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クレーム対応研修~実績と受講者の声

クレーム対応研修~実績と受講者の声

16/11/22 更新


評価

内容:大変理解できた・理解できた
96.2 %
講師:大変良かった・良かった
94.7 %

受講者の声

    実施、実施対象
    2016年 3月     31名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的に話して頂いて理解し易く、大変参考になりました。接客を今まで以上に上手に出来るかと思いました。
    • 日々の業務の中でお客様と接する事が多いので、常に感謝の気持ちを忘れず、お客様の立場に立った応対を心がけて行きたいと思います。
    • 否定を肯定にかえて前向きに進んでいける気がいたしました。とても良い時間を過ごすことができました。

    実施、実施対象
    2015年 10月     65名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.9%
    参加者の声
    • クレーム対応に苦心することが多い、自分自身コミュニケーション能力不足を自覚していて、色々と本を読んだりしていましたが、知識だけ集めるのではなく、”心を込める”など、簡単にできることから実践していきたいと思いました。今まで、考えすぎていたかなと少し反省しました。
    • 研修の流れや内容に無理なく良かったと思います。クレーム者に共感し、出来る限りのことを提案したい。楽しく研修をうけれた事に感謝します。
    • 講師の人柄が出ており、非常に素直に受講できました。支所の第一線でクレーム対応をしていますが、今日の研修を受けて、今後は穏やかに対応できそうです。

    実施、実施対象
    2015年 8月     21名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.5%
    講師:大変良かった・良かった
    95.2%
    参加者の声
    • お客様を直接対応する時があるので、クレーム対応する際は冷静に今日教えていただいたことを手順に心を込めて対応したいです。
    • 今まではクレームを言われるお客様の心情を考えずに対応していたので、相手の心情を考えあやまることからだと気づかされました。
    • 理由の説明がしっかりあったので、講義に説得力がありました。資料も重要なポイントがまとめてあり、分かり易かったです。

    実施、実施対象
    2015年 1月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 同僚や他社の方の意見を聞くことが出来、自分のこれからの執務に役立てて行こうと思う。(異常時やお客様のクレーム、又外国人の応対など)
    • 色々気配りして頂ける優しい講師の方で良かったです。今日の勉強を今後に生かして頑張ります。
    • 普段交流のない他社の人と交流を持ち、色々な話をできて良かったです。また、いつもの業務を見直すいい時間でした。本日は有難うございました。

    実施、実施対象
    2016年 9月     16名
    業種
    郵便
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 特に「聴く」という事、お客様の感情に気を配るということを皆で共有していく。エスカレーションルールは具体化する。
    • 本当に目からウロコという感じでした。お客様名は何に怒っているのか心情をマッチングさせることが重要だと分かりました。
    • クレーム対応をマイナスに考えないようにします。自分の経験値として身につけられるようにしたいです。
    • 自分のみならず考え方を再認識し、自信を持って二次応対ができるようにしていきたい。
    • 気づかされる点・参考になる部分が多く有意義だった。

    実施、実施対象
    2016年 6月     34名
    業種
    郵便
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の教育スキル(話し方)の高さに驚いた。疑問に確信を持って答えていただいたので、とても安心できた。
    • お客様対応のプロの話は大変有益でした。丸一日というのも短く感じた。
    • 講師の声の強弱、またあきないトークで非常によかった。
    • 非常に分かりやすかったです。講師の方の表現力も豊かで頭に入ってきやすかったです。
    • 他の局でどのように対応しているのか又どう対処したらよいのかを知ることができてよかった。

    実施、実施対象
    2016年 6月     15名
    業種
    コンサルティング・調査
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームに対する手順などがわかりやすく説明されており、自分自身の「傾聴力」のなさ、「語彙の少なさ」が明確にわかり、今後努力していこうと思いました。
    • クレームというのは多種多様で、どれが正解というのがないもので、いつも対応に迷いながらなのだが、クレーム対応を長くやってこられた講師のお話をうかがってなんとなくであるが、自信のようなものができた気がする。とても有意義な時間でした。
    • 「なぜこんなクレームが起きたのか?」「なぜスタッフはこんな対応をしたのか?」という疑問が、基本手順の項目で明確にわかりました。スタッフにおとせるよう、また、自分に活かしたい。

