サービスマインド研修(1日間)

1735サービスマインド研修(1日間)

17/09/20 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

「サービスマインドリーダー」として、「サービスマインド」や接遇スキル、クレーム対応の基本などのCS(顧客満足)向上の実現に必要な要素を、メンバーに伝えられるようになっていただく研修です。

具体的にはまず、お客さまに好感を持っていただくためのマナーやクレーム対応の基本手順について確認します。そのうえで、それらを職場内研修で効果的にメンバーに対して伝えていくための方法や、ケーススタディの作り方について学んでいきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.アイスブレイク
      ~グループを形成し、リーダーおよびメンバーの役割分担を決める
  • 2.サービスマインドの再確認
    1. 自分が住民なら、職員にどのように接して欲しいか?
    2. 自分の職場のサービスマインドについて考える
ワーク
  • 3.多面的に考えるサービスマインドリーダーの仕事
    1. サービスマインドリーダーに求められていることは何か?
    2. 私が同じ課の職員だったら、サービスマインドリーダーにどうして欲しいか?
ワーク
  • 4.同僚に伝えるための接遇スキル
     ~サービスマインドリーダーにどうして欲しいか?
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客様を迎える
    5. イメージアップ挨拶と応対用語
    6. "感じのよさ"のキメ手
    7. 電話応対の基本
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応の4つのステップ
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • 6.職場内研修で失敗しないための条件
    1. 求めるものはどのレベルか
    2. 組織の目的は的確か
    3. 研修ニーズ、テーマの決め方、計画の仕方
    4. 役割分担は確立しているか
    5. 研修後フォローアップとチェック体制
講義
  • 7.ケーススタディの作成方法
    1. ケーススタディの設定の仕方
    2. ケーススタディ作成演習
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2007年 6月     22名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • ロールプレイングをし、メンバーに意見を言っていただき、今まで自分の言葉使いが間違っていたことが解りました。お客様には言っていただけないことが聞けて勉強になりました。
  • 職場に帰って自分から進んで何事にも取り組んでいきたいと思います。 積極的に頑張ります。
  • 一方的な接客にならず、お客様に質問をしたりと、お客様とコミュニケーションのとれる接客をしたい。
  • 第一印象=第一声の大事さを皆に伝えたいと思いました。


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官公庁・自治体の実績
  • 官公庁お取引先数
    • 3,110組織
  • 地方自治体お取引数
    • 919/1,788 組織

※2003年6月から2016年3月までに、当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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