クレーム対応研修　～基本マスター短時間編（半日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 10月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

38名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.4%

講師：大変良かった・良かった
97.4%

参加者の声

• 今日の研修を再度自分でかみくだいて、もっと有効になるように勉強していきたいと思います。
• クレーム対応についてはいつどこで必要となってくるか分からないので、今日の研修を活かし迅速で誠実な対応が出来るようにしたい。
• テンポ良く、楽しい研修でした。丁度トラブルを抱えていたので、参考になると同時に反省することばかりでした。

実施

2011年 8月

業種

自治体 / 政令指定都市

実施対象

12名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ロールプレイングなどでクレーム対応を学んで、EQ、PQの部分がまだ自分に足りないなと気づいた。今後はこの研修をいかして、自分自身のスキルアップにつなげていきたい。
• クレーム等に対して相手の言葉のみを重視してこれまで対応してきたように思う。これからは、意識して相手の方の背景や気持ちを察していこうと思った。
• お客様が第一に求めているもの（回答）を察知する事が最重要だと思った。

実施

2011年 6月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 医療現場でのクレーム対応の内容が多かったので、具体的で分かりやすかった。また、クレームでの体験談の話も交えてもらい、興味深かった。今日の講義の内容を現場でも活かして生きたい。
• クレーム例などを参考に、対応の方法を学ぶことができた。クレームは苦情ではなく、意見であり、それを元に今後の自分の対応のあり方を考え実施していきたい。
• 相手の気持ちに寄り添って、話し聞き、誠意を持って、対応していきたいと思います。最初に「お詫び」の言葉を話してから、相手の気持ちを理解し、言葉に出してから伝えることを学びました。

実施

2011年 5月

業種

情報通信・ITサービス / SI

実施対象

20名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ロールプレイングなどは普段やらないのでこういう場でやると色々と問題が見えてきてよかった。問題が見えてくるとその課題を解決するために、いま自分に何が不足しているか見えてきて効果的に学習できた。
• ・ロープレがあったので、より実践に近くてよかった。クレーム側の気持ちを知ることの難しさと重要さを実感した。明日からの業務で活かせるところは、即活かしたい。
• 座額の気づきもありましたが、ロールプレイングが有益でした。声の感情はとても重要ですが、気をつけたいと思います。