    実施、実施対象
    2016年 3月     16名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 陳情が多い課なのでクレームなどを受けた時には冷静に対応していきたいと思います。
    • ハードクレームに限らず窓口・電話対応時に自分と相手の心を落ち着かせることの出来る講義内容であったと思うので、これを活かしていきたい。
    • クレームには個人だけではなく、組織全体として協力・共有していく必要があると思った。

    実施、実施対象
    2016年 2月     22名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実例を色々お話して頂いて対応や言い回しなどをテンポ良くお話して下さったので、聴きやすかったです。
    • クレームは個人でかかえ込まないで、組織で動いていくことが重要であることを聞いて、少し気持ちが楽になりました。
    • NGワード使用しない、自分が担当していないクレームでも責任を持って対応するように活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 11月     21名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 1つ1つのクレームは違っており、その時その時で状況判断が必要となる中で、すこしでも場数をこなし、人間力をあげる努力をしたい。今日習ったことを後輩に引き継いでいきたい。
    • ケーススタディの対応等、大変ためになりました。今後、自分だけではなく、後輩の指導の時も自信を持って教育できると思います。
    • 私も理不尽なクレームを受けた経験があるので、今日の研修で対応の仕方を勉強できたので活かしたい。

    実施、実施対象
    2015年 10月     9名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的事例とグループでの実践対応で今後やってみようという気になりました。自分もさることながら、職場にも広げていきたいと思います。
    • 公務以外の色々な業務に係るクレーム事案、対応例を聞くことができ、大変参考になりました。対応策も理論的でわかりやすかったです。
    • 実際にロールプレイングすることによって、クレーム対応の重要な点が確認できた。色々例を出してもらったので、分かりやすい講習でした。

    実施、実施対象
    2015年 9月     15名
    業種
    マスコミ・広告・印刷
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    86.7%
    参加者の声
    • 4つの対応手順をスタッフで共有して、傾聴などのスキルをスタッフ全員が高めていけるようにしたい。
    • 今まで、クレームを言われた時、どのように対応したらよいか分からない事が多くありましたが、今後は、研修を活かし相手の気持ちになっていきたいと思います。
    • クレーム対応、共感の大切さが良く分かりました。傾聴、共感、相手の話を最後まで聞くことを心がけるようにします。

    実施、実施対象
    2013年 7月     95名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.8%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • 仕事になれてきて少しずつ市民への対応が、すべて同じになってきたような気がします。しっかり考えていこうと思いました。
    • 講師の説明、とても分りやすかったです。これからの自分に絶対に役立つ研修でした。ありがとうございました。
    • 今回の研修で学んだ事を今後の仕事に活かしたいと思います。苦情、クレームの”真因”を解決しないと実際の解決にはならないと改めて学び、仕事でのクレームの際にも真因を探り対処していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2013年 7月     10名
    業種
    教育サービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体例をあげ、また実践を交えて研修をしていただき、とても参考になりました。これからの業務に活かしていきたいと思います。
    • 実践などもあり時間があっという間に過ぎました。大変分かりやすい説明で勉強になりました。本当にありがとうございました。
    • 講師の説明(スピード、ワーク内容等)が非常にわかりやすく、飽きることなく集中して研修が行えました。又、業務内容に合わせた研修内容となっていて良かったです。

    実施、実施対象
    2013年 6月     6名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段心がけていることを研修を通して明文化した資料で確認できて良かった。意思、方向性の統一にも役立つ。
    • 大変勉強になった。今後の対応に生かしていきたい。
    • 少人数での受講だったが、おもしろかった。他の人のクレーム対応で意見が聞けて良かった。

