クレーム対応強化研修　～官公庁向け（１日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2012年 2月

業種

自治体 / 政令指定都市

実施対象

20名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95.0%

参加者の声

• 頭で思っても口に出す対応は、状況により変化するので難しいものだと感じました。クレーム対応は大事だと再確認しました。
• クレームは何事も、まずは相手の言いたいことをよく聴くことが大切だとわかりました。
• 自分を振り返る良い機会になりました。つい忘れがちになる点も多いので、今後の業務に活かしていきたいと思います。

実施

2011年 11月

業種

自治体 / 町

実施対象

20名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 日常の業務の中に、突然起こる苦情対応の基本的な対処法を学ぶ事で、相手の立場や要求を理解し、相手にいかに満足していただくかを考える事ができました。公務員といえどもサービス業である事を忘れず、今後の業務に役立てたいです。有意義な講義ありがとうございました。
• 攻めと守りのきりかえする間のとり方など、練習もできてよかったです。日頃クレーム対応しているので、今日はふり返ることができてよかったです。
• 今まで経験した課では、困った経験をした事があまりないので、この研修が必要かどうかと思っていた。しかし、研修を受けるうち、お客様の考えを共有でき、それに対しての解決策を見つけることの大切さを痛感した。今後の実務に活かしていきたい。

実施

2009年 11月

実施対象

27名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 講師の方の話、特に実例がとてもわかりやすく共感できる話を多く聞くことができて、参考になりました。また、多くの方々と一緒に研修を受けることができたのも大変よかったです。
• 講師の方の話、特に実例がとてもわかりやすく共感できる話を多く聞くことができて、参考になりました。また、多くの方々と一緒に研修を受けることができたのも大変よかったです。
• 今までの自分を振り返ることができ、気づくことの大切さなど再びいろいろなことに気づかされました。相手の立場にたって、対応することや、クレームのすべてが悪意でないということなどがわかりました。受講する前と受講した後では、クレームについてのイメージが変わりました。
• 体験されたことの話が面白かった。他のケースの話をきいて自分たちもそこに目指さないといけないと思いました。ロールプレイをやって考えて、自分で体験してという相互のことができとても充実した内容だった。講師の方にクレーマーをやられて正直困ったが、良い経験になりました。
• ご自身の体験談をもとに講義をすすめてくださったので、非常にためになりました。話術も豊富で楽しくひきこまれる感じで、あっという間に時間がすぎたように思います。今後のクレーム対応の際に活用できるように、頑張っていきたいと思います。

実施

2009年 3月

実施対象

21名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.2%

講師：大変良かった・良かった
90.5%

参加者の声

• 相手の言い分を聞くことが第一歩だが、まずそこからできていないのが現状だった。また、ロールプレイングをしてみて、言い訳をしていことや、最後まで話を聞くことができていないことなど実感した。今後少しずつ直していきたい。相手の気持ちをまず考えるようにすることからはじめようと思った。
• 普段何気なく対応していたクレームもロールプレイングを通じクレームを言う側受ける側を体験し勉強になりました。感情の中で動くクレームも常に冷静に、住民の話しを聴くだけではなく、共感力や観察力を身につけていきたいと思う。クレーム対応だけで終わらず、その後の対策にも繋がるよう会議も実施し情報の共有をしていきたいと思った。
• 自分が悪くない場合でも、困っている時の相手の心情を理解してお詫びすることは大切だと思いました。ロールプレイングではクレームを言う側とクレームを受ける側の両者の立場を経験することができてよかったです。相手の話を聞く時には目を見て相づちや復唱、メモをとることの大切さがわかりました

実施

2009年 1月

業種

自治体

実施対象

21名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.2%

講師：大変良かった・良かった
90.5%

参加者の声

• 具体的な例を出して頂き内容がとてもよく理解できました。ロールプレイングはすごく有効的でした。
• 大変有効な講義でした。今後の業務に活かしていきたいと思います。
• 私自身クレームの多い課に属するため、今日学んだことを活かして頑張りたいと思います。
• 簡潔に内容がまとめられていてわかりやすかったです。講師の体験談がリアルだったので、インパクトがありました。

実施

2009年 1月

業種

自治体

実施対象

31名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.5%

講師：大変良かった・良かった
96.8%

参加者の声

• 窓口での対応が多いため人と接する機会が多いことから、この研修を活かし、２次クレームにならないよう、自分だったらどうしてほしいかという風に考えていきたい。
• 講師の先生のお話がわかりやすく内容も資料に沿って進んでいってくださったのでとてもよかったです。
• 日常の生活において人として接する時の心がけを学ぶことができました。
• 身近にある問題なので大変勉強になりました。今までよりもスムーズに対応できるようになれるよう資料を熟読し、大いに役立てていきたいと思っています。

実施

2008年 11月

実施対象

17名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
94.1%

講師：大変良かった・良かった
94.1%

参加者の声

• 受講者の質問意見・きく機会を随所に取り入れていただき、一方的でない参加型の研修で、実践的でためになりました。ケーススタディを時間を決めて短時間で考える習慣づけの練習として活用することがとても有効だと感じました。研修がないとなかなかできませんので、この機会に大変感謝いたします。
• クレーム対応の手順がとても参考になりました。職場係内の研修に資料として活用したいと思います。基本は、誠実であること、相手の言い分に共感することなど、参考になりました。
• 税の徴収は公平性の確保であると認識しています。その中で受けるクレームは多様で、対応に苦労しますが、時間を短縮する方法など基本の部分で学べたことが有意義であったと思います。
• いろいろなエピソードを交えて学ばせていただきました。対応の基本を教えていただき、今後の市民の方の対応に生かせていけたらと思います。本日は、クレーマー対策の研修を実施していただきありがとうございました。