クレーム対応研修 ~トラブル対応編(管理職向け)(1日間)

2063クレーム対応研修 ~トラブル対応編(管理職向け)(1日間)

15/08/04 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

組織の責任者としてのトラブル対処に必要な振る舞い、考え方を学んでいただく研修です。具体的には以下3つのポイントを中心に研修を行います。

(1)基本的なトラブル対応の心構え・手順を知る
(2)お客さまとのコミュニケーション方法(特に、文書によるコミュニケーション)を習得する
(3)具体的な事例に基づいて実践力を高める


研修プログラム例

研修プログラム
内容
手法
  • 1.信頼される担当者を考える
  • (1)私がお客さまだったら、自社および担当者に何をして欲しいか?
    (2)CS(顧客満足)とは何か
講義
ワーク
  • 2.トラブルとは
  • (1)トラブルの種類 ~3種類が存在
    (自分に非がある、お客さまに非がある、わからない)
    (2)トラブル対応が上手にできない4つのパターン
    ①事実確認なく、いいなりになる  ②パニックを起こしてしまう
    ③言い訳、責任転嫁をしてしまう  ④激情し、暴言を吐く
講義
  • 3.トラブル対応における心構え
  • ・お客さまの心情理解が大前提
    ・悪いニュースは最も重要・最も緊急の報告事項
    ・ごまかしは通用しない
    ・後がない覚悟で、神経を尖らせる
    ・決して折れない心を持って対応する
講義
  • 4.トラブル対応の5つの基本手順
  • (1)冷静な目で現状を把握
    (2)対処方法を判断
    (3)お客さまへの報告
    (4)対応策の実行
    (5)再度報告・目標の再設定(交渉)
講義
  • 5.トラブル対応におけるコミュニケーション~お詫び状の書き方
  • (1)ビジネス文書における5つの原則
    (2)お詫び状の基本フォーム
    (3) 「誠意」が伝わるコツを考える
    (4)お詫び状の提出の仕方
    ・提出(送付)のタイミング、郵送・手交・メール送付の注意点
講義
  • 6.トラブル対応ケーススタディ
  • ①進め方 ~事実確認ケーススタディ
    ・与えられた情報をもとに、グループで対応方法を検討
    ・グループごとに検討内容を発表、講師からフィードバック
    ②進め方 ~お詫び状の書き方ケーススタディ
    ・定められたフォーマットをもとにお詫び状を作成する
    ・他グループごとの作成したお詫び状を添削しあい、講師からフィードバック
    ③進め方 ~トラブル対応報告ロールプレイング
    ・2名1組になりそれぞれ1回ずつ、「お客さま役」と「応対者役」になってロールプレイング。講師は巡回しながら指導。
    ・ロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表
    お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか/許せるか」、を発表。自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価。お客さま役は、設定になりきり、本気で演じていただきます。
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

発生したトラブルに対しては、いかに迅速・的確に対処できるかが問われます。心構えと対応手順を知り、演習を通じて万一トラブルが発生した際に対応する訓練を行います。

講師からひとこと

トラブル対応について、わかりやすく学んでいただけます。研修後も、内容を再確認するとともに職場でのロールプレイングで実践力を身につけていただきたいと思っています。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 5月     38名
業種
製薬・医療・介護
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の手順を再確認できてよかった。一次対応者を育てる。しかし任せ過ぎないことを学びました。クレームは組織対応が必要であることを学びました。
  • どのようなクレーム(不当な要求)に対しても交渉のプロセスで(一度は)「共感」の姿勢を示すことが、結果的にトラブルシューティングの早道であることを確認しました。
  • まだまだ経験が不足していると確認出来ました。イレギュラーでも対応できる様に常に相手の立場に立って考えていく様に心掛けていきたいと感じる研修でした。

実施、実施対象
2014年 11月     24名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応のスキルは、まず相手とのコミュニケーションをとることが大切なことを実感しました。 「共感」のキーワードを忘れないようにしていきます。ありがとうございました。
  • 今後の業務に使える研修だと思った。有意義な研修だったと思う。講師の話を面白く、引き込まれる内容であった。
  • ハードクレーム対応のノウハウを学べ有意義であった。他の参加者のクレーム内容を参照でき、共有化できたこともよかった。


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 16,705
  • 内容をよく理解・理解
    • 95.3
  • 講師がとても良い・良い
    • 93.1

※2016年4月~2017年3月


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CS・接遇研修
アサーティブコミュニケーション研修
コールセンターコンサルティング
CS向上コンサルティング

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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