    実施、実施対象
    2016年 6月     15名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日々の業務で反省してもなかなか次の日に活かせない事が多かったのですが、ゆっくり考えたり振り返る事で具体的に改善方法が見つかりました。明日から少しだけ変われるように自分にちょっとだけ期待してみます。
    • 事例等を織り込みながら分かりやすい内容で、理解しやすい研修でした。
    • 休憩中に質問した内容を、すぐに講義内で説明頂き、研修生での共有化ができた。
    • 講師自身のプライベートの事例を出しながら説明頂いたのですんなりと理解できたのが良かった。
    • 業務だけでなく、日常においても「ほめる」ことを意識していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 10月     43名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的に説明して頂き、とても実践に役立つと思いました。相手の想いがどこにあるのか、一つ一つ丁寧に聴くことで、相手も変化するのではないかと感じました。
    • クレームに対してとにかく逃げ腰にならずに相手が何を求めているのかを見抜くよう聴いてみようと思いました。
    • まず相手の立場に立つやクレームを言われた際の言葉や態度はクレームが起きていない時でも役立つと感じたので実践していきたい。
    • 無意識に自分優先になっていた時もあると思うので、意識して相手の立場を考えるようにしたいと思います。
    • 元々、知識・態度・技術として定着していた部分の確認が出来、本当に良かったです。新たに知れたことがあり新鮮でした。

    実施、実施対象
    2016年 6月     19名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    94.7%
    参加者の声
    • ポイントが分かりやすく理解しやすかった。
    • 講師の方の話し方が、声もスピードもここち良かったです。
    • クッション言葉やフレーズ等参考にできる方法を知れて良かった。状況に応じた言葉の使い分けはとても参考になりました。
    • 少人数でシミュレーションをしながら講義を行えたのでよく理解することができた。
    • ロールプレイを行う際も、実際窓口でよく言われるような内容だったので、リアリティがあってよかったです。

    実施、実施対象
    2016年 3月     36名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 相手の話を十分にお聴きした上で対応していくを心がけていきたいと思います。大変勉強になりました。最初のおわびを忘れないようにします。
    • クレーム対応時の基本となる手順・注意点など、今回学習しましたので活用していきます。
    • クレーム対応だけに限らず、日頃から内部基準で対応してしまうことのないよう意識することがとても重要だと感じました。

    実施、実施対象
    2016年 2月     24名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実際に接客に携わっておられた方の実体験をふまえた講義でしたので、実践しやすく今後の実務に気持ちの上で活かせそうに思いました。
    • とても話が楽しく、クレーム研修とは言え、堅苦しくなくお話しを聞くことが出来ました。言い方一つで相手のお怒りがおさまるというのを、色々な例で話してくれてとても勉強になりました。
    • いろんな営業所の人の意見・実体験も聞けてすごく参考になりました。これからの仕事に役立てるように努力したいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 1月     16名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応は難しい、嫌な仕事だと思っていましたが、解決することでより良い関係が築けて良い方向に向かうのだと理解できました。これからはクレームがあればこれを活かし、誠意をもって対応していきたいと思います。
    • 講師の方の話し方がとても良く分かりやすかったです。今日研修したことを忘れず、毎日の仕事頑張っていきたいと思います。
    • 利用者さんの気持ちになることがとても大切だと思いました。言葉づかいや謝罪のしたかを学んだことを業務に活かしたいと思います。クレームの初期対応が学べてよかったです。

    実施、実施対象
    2015年 12月     29名
    業種
    労働組合
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.6%
    参加者の声
    • 自分では、接客時(クレーム等)の対応が良く出来ていると思っていましたが、足りない点がたくさんあったように思います。今後は今回の研修を活かしていきたいと思います。
    • 仕事上のやり取りで、「好き嫌いが対応の差に出る」「すぐに説得させようとする」など思い当たるふしが多々あったので改善できるように学んだ事を活かしたい。
    • 相手の話しをきくと同時により話をしてもらう事が大事だと感じた。早い段階で内容を察して解決するべきと思っていたので、相手に合わせて対応していきます。

    実施、実施対象
    2015年 11月     29名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    89.7%
    参加者の声
    • 苦情は、その時のお客様の様子などによりすべて違うので、同じ対応をしても解決する場合、しない場合があるかと思います。ですが、クレームを聴く手順を自分で理解し、対応する事はとても大切なことだと思いました。
    • クレーム対応の順序によって結果が全く変わってしまうこと、解決への基本的なプロセスを確認することが出来、良かったです。プロセスを守り解決へ活かしたいです。
    • 講師の方の話し方がわかりやすく良かったと思います。今後の電話対応などに活かしていきます。

