ＣＳ研修 (自治体向け・１日間)

0722ＣＳ研修 (自治体向け・１日間)
11/08/23 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

１．「CS」の見地から業務を見直す

「CS」（顧客サービス）の向上は、業務の最優先課題の一つです。まず、「CS」の見地から、現状の見直しを行い、現在、何がかけているかを明確にして頂きます。

２．「マーケティングリサーチ」と「フィードバック」という観点の必要性を知る

CS向上させるには、「顧客」が何を望み、それに対してどのようなサービスで応えることができるかを明確に把握する必要があります。そして、「できること」「できないこと」「これからやらなければいけないこと」など、「CS」の観点からの新たな「改革」を目指します。

３．「クレーム」をプラスに捉える

「クレーム」はマイナスのイメージとして捉えがちですが、クレームの中には、業務を改善するためのヒントやアドバイスとなるプラスの意味が潜在しています。つまりクレームを積極的に受けとめ、うまく活用することで、「業務改善」を行うことが可能です。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．住民満足と仕事の両立について（事前課題より）	ワーク
	２．多面的に考える住民満足（CS）～立場を変えて考えるあなたが住民だったら、自治体及び職員にまず何をして欲しいか？私が職員として、他の（自分以外の）職員が住民に対してして欲しくないことは何か？	ワーク
	３．CSのポイント CSは「どうすれば住民に喜んでもらえるのか？」が出発点 CSの推進は一人ひとりから CSは仕事のやり甲斐につながるべき住民の事前期待とは？クレームを活かす	講義
	４．サービスのスタートラインとは？「対面応対」　～第一印象の重要性応対の区分「電話応対」の基本　～3つの原則	演習
	５．自分の職場のCS改善を考える自分の職場のCSに関して、気になる点を５つ上げてください。改善の優先順位をつける目標の実現方法を考える～「初め」と「終わり（ゴール）について」	ワーク
	６．「自分の部署のCS改善」企画案作成個人で企画案を作成し、発表を行う	ワーク
	７．まとめ

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2010年 6月

業種

各種団体

実施対象

21名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

接遇に関しては自分自身まだまだ身についていない部分も多く、このような機会で演習できることはありがたいことだと思います。クレームは相手の立場を考えて応対することの重要だとわかりました。
接遇、電話対応など、明日からでも実践できることでしたので、今後の業務の参考にさせていただきます。クレーム対応をする機会があったときも、今回学んだことを踏まえ、冷静に対応したいと思います。
お話の内容はわかりやすく、とても勉強になりました。資料もわかりやすく、今後、問題が起きた時や困った時に活用させていただきます。
自分に足りない点をたくさん教わることができした。何が足りない点だったのかを今回一つ一つ気づき、とても勉強になりました。

実施

2010年 1月

業種

その他官公庁

実施対象

15名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ちょっとした態度で相手は受ける印象、感情がかなり違う事に改めて気付きました。相手の方を大切にしているという態度、言葉遣いを常にこことがけたいと思いました。共感を忘れずに仕事に活かしていきたいと思いました。
「CS」や「クレーム対応」等、頭では理解していたつもりだが、ロールプレイとか行ってみると、難しいのだななんて思いました。この研修を機に、心を入れ替えて日々の業務を行っていきたいと思います。
自分自身の日頃の対応や自身の傾向など再確認したり、反省する場となりました。CS目標も立てさせていただき、ゴールに近づけるよう心がけたいと思います。