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クレーム対応研修

クレーム対応研修
12/01/26 更新

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新着情報

2011年7月4日
2時間バージョンのクレーム対応研修、できました
2011年6月8日
クレーム対応の【メールマガジン】、配信中!
2011年5月25日
小難しいことが嫌いな私が書きました。クレーム対応研修
2011年5月11日
「クレームEメール対応研修」のご紹介
2011年5月4日
「クレームを宝にする」改善・創出活動の研修ページができました
2011年4月27日
【新作】クレーム対応研修のフォローアップとして、「お詫び状の書き方編」ができました
2011年4月13日
相手が快く感じる-「電話対応研修」のご案内
2011年3月30日
インソースの「テキスト」の特徴―お客様に合わせたリアルな内容で作成
2011年3月23日
研修会社のチャリティ企画!
【公開講座】5/18「相手の気持ちを踏まえた応対研修」が実施確定
2011年3月16日
震災のときほど「心情理解」
2011年3月9日
「コミュニケーション力」って何でしょう?
2011年3月2日
インソースから営業本が出ました。「激しくクレームをいわれた時」の章も!
2011年1月11日
「クレーム対応研修」をするなら絶対インソースが良い理由
2010年12月9日
本特集!~インソースのクレーム本、営業本、マナー本、文書本
2010年11月29日
『日系SYSTEMS 12月号』にSE向けクレーム対応記事掲載!
2010年10月26日
『日系SYSTEMS 11月号』にSE向けクレーム対応記事掲載!
2010年10月19日
「サイレントクレーマーとは」(大阪支社より)
2010年10月4日
迫真の「クレーム研修」ロープレ体験記【小説風】
2010年9月27日
『日系SYSTEMS 9月号』にSE向けクレーム対応記事掲載!
2010年9月24日
クレーム対応研修はワークで決まる!~インソースの進め方をご紹介
2010年9月23日
売上アップ・クレーム減・社内活性化はビジネスマナー研修から!
2011年7月12日
クレーム対応研修TOPページリニューアルしました
2009年11月17日
【メディア登場】11月13日TOKYO MXテレビ「How to モンキーベイビー!」に当社員が出演!タレントの矢口真里さん、劇団ひとりさんと競演いたしました!

研修の目的・特徴

企業・自治体を問わずあらゆる業界に「クレーム」は存在します。
これは顧客や住民の変化に伴い複雑多岐に渡る要求(期待値)が高まっているからです。

クレーム対応研修を数多く実施している組織はたくさんあり、着実にクレーム発生数を減らしてきている傾向も出ています。
しかしながら、クレーム対応は個々のスキルによるものだけではなく組織としての対応を求められるため継続的に実施していく必要が高いのです。

クレーム対応研修に求められることは以下の3点

* CSに対する心構え
~様々な商品やサービスに対し、「顧客(住民)を満足させる」意識から「顧客(住民)が満足する」意識へ変えます。
* クレーム発生時の初動を確実に
~どんなクレーム事例にも必ず初動があります。ちょっとした行動や発言がきっかけでクレームに発展する可能性があります。クレームが発生した際の初動の重要性を再認識し、エスカレーションさせないための手法を正しく理解します。
* ロールプレイで体得
~頭で理解していたとしても、いざクレームが発生した際に冷静に対応できないというケースも多くあります。クレームへの免疫力を高めるためにもインソースのロールプレイは身近なケースを活用し、「迫真の演技」で行っております。

近年ではハードクレームや悪意のクレームに対する対処法を強く求められことも増え、そういった声に対応すべくコンテンツの開発も進めて参りました。
こういったケースに対し正解の提示はできないものではございますが、考え方や対応方法(特に組織としての対応)については豊富な実績や事例をもってご提供させていただいております。

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豊富な実績

研修業界トップクラスの研修実施実績。弊社一番の自信作!
年間200回以上、過去1万名以上研修を受講いただいております。お陰様で外食、ホテル、交通機関、官公庁、金融機関、コールセンター、建設・不動産、医療・福祉等などあらゆる組織で研修を実施させていただいており、極めて経験豊富です。各業界向けにアレンジさせていただいております。

実施実績(一部)

実施日実施先研修名
2011年春医療法人クレーム対応研修
2011年春コールセンタークレーム対応研修
2010年冬自治体クレーム対応研修
2010年冬不動産業組織のクレーム対応力向上研修
2010年冬自治体クレーム対応研修
2010年秋金融業クレーム対応セミナー
2010年秋アパレル業クレームマネジメント研修
2010年夏運輸・交通お客様対応研修
2010年春流通業クレーム対応研修
2009年冬自治体クレーム対応研修
2009年冬中央官庁クレーム対応研修
2009年冬運輸・交通クレーム対応研修
2009年冬通信業クレーム対応研修
2009年秋自治体クレーム対応研修
2009年秋学校法人クレーム対応研修
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お客様の構成(役職・階層別)

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研修ラインナップ

【基本】

【Eメール】

【お詫び状】

【組織力】


ご要望に合わせてカスタマイズいたします

インソースでは数多くのラインナップをご用意しておりますが、研修の目的や背景なども踏まえて、一つ一つお客様のご要望に合わせてカスタマイズさせていただいております。組織の現状、受講者のニーズなどを把握することで研修効果を高め、受講者満足度の向上を目指しています。

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研修の進め方

クレーム対応の原理・原則を理解できる!
クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません。(その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまう」事です。)クレーム対応の原理原則を段階に分け、理解するのがポイントです。

クレーム対応を体で身に付ける事ができる!~徹底的な練習
クレームを理解した上で、効果的なロールプレイングを何回も何回も繰り返す事で、研修時間内にクレーム対応を実際に身に付けます。「講師が上手に応対するのを見る」だけでは実践では役立ちません。
インソースのクレーム対応は、「受講者自らが受けたクレームの中で最も手強かった案件」を題材にロールプレイングを実施します。(よって、毎回、研修先に応じて内容は変わります。)

クレームに対する対応方針を考えるスキルがつく!
クレームの対応方針を考えることは難しくはありません。知恵を集めて冷静に検討すれば、容易に可能です。研修の中で徹底的に考える訓練を実践的に実施します。

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魅力的な講師

受講者の共感が得られる講師が研修を実施します!
講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。クレームを受ける辛い経験が受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。

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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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メールマガジン クレーム対応の勘所~あなたにも簡単にできる

現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの4つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Google検索NO.1を保ち続けています。

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