    実施、実施対象
    2016年 1月     34名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.1%
    講師:大変良かった・良かった
    97.1%
    参加者の声
    • 資料も充実し、講師の話も分かりやすかったです。現場でのクレーム対応において研修内容を取り入れながら、組織として対応していきたいと思いました。
    • 一人で対応しない、良い意味で周りの人を巻き込んで対応していくという部分を実践していきたいです。
    • グループワークでクレームを共有し、こういう解決法があるのかととても勉強になった。学んだことを参考にし、いろいろな事例を考えていきたい。

    実施、実施対象
    2015年 11月     18名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 長年会社にいるとすぐ会社の考え方に染まってしまい相手方の心情を考えることがおろそかになっていたことに気づかせていただくことができました。
    • お客様のクレームの中には、声に出さない理解して欲しい気持ちがある。まず心情理解することから始め、お客様の気持ちに寄り添った対応をしていきたい。
    • 「心情理解」について、大切だし、お客さまとの信頼関係構築に大切だと感じた。また、お客さまとの交渉ではもっとお客さまの気持ちを傾聴しないといけないと感じた。

    実施、実施対象
    2015年 9月     21名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 業務に近い事例で分かりやすかった。また、体験談などを交えテンポよく進んだ。
    • お客様の一次感情を理解共感し、職場のクレーム対応に取り組んでいきたいです。
    • 判断軸という考え方がなかった。このお客様とどうなりたいかという切り口が参考となった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     21名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.2%
    講師:大変良かった・良かった
    95.2%
    参加者の声
    • 実際のクレームを題材にしたワークが良かった。講師の方が、多業種での実務経験、講師経験をお持ちで非常に有益な講演だった。
    • NGワード、OKワードの使い分けについて、良く理解できた。実践に近い内容であったため、有益な研修であった。
    • 様々なクレームに対して何を軸にして対応すべきかという点について学ぶことが出来ました。今後、今回の研修で得た知見を活かして自信を持って対応していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 10月     17名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 相手の話をよく聞いて、判断軸を念頭に臨機応変に対応することで、お客様へのご理解につなげるよう頑張りたいと思います。(最初のお詫びの言葉大切ですね)
    • 本日の研修を受講することで、クレームを言う人の気持ちを理解した上で、対応するためのスキルや体験を身につけることができました。今後も研修で学んだ事を活かしてハードクレーム対応を実践していきたいと思います。
    • いかに普段ハードクレーム対応をしていないかわかった。今後は、まず謝罪と話をきくことから始め、相手の気持ちになり、要望を明確に聞きとることで交渉していきます。

    実施、実施対象
    2016年 4月     33名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の方の説明に具体的事案などを含んで話されておりわかりやすかったです。お客様との対応の中でCSや共感を考えながら、業務に活かしていきたいです。
    • 相手からの要望に対して、どのような気持ちでどのような心情なのかという事を理解することがCSのレベルを上げる一歩につながる、という事が会社にもあてはまるので実践していきたいです。
    • 今までクレーム対応はただひたすら謝ることが大切だと思っていました。ですが、今回の研修で心情理解、謝罪、共感など手順や方法があつことを知りとても勉強になりました。その他、CS向上や身だしなみのお話などとても勉強になり、これから活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 2月     31名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームに対しての考え方をしっかりとは持っていなかったので、対応・応対を考えていこうと思いました。
    • 言葉遣いや心掛けについて、クレームの有無関係なく意識して取り組んでいきたい。
    • 入庁してもうすぐ1年が経ち、少し慣れがでていると感じているので、今回の研修を機に気持ちを改め、市民の方に共感し寄り添える対応がしたいです。

    実施、実施対象
    2015年 9月     16名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的にどのような言葉を使ったら良いのか、どのようなQをお客様に投げかけたら良いのかをロールプレイングを通して学ぶことができた。
    • 自分では気づかない口癖について知ることができました。普段困っている日常的なクレームについて、まずは「聴く」ことを強く意識したいと思います。新たに学んだ小さなYESをお客さまから引き出すという力を身につけていきたいです。
    • 日常で非常に苦労しているクレーム対応の仕方を良く理解できた。話を聞くだけでなく、実際にロールプレイングすることで楽しく受講することができた。

