現場リーダー研修 ~コミュニケーションでCS推進編(1日間)

2685現場リーダー研修 ~コミュニケーションでCS推進編(1日間)

17/10/13 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

リーダーとしてCSを推進するために必要な意識とスキルを身につける研修です。
まずお客さまや上司、部下、後輩から求められるリーダーの役割を認識した上でCSのポイントを改めて学びます。後半は、CS向上を職場で推進するために必要なチームワーク発揮のためのコミュニケーションスキルや、部下育成のためのコミュニケーションスキルをワークやロールプレイングを交えて実践的に体得します。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容 手法
  • 1.立場を変えて考える自分たちの役割
    (1)お客さまは私たちにどのような役割を求めているのか?
    (2)上司や後輩、他の同僚は私たちにどのような役割を求めているのか?
ワーク
  • 2.CSリーダーとして求められている役割を知る
    (1)対社外:お客様から求められているもの=顧客満足(CS)
    (2)対社内:CSを広めるためのリーダーシップの発揮
講義
  • 3.お客様満足(CS)のポイント
    (1)CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」が出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)お客様の事前期待とは
    (5)お客様の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫  
    (6)クレームを活かす
講義
  • 4.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    (1)コミュニケーションとは?
    (2)コミュニケーションの基礎
     ①きく(「聴く」と「訊く」) ②話す(聞き手を配慮する)
    (3)円滑なコミュニケーションを実現するために 
     ~コミュニケーションのスタートライン
    (4)CS向上のためにできることとは?
    【演習】CS向上策を考える
    【ご参考①】お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    【ご参考②】「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
講義
ワーク
  • 5.チームワーク発揮のためのコミュニケーションスキル
    (1)チームワークを発揮するのためのコミュニケーションとは?
     ~「チームを動かす・チームとして動く」ための重要な手段
    (2)職場にコミュニケーションの土壌を作るひと工夫
     ①率先して挨拶する ②相手のことを名前で呼ぶ ③常に笑顔でいる
     ④メンバーに動いてもらうコミュニケーション
    (3)職場での具体的なコミュニケーションスキル
     ①3種類の立ち位置とコミュニケーション 
  •  ②情報共有と情報の意味づけ
     ③的確なホウ・レン・ソウ(自身が上司に報告する、相談する。部下・後輩に報告させる、相談を受ける(報告したくないことを報告させる工夫とは)
講義
ワーク
  • 6.部下・後輩育成のための指導・コミュニケーションスキル
    (1)部下・後輩への仕事の教え方
    (2)指示の仕方
    (3)リーダーとしての「ほめる力」、効果的なほめ方(ほめ言葉が人を動かす)
    【演習】ほめ言葉を書き出す
    (4)リーダーとしての「注意する力」 (注意の仕方の手順を解説)
    (5)実践ロールプレイング
     ケース例①「苦手なタイプの部下・後輩とどのように接するか?」
     ケース例②「最近落ち込みがちな部下・後輩をどのように動機付けるか?」
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 7.まとめ
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 3月     16名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下との接し方、情報の大切さを知り、今後の業務の効率アップに役立てたい。
  • 本日はありがとうございました。他業種の話を聞け、自分の仕事に対してのありかたを考えさせられました。
  • 部下とのコミュニケーションを大切にし、「ほめる」のボリュームをうまく調整できるよう取り組みます。


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初級管理職研修の評価
年間総受講者数
39,493
内容をよく理解・理解
93.6
講師がとても良い・良い
92.8

※2016年4月~2017年3月

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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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