り方(ペーシング)
    3. お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは? ~「聴くスキル」
      ①あいづち(共感フィードバック)
        ★あいづちロールプレイング
      ②聴いた内容を、そのままの言葉で投げ返す
        (事実確認のためのフィードバック・オウム返し)
      ③聴いた内容を、自分の言葉で言い換え、まとめて返す
        (とりまとめのためのフィードバック)
        ★反復・言い換えロールプレイング
      ④感情を理解し、その感情について自分の言葉で表現し、返す
      ⑤話を遮らない
講義
演習
  • 「質問」スキルのポイント
    1. 「質問」スキルとは?
      =話の背景に考えを巡らせ、相手が回答しやすいように質問し、答えを求めること
    2. お客様に「質問」するために ~スタートライン
      ①お客様の心情を推し量って「質問」
      ②適切な分量だけ「質問」!
    3. 「質問」の種類
      それぞれの特徴、メリットとデメリットを知って、状況に応じて使い分けましょう。
      ①拡大質問と特定質問 (オープン質問とクローズ質問)
      ②肯定質問と否定質問
    4. お客様が話しやすさを感じる「質問」にするには?
      ①「訊くこと」をしっかりと準備する/順序を考える
      ②わかりやすく「訊く」 (率直であること・逃げないこと)
      ③礼儀をわきまえて「訊く」
      ④言葉の裏にある背景を読んで「訊く」~心情を理解して「訊く」
      ⑤言い換えて「訊く」~お客様の気持ちを受け止める
講義
演習
  • 「話す」スキルのポイント
    1. 「話す」スキルとは?
      =相手の関心に心を配りながら、スムーズに受容できるように、
       自分の言いたいことを伝えること
    2. 上手に「話す」ために ~スタートライン
      ①聞き手のニーズを考える
      ②聞き手に心地良い話を心がける
      ③話すスピードを考える
      ④あいまいな言い方はしない
    3. わかりやすい話をするための構成方法
      ①PREP法
      ②箇条書き法
講義
演習

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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