電話応対研修　～オペレーター向け基礎強化編（半日×３回）

2209電話応対研修　～オペレーター向け基礎強化編（半日×３回）
11/09/15 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

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講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

電話応対につき、２時間枠×３回で、基本スキルの強化を図ります。
①他社の電話応対の録音を聞き、自社の対応を振り返る
②電話応対の心構えや基本スキルを習得する
③各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく実際に現場で活用できる実践力の強化を図る

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　～現状確認　【ワーク】他社の録音を聴き、自分たちの電話応対の現状を振り返る	ワーク
	２．組織の「顔」としての電話応対　【ワーク】自社のイメージに合った電話応対とは？（１）電話応対の３つの鉄則　～会社の顔として、相手に配慮する　①親切・丁寧に　　②正確　　③迅速に	講義ワーク
	３．良い電話応対の構成要素	講義
	４．電話応対における心構え（１）意識（組織を代表、コスト意識、顧客満足意識、営業意識）（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	５．電話応対基本スキル（１）挨拶　～第一声・終了挨拶（２）声・話し方（３）言葉づかいの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（４）きく　【ワーク】あいづち、復唱、クッション言葉を使って、電話応対する（５）基本的な応対フロー（６）現在の自分の課題を確認する　【ワーク】自分に不足していると思う点を挙げる	講義ワーク
	６．ロールプレイング　【ワーク】応対者役とお客様役で分かれてロールプレイングを実施	ロールプレイング
	７．応対をスムーズにするコミュニケーション（１）コミュニケーションの前提（２）質問力　「訊く」スキル（３）「訊き方」の種類（４）相手の言外のニーズを察する・探る（５）話すスキル　【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す　【ワーク】お客さまの状況を踏まえた対応とは？	講義ワーク
	８．改めて考えるお客さま満足　【ワーク】お客さまの求める対応を考える　【ワーク】応対者役とお客様役で分かれてロールプレイングを実施	ワークロールプレイング
	９．今後の目標を立てる　～応対向上スローガンの作成　研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

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