    実施、実施対象
    2015年 8月     30名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • わかりやすくクレーム対応のポイントを教えてもらったあとで、グループワークやロールプレイでの確認は有意義だったと思いました。
    • 今まで気づいていなかった自分のくせなども分かり、意識して直したり、相手の立場に立った接遇をよりしていけたらと思います。
    • 一方的な講義だけでなく、グループワークなど実践的な研修であったため、実際に自分の弱点などを確認することができました。

    実施、実施対象
    2015年 1月     38名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • きれい事だけの研修ではなく、とても参考になりました。ぜひまた(もっと)受講したいと思いましたし、他の社員にも聞かせたい講義でした。非常に満足です。
    • このような(クレーム対応)研修には初めて参加いたしました。実際にバス会社で起きている事例で、大変参考になりました。会社内で内容を共有して活用したいと思います。ありがとうございました。
    • 普段のクレーム対応について有益でありよかったと思います。共感できる部分、普段の対応について改めて整理できました。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2013年 1月     42名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.2%
    参加者の声
    • 相手の期待を超えて対応するというのは、大切と感じました。
    • メールでの苦情対応だけでなく、対面、電話での苦情対応に役立てたいです。
    • 大変参考になりました。解答方法など、今後、仕事をしていくうえで参考にしていきます。
    • 普段なかなかないメールでのクレーム対応研修、大変参考になった。少し言い方や文章を変えるだけで伝わり方が変わってくることを感じた。また、講師の方の人柄か、非常に和やかな雰囲気の研修で、終始集中できた。

    実施、実施対象
    2013年 1月     37名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.2%
    講師:大変良かった・良かった
    94.6%
    参加者の声
    • Eメールでの解答の場合、文章の書き方により相手の方のどちらかが、いろいろあることを思い知りました。
    • 具体的な文例があって分かりやすかった。

    実施、実施対象
    2012年 11月     14名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 改めて基本的な考え方の重要性が学べて役に立ちました。考え方の手順、対応の仕方の手順がわかりやすく勉強になりました。
    • クレーム対応する研修会は初めてだったので、すごくためになりました。クレームの手順が良くわかった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     28名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • たくさんの事例を交えながらの講演で分かりやすかった。CSとはからクレームとは?等から入る事で電話応対は難しくても苦にはならないと捉えられる様になりました。先生のコミカルな話し方が受け止めやすかったです。有難うございました。
    • お客様対応をするとき、「お客様がどんな言葉をほしがっていて、どんな心情を理解してほしいのか」を考えきれていなかったことに気付けました。今後の対応に活かしていきたいと思います。
    • スキルだけではなくお客様の心情、感情に対する対応や流れがよく分かったのが良かったです。落ち着いて“価値を認めながら”ファンになっていただける対応を目指します。

    実施、実施対象
    2014年 10月     15名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • クレームに対する対応の手順がわかり易かったです。気をつけるべき点がよく理解できたので実践したいと思います。色々なケースに対する対応策をディスカッションする事で、自分の考えていた事以外の対応策を知ることも出来て良かったです。もう少し起こりうるケースに対してのディスカッションがしてみたいと思いました。
    • 大変、参考になりました。普段は聞くことのない様々なクレームやそれへの対応店や会社によって違うということで色々な方法があるのだと分かりました。自店はとても特殊な所なので、どういい対応が次につながるかを分かるマニュアルや資料があれば良いなと思いました。

    実施、実施対象
    2014年 9月     38名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    89.5%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームに対する対処法がとても良くわかりました。講師もとてもわかりやすい話し方でその面でも勉強になりました。
    • 研修と聞くと堅苦しいイメージですが興味を持って聞く事ができました。以前クレームに直面する仕事をしていたので、昔を振り返りながらきいていました。今はほとんどクレームのない職場ですがクレームに直面したら思い出したいと思います。
    • 利用者の満足度や期待を裏切るクレームは表裏一体なので普段から接遇に気を付け、クレームを承った際には誠意をもって対応したいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 8月     20名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    95.0%
    参加者の声
    • これからのクレーム対応への参考になりました。相手への対応など、日常の対応について後輩に伝えていきたいです。
    • 具体例を出しながら講義をしてもらったので、わかりやすかったです。クレーム対応をするときは、本当に緊張してしまうけれど、聴く、共感することを頭において、冷静に対応できるよう頑張りたいと思いました。
    • 日頃からの職場指導、コミュニケーションをとることが大切なことがわかったことが非常に有益でした。

