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研修の目的・特徴

クレーム対応はどんな組織でも対策が必要な喫緊の課題

現在では、クレーム対応は、これまで以上に組織内で組織の収益を左右する重要な要素と捉えられています。インターネットにより、クレーム対応一つで組織の評判が大きく下がってしまう懸念があること、顧客志向がより強まり、多くの組織が「クレームには改善のヒントが隠れている」と考えていることが理由として考えられます。しかしながら、多くの方がクレーム対応を苦手としている傾向があります。

なぜクレーム対応が苦手なのか

クレーム対応が苦手な理由のひとつとして、頭がパニックになるため、思っていた通りの対応ができないことがあげられます。クレーム対応の具体的な方法を知らないが故に、クレームに動揺してしまうのです。

クレーム対応の具体的な方法「4つの基本手順」

クレーム対応の具体的な方法とは、以下の「4つの基本手順」です。この手順をマスターしていただくことで、 基本的にはどのような場面のクレームでも落ち着いて対応できるようになります。

◆基本手順1:当事者である意識を強く持つ
◆基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
◆基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
◆基本手順4:代替案・解決策を冷静に提示する

特に大切なのは「お客さまの心情理解」

クレーム対応というと、短時間でクレームがおさまるようなテクニックを求めがちですが、残念ながらそのような魔法のテクニックはありません。逆にそのような態度が少しでも出てしまうと、ますますお客さまはお怒りになってしまいます。クレーム対応で特に大切なのは、基本手順の2にある「お客さまの心情を理解する」ことです。「お客さまにご不便をかけてしまった」「ご不快な思いをさせてしまった」などお客さまの心情を察し、それを理解していると分かる言葉をかけ、誠実にお詫びすることでお客さまに冷静になっていただきます。

クレーム対応の具体的な方法を習得する

インソースの研修では、「4つの基本手順」や「心情理解を伝えるコミュニケーション」など、基本的にどのような場面のクレームであっても対応できる方法をご説明します。さらにロールプレイングでの反復練習により、理解だけでなく行動レベルでの習得を目指します。

豊富な実績

1.「現場でよくある」リアルなケーススタディ
本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。
詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

2.様々な業界・業種での実績が豊富
弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードク
レーム、悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

3.ロールプレイングによる徹底した反復練習
クレーム対応について、頭で理解していたとしても、いざクレームが発生してお客さまに怒鳴られてしまったりしたら冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで習得していただきます。

1年間の総受講者数
15,320

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

96.2 %

講師:大変良かった・良かった

94.7 %

受講者の声

実施業界実績(一部)

魅力的な講師

受講者の共感が得られる講師が研修を実施します!
講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。
クレームを受ける辛い経験を受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。また、豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者のスキル向上に役立ちます。

研修ラインナップ

インソースのクレーム対応研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 15,320
  • 内容をよく理解・理解
    • 96.2
  • 講師がとても良い・良い
    • 94.7

※2015年10月~2016年9月


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  • 実施回数※1
    • 14,612
  • 企業内研修
  • 10,422回
  • 公開講座
  • 4,190回
  • お取引先数※2
    • 17,157
  • 受講者数※1
    • 35.9万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2015年10月~2016年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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