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（販売員向け）接客力向上研修～顧客視点で潜在ニーズを引き出す（１日間）

（販売員向け）接客力向上研修～顧客視点で潜在ニーズを引き出す（１日間）

顧客視点を持って要望をヒアリングし、購買心理に合わせたセールストークができるようになる

研修No.B CSF530-0200-4357

対象者

  • 全階層

・ヒアリング力を鍛えたい販売員向け
・接客マナーの基本はできているが、さらにステップアップしたい販売員の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまの要望を上手くヒアリングできず、商品の押し売りになってしまう
  • お客さまが求めていることを把握したうえで、提案ができるようになりたい
  • お客さまから信頼される販売員になるためのポイントが知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、顧客視点でヒアリングし、潜在ニーズを引き出せるようになることで、信頼される販売員になることを目指します。お客さまが求める価値を知り、上手に要望をヒアリングし、購買心理に合わせたセールストークができるようになることで、お客さまに感動体験を届けられるようになります。

研修の最後には、販売員役とお客さま役に分かれて接客のロールプレイングを実施し、学んだスキルを実践できるようになっていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①「お客さまが求める価値」を知り、自分たちがその価値を提供するためにできることを考える
  • ②顧客視点を持ってヒアリングすることで、潜在ニーズに応えられるようになる
  • ③購買心理に合わせたセールストークをできるようになる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．お客さまから「信頼される」販売員になるためには
    【ワーク】自分がお客さまであれば、どんな販売員から商品を購入したいかを考える
ワーク
  • ２．「お客さまが求める価値」を知る
    （１）自社のブランドイメージを正しく理解する
    （２）お客さまが何に対し価値を見出しているかを知る
    （３）自分たちが提供できる価値を理解する～５つの顧客体験価値とは
    【ワーク①】「５つの顧客体験価値」のうち、お客さまは自社のサービスに対して、どのような価値を見出しているか考える
    【ワーク②】ワーク①で洗い出した、お客さまが自社のサービスに対して感じる価値に対して、その価値をより増幅させるためには、どうすればよいか考える
講義
ワーク
  • ３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    （１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    （２）観察力・想像力を磨く
    （３）臨機応変な対応で感動を与える
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する
講義
ワーク
  • ４．お客さまの要望をヒアリングし、潜在ニーズを引き出す
    （１）お客さまの話を引き出す
    【ワーク】自社の商品・サービスをセールスするうえで、訊き出し、訊き深めなければいけないことを洗い出し、共有する
    （２）さりげなく印象づける提案力～来店を喚起させる呼び水をまく
    【ワーク】お客さまの帰り際にお伝えすることで、お客さまが「また来たい」と思うのは、どのような一言か考える
講義
ワーク
  • ５．購買心理に合わせたセールストーク
    （１）ステップごとのアプローチを考える～ＡＩＤＭＡモデル
    （２）お客さまのステージを把握する質問
    【ワーク】ＡＩＤＭＡのステージに沿って、質問を考える
講義
ワーク
  • ６．感動体験で、ファンを増やす
    （１）感動体験でファンを増やす
    （２）居心地の良い空間を作る
    （３）小さな感動を積み重ねる
    （４）お困りの時こそ顧客満足向上のチャンス
    【参考】ポストコロナ・ウィズコロナ時代の接遇を考える
講義
  • ７．実践ロールプレイング
    ・販売員役とお客さま役に分かれ、ロールプレイングを行う
    ・お客さま役の人は「設定シート」に沿って演じる
    ・ロープレ終了後、お客さま役の人から販売員役の人に対してフィードバックを行う
ワーク

6669

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

「販売員が売りたい商品の説明を一方的にしてしまい、お客さまのご要望にお応えすることができていない」という悩みをよくお伺いします。顧客のニーズが多様化する中、他社と差別化するためには、販売員のスキルアップが不可欠です。本研修では、信頼される販売員になるためのノウハウを接客のスペシャリストである講師からお伝えいたします。

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