クレーム対応研修～トラブル対応編（１日間）

2063クレーム対応研修～トラブル対応編（１日間）
11/12/27 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

組織の責任者としてトラブルに対処する方法（振る舞い、考え方）を学びます。

　（１）トラブル対応の心構え・手順を知る
　（２）お客様とのコミュニケーション方法
　（特に、文書によるコミュニケーション）を習得する
　（３）具体的な事例に基づいて実践力を高める

研修プログラム例

研修プログラム
	内容	手法
	１．信頼される担当者を考える（１）私がお客様だったら、自社および担当者に何をして欲しいか？（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か	講義ワーク
	２．トラブルとは（１）トラブルの種類　～３種類が存在　　（自分に非がある、お客様に非がある、わからない）（２）トラブル対応が上手にできない４つのパターン　①事実確認なく、いいなりになる　②パニックを起こしてしまう　③言い訳、責任転嫁をしてしまう　　④激情し、暴言を吐く	講義
	３．トラブル対応における心構え・お客様の心情理解が大前提・悪いニュースは最も重要・最も緊急の報告事項・ごまかしは通用しない・後がない覚悟で、神経を尖らせる・決して折れない心を持って対応する	講義
	４．トラブル対応の５つの基本手順（１）冷静な目で現状を把握（２）対処方法を判断（３）お客様への報告（４）対応策の実行（５）再度報告・目標の再設定（交渉）	講義
	５．トラブル対応におけるコミュニケーション～お詫び状の書き方（１）ビジネス文書における５つの原則（２）お詫び状の基本フォーム（３）「誠意」が伝わるコツを考える（４）お詫び状の提出の仕方　・提出（送付）のタイミング、郵送・手交・メール送付の注意点	講義
	６．トラブル対応ケーススタディ ①進め方　～事実確認ケーススタディ　・与えられた情報をもとに、グループで対応方法を検討　・グループごとに検討内容を発表、講師からフィードバック ②進め方　～お詫び状の書き方ケーススタディ　・定められたフォーマットをもとにお詫び状を作成する　・他グループごとの作成したお詫び状を添削しあい、講師からフィードバック ③進め方　～トラブル対応報告ロールプレイング　・２名１組になりそれぞれ１回ずつ、「お客様役」と「応対者役」になってロールプレイング。講師は巡回しながら指導。　・ロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表お客様として「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか／許せるか」、を発表。自らのクレーム対応をお客様の立場で、客観的に評価。お客様役は、設定になりきり、本気で演じていただきます。	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

発生したトラブルに対しては、いかに迅速・的確に対処できるかが問われます。心構えと対応手順を知り、演習を通じて万一トラブルが発生した際に対応する訓練を行います。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 10月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

38名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.4%

講師：大変良かった・良かった

97.4%

参加者の声

今日の研修を再度自分でかみくだいて、もっと有効になるように勉強していきたいと思います。
クレーム対応についてはいつどこで必要となってくるか分からないので、今日の研修を活かし迅速で誠実な対応が出来るようにしたい。
テンポ良く、楽しい研修でした。丁度トラブルを抱えていたので、参考になると同時に反省することばかりでした。

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