    実施、実施対象
    2016年 9月     23名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応はその場その場で対応していたのですが、4つの基本手順など体系だった対応法を知ることが出来、勉強になりました。
    • クレームの芽をつむのが必要という事で、クレームができるだけ少なくなるよう日常の業務に反映させたいと思います。
    • クレーマーの話しをじっくり聞き、焦らず対応したいと思います。
    • 講師の方の実地の体験に基づくお話しだったので、大変分かりやすかったです。
    • テクニックを伝授するものだと思っていたのですが、コツを教えてもらえたので、応用が効く内容でとても(思ってた以上に)良かったです。

    実施、実施対象
    2016年 9月     33名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.0%
    講師:大変良かった・良かった
    93.9%
    参加者の声
    • 早速、本日より電話対応に活かしていきたいと思います。
    • お詫びを有効に使用し、クレーマーとの信頼関係を築きたい。
    • クレームを行う立場となって実際のシュミレーションを行ったのは初めてでよかった。
    • ロールプレイで両方の気持ちがわかりよかったです。
    • 聴くと訊くの違いを活かしたい。

    実施、実施対象
    2016年 9月     33名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.0%
    講師:大変良かった・良かった
    93.9%
    参加者の声
    • 早速、本日より電話対応に活かしていきたいと思います。
    • お詫びを有効に使用し、クレーマーとの信頼関係を築きたい。
    • クレームを行う立場となって実際のシュミレーションを行ったのは初めてでよかった。
    • ロールプレイで両方の気持ちがわかりよかったです。
    • 聴くと訊くの違いを活かしたい。

    実施、実施対象
    2016年 9月     15名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実際に自分たちが直面している・するであろう問題が例として挙げられていたので、分かりやすく良かったです。孔子の言葉のチョイスが自分にはないものでした(が多かった)のでとても勉強になりました。今回学んだことを振り返ってとっさに対応していける様、自分もまた他のスタッフと共有していきたいです。
    • ロールプレイングやディスカッションを通して同じグループであっても事業所によって違いが大きいと感じ、情報の共有がいかいに大切か再認識しました。
    • 毎日フロントに立つので、クレームでなくてもお客様から何か問い合わせを受けた際に傾聴するなどして対応していきたいです。
    • 今後増えていくであろうクレーム対応の機会にあわてることなく冷静に対応したいと思います。また、同僚にもフィードバックして組織としての対応を見直したいと思います。
    • 話を聞くまで、クレームの解決方法がわからなかったので、すごくいい勉強になりました。ありがとうございます。

    実施、実施対象
    2016年 6月     31名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.8%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • ペースも内容もよかったので、定期的に受け直したいと思った。自分の今まで行ってきた対応方法の中で、合っていた部分と間違っていた部分を知ることができ、これまでの反省もできる、とてもよい機会となった。
    • 接遇やCS研修いろいろ受けてきたが、クレームに特化した研修ははじめてでした。実用的で非常に勉強になった。
    • クレーム対応以外にも講師の方には仕事のしかたや心構えを教わったから。
    • 誰もがいやな思いをするクレーム対応ですが、具体的にどういう対応をすればいいということは教わったことがなかったので意義のある研修であると思った。
    • 講師の方の話が、とても聞きやすくて良かった。抑揚や方言、事例や過去の経験が織り交ぜられており、分かりやすかった。

    実施、実施対象
    2016年 6月     23名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.3%
    講師:大変良かった・良かった
    95.7%
    参加者の声
    • ロールプレイングという形で実際のクレーム対応、クレーマーの体験を出来た事が非常に有益だったと思います。
    • クレームが合った場合、冷静に対応していきたい。
    • 講師の方のお話しがおもしろく、経験の話しなどしてくれて非常に良かった。
    • お客様かrの電話応対の時、お聞きする内容等無駄のないよう、ポイントを絞れると思う。
    • 言葉遣いについてはすぐに使えるので、実施していきたい。

