電話応対研修 ~オペレーター向け心情理解強化編(半日×3回)

2210電話応対研修 ~オペレーター向け心情理解強化編(半日×3回)

17/07/20 更新


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当研修の「ねらい」

2時間×3回のプログラムを通じて、お客さまの心情理解を第一とした電話応対スキルを身につけ、CS(顧客満足)向上につなげていただくことを目指す研修です。

具体的にはまず、お客さまの立場に立って、「自分たちに求められている対応とはどのようなものか」を考えます。そのうえで、お客さまから好感を得るための話し方や、安心・信頼していただくための話の聴き方を身につけていきます。本研修は講義よりも、自分たちで「あるべき電話応対」を考えるグループワーク中心に構成されています。そのため、納得感を持ちながら、研修内容を身につけていくことができます。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.はじめに
    ~現状確認
    他社の録音をきいて、自分たちの電話応対の現状を振り返る
ワーク
  • 2.立場を変えて考える電話応対
    (1)お客さまの立場で考える
    【ワーク】お客さまの「求める対応」と「がっかりする対応」を考える
    (2)お客さま満足とは何か
    (3)お客さま満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
    ①お客さま満足=CSはどうすると得られるか
    ②「お客さまが望むものは何か」を常に考える~「期待を裏切らない」
    ③「お客さまが想定するより少しでも良いものを提供」
    ④「お客さまが満足を感じる」=提供する側も嬉しい(やりがい)
講義
ワーク
  • 3.お客さまの信頼を得るコミュニケーション
    【ワーク】「お客さまが信頼を感じる」コミュニケーションとは?
    (1)コミュニケーションにおける心構え
    ・結果に責任を持つ ・言行を一致させる ・相手の感情を察する
    (2)信頼を得るために ~「相手の心情を理解する」
    ・会社を代表している意識を持つ ・お客さまの話を受け止め反応する
講義
ワーク
  • 4.お客さまの期待に応える対応とは
    (1)自分の経験から振り返る
    【ワーク】今までに、「えっ」と思ったサービスを思い出す
    (2)「あなたは大切」を伝えるコミュニケーション
    【ワーク】話を聴いていることを伝える言葉とは?
    【ワーク】"聴く"のロールプレイ
    (3)お客さまへの配慮を伝える言葉
    (4)お客さまの気持ちにこたえるフレーズを共有する
    【ワーク】お客さまは「どの場面」で「どのような言葉」を望むのか?
    (5)現在の自分の課題を確認する
    【ワーク】自分に不足している点と今後の取り組みを考える
ワーク
ロールプレイング
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

「知っている」と「できる・やっている」は決してイコールではありません。時々基本に立ち返って自分の応対を見直してみるのは大変意義のあることです。ご自分の応対を客観的に振り返り、基本に忠実に、迅速、正確、かつ親しみの持てる応対を目指していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 3月     5名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 再確認を含めて、大変参考になり、為になる研修だと思いました。
  • 基本的な部分から少し応用の部分が入っていたのがよかった。
  • 電話対応や、メールが多いので、思い出して言葉を気をつけようと思います。

実施、実施対象
2017年 3月     7名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで気づいていなかった言葉遣い等を教えていただき、応対がスムーズにいくように努めたいと思います。
  • 時間にすれば長いですが、とても大事なことばかりですごくよく理解できました。
  • お客様の立場にたちながら応対していこうと思いました。

実施、実施対象
2017年 2月     9名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 話しも聴きやすく受け入れやすかった。
  • 実務に沿ったやり方だったので理解しやすかった。
  • 相手の気持ちになって会話していきたい。今回の研修をきっかけに、会社の代表なんだと考えを持ち話をしたいなと思いました。素晴らしい講習会でした。ありがとうございました。
  • 電話だけでなく人と人とにコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
  • 今まで行っていなかった復唱などおこなって丁寧に対応していきたい。


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 3,621
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.1
  • 講師がとても良い・良い
    • 96.1

※2016年4月~2017年3月


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コミュニケーション研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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