クレーム対応研修

企業・自治体を問わずあらゆる業界に「クレーム」は存在します。
これは顧客や住民の変化に伴い複雑多岐に渡る要求（期待値）が高まっているからです。

クレーム対応研修を数多く実施している組織はたくさんあり、着実にクレーム発生数を減らしてきている傾向も出ています。
しかしながら、クレーム対応は個々のスキルによるものだけではなく組織としての対応を求められるため継続的に実施していく必要が高いのです。

クレーム対応研修に求められることは以下の３点

* ＣＳに対する心構え
～様々な商品やサービスに対し、「顧客（住民）を満足させる」意識から「顧客（住民）が満足する」意識へ変えます。
* クレーム発生時の初動を確実に
～どんなクレーム事例にも必ず初動があります。ちょっとした行動や発言がきっかけでクレームに発展する可能性があります。クレームが発生した際の初動の重要性を再認識し、エスカレーションさせないための手法を正しく理解します。
* ロールプレイで体得
～頭で理解していたとしても、いざクレームが発生した際に冷静に対応できないというケースも多くあります。クレームへの免疫力を高めるためにもインソースのロールプレイは身近なケースを活用し、「迫真の演技」で行っております。

近年ではハードクレームや悪意のクレームに対する対処法を強く求められことも増え、そういった声に対応すべくコンテンツの開発も進めて参りました。
こういったケースに対し正解の提示はできないものではございますが、考え方や対応方法（特に組織としての対応）については豊富な実績や事例をもってご提供させていただいております。

クレーム対応の原理・原則を理解できる！
クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません。（その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまう」事です。）クレーム対応の原理原則を段階に分け、理解するのがポイントです。

クレーム対応を体で身に付ける事ができる！～徹底的な練習
クレームを理解した上で、効果的なロールプレイングを何回も何回も繰り返す事で、研修時間内にクレーム対応を実際に身に付けます。「講師が上手に応対するのを見る」だけでは実践では役立ちません。
インソースのクレーム対応は、「受講者自らが受けたクレームの中で最も手強かった案件」を題材にロールプレイングを実施します。（よって、毎回、研修先に応じて内容は変わります。）

クレームに対する対応方針を考えるスキルがつく！
クレームの対応方針を考えることは難しくはありません。知恵を集めて冷静に検討すれば、容易に可能です。研修の中で徹底的に考える訓練を実践的に実施します。