    実施、実施対象
    2016年 5月     38名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.7%
    参加者の声
    • 新規のお客様数が増えているので、スタッフ全員で本日のことを共有して接客レベルの向上に努めていきます。知識を積んでクレームにすぐ対応出来るようにしていきます。
    • 自店では受けた事がない事例だからこそ言葉に詰まり、対応に困りました。いつどのようなクレームが起こるか分からないので、考える良い機会でした。すぐにスタッフと意見交換し、対応できるようにしたいと思います。
    • クレームはお客様に応じてコミュニケーションを取らなくてはなりません。接客そのもののレベルアップにもつながる勉強になりました。

    実施、実施対象
    2016年 3月     20名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    85.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応について漠然とした知識はあったものの、今回の研修はノウハウが具体的で非常に分かりやすく今後の業務に活かせそうだと思いました。
    • 「4つの基本手順」は、日頃の業務でもいかせることなので、意識して取り組み、利用者、対外者対応につなげたい。
    • 実際にクレームを受ける立場にあるので、まずは上司ではなく自分の対応で(10分程度)という点を心がけていきます。

    実施、実施対象
    2016年 2月     13名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実際に自分が対応しなければならない場合、どのように対応していくのか理解できました。聞くではなく聴くようにし、クレームに発展させないようにしたいです。
    • 「共感する」「話をきく」という本当に基本的なことが大切なのだと改めて感じました。私自身だけでなく、一緒に働くメンバーのみんなにも今回の研修で学んだことを伝えていきたいです。
    • お客様の話をよく聴いて(途中でさえぎることなく)共感した気持ちを示して対応するようにしたい。

    実施、実施対象
    2015年 11月     12名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームの実例に基づいて顧客意識と当事者の考え方の立場での説明が理解しやすかった。
    • クレームがあった場合は、クレーム対応の4つの基本手順を頭におき対応していきたい。
    • 分かりやすく優しくご説明頂き、特に重要な部分が理解できました。受講した自分だけでなく職場でもクレーム対応の意識が共有できるようにしたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 10月     35名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    97.1%
    参加者の声
    • ケーススタディによるクレーム対応のやりとりは、自分にどの部分が足らないなとの点がよくわかり、有益であった。
    • まずはお詫びから始まり、相手の気持ちに共感するところからが一番大事だと思った。
    • 非常に分かりやすい説明で、これまでに聞いて来たクレーム対応研修とは全く違った切り口の講義で気づかされる点も多く、今後役立てていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 11月     21名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 以前に別のCS研修を受けたことがありますが、1日の研修であわただしかった覚えがありました。今回は2日間でゆとりを持って臨むことができました。実習もたくさんできたので実際の身振りや、受け止めの言葉を身につけられたと思います。また職場で実践していきたいと思います。ありがとうございました。
    • クレーム対応の前段として基本的な接遇について確認できたのはよかったと思います。クレームの起こるまでの流れや要因、分類等の解説とそれらにあわせた対処法を学ぶことができ、参考になりました。グループワークを中心とした研修のため、実際に声に出して対応を学ぶことができ、より実践的であったと思います。
    • CSやクレーム対応について全くの門外漢であったが、それらの基本を学べたことは、私にとって有益であった。しかもそれらは、単なる基本にとどまらず、即日に実践できる知識や技術であったから、喜びと同時に驚きを感じた。研修で学んだ知識を用いて表現するならば、本研修は事前期待<利用実感という不等式を満たすものであった。

    実施、実施対象
    2014年 10月     40名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • ロールプレイングをしてみて、お互いの立場を理解しながら学ぶ事が出来ました。いろんなクレーム対応があり今後もこの研修を活かせる様にしていきたいと思います。
    • 今まで理解できていなかった、知らなかった対応方法が数多くの事例を出して頂き、より深く理解できました。また、ロールプレイングも現実的なもので大変参考になりました。ありがとうございました。
    • 具体的な事例に対して、実践的な研修ができたので、今後の職務にすぐ取り入れて活かしていけると思いました。

    実施、実施対象
    2014年 8月     44名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.7%
    講師:大変良かった・良かった
    93.2%
    参加者の声
    • 研修で印象に残ったのが、相手が何を求めているかよく聴くことが大切だという事です。クレームが来た時すぐに対応を終わらせたくて、解決策を急いでしまいがちですが、まずは相手の気持ちをくみ取ってから適切な対応を取るべきだと学びました。
    • 2日間ありがとうございました。ロールプレイングを通じ、クレームの元にある背景を知ることが大切だと実感しました。クレームを受けると、つい焦って相手の話を聞くことだけで解決策を考えているなと痛感しました。また、相手を自立させるという考え方がとても新鮮でした。クレーム対応後のメンタルヘルス面のお話も伺いたかったです。
    • メリハリのある講義で大変わかりやすかったです。ロールプレイが多く、具体的に捉えることができました。今後、仕事を進めるうえでの力になりそうです。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 7月     26名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • グループで話し合いをしながらの研修でしたので、あまりかたくならずにできたのでよかったと思います。資料も分かりやすかったので、今後に生かしていきたいと思います。また接遇時の例文なども、より具体的だったので、参考になりました。
    • 様々な状況におけるクレーム対応について「テクニック」ではなく「誠意」であり、誠意をもった対応がいかに大切かということを学びました。またグループワークを通して、他の方の意見も多く聞けてよかったです。今後の仕事にぜひいかしていきたいと思います。ありがとうございました。
    • 本日はお忙しい中講師をしていただきありがとうございました。今回のような楽しい研修は初めてでした。機会がありましたら、また参加したいと思える研修でした。今後も活かせるように頑張ります。本日は誠にありがとうございました。

    実施、実施対象
    2013年 6月     45名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.6%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応時には、ただ聞くのではなく聴くことが大切だということ、また共感することが大事なのだと学びました。
    • 普段の業務の中でクレーム対応を行っていますが、本日、受けた研修でのクレーム対応の基本手順を頭に入れ、より良い業務を実施いたします。
    • 今後、仕事をしていく上で、すごく為になる内容ばかりでとても感心を持ちました。お話も聞きやすくて、勉強になりました。

    実施、実施対象
    2015年 8月     44名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.7%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 「自分が住民だったら」と考えることで、どのように対応すれば納得してもらえるかがわかりました。
    • 時間も2時間くらいがベストですし、内容・資料についても理解できました。講師の方には、色々体験談を交えて話をしていただき分かり易かったです。
    • 講師の方のクレーム役・対処役の実演、とても分かり易く非常に心地よかったです。個人として、組織として的確な対応を心掛けようと思いました。

    実施、実施対象
    2015年 3月     8名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今までの自分の対応を見直す機会となり、今後の対応の方法をしっかりと考える時間となりました。傾聴は特に難しく感じ、言葉選びや声のトーンなども考えて対応していけるようにしたいと思います。
    • 今後この様なクレームに自分があたった場合には対応出来るようにしたいと思いました。対応の手順を知っているのと知らないのとでは大きく結果が変わる怖さを思い知りました。今日は本当にありがとうございました。
    • 傾聴、言い訳しない、早口にならない、を今までクレーム対応時にしていた事が多かったので、すぐ業務に生かせることを教えてもらえました。我慢が大切なんだなと改めて感じました。

    実施、実施対象
    2014年 8月     34名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    91.2%
    参加者の声
    • 自分の対応の不十分さに気づきました。今後改善していきたいです。
    • 実際の対応の仕方も教えて下さったので現場で活かしやすく、よかった。

    実施、実施対象
    2014年 5月     87名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.4%
    参加者の声
    • 講師の方の体験談等も、要所におりまぜての講話はとても興味深く、拝聴できました。
    • 自分を見直すよい機会となりました。今後もスキルを上げ活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 1月     24名
    業種
    水産・農林
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • 直売所のスタッフ研修などで活用したいと思います。まずは聴取る力(能力)を向上させる事が大切だと感じました。研修会おつかれさまでした。そしてありがとうございました。
    • 今後のクレーム対応について参考になる点が多くありました。職場に戻り、他の職員に報告し、今後に生かしたいと思います。
    • 実体験に元づいた内容で大変理解しやすかったです。

    実施、実施対象
    2013年 7月     42名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.6%
    講師:大変良かった・良かった
    88.1%
    参加者の声
    • 今後のお客様との応対について、今日の研修内容を反映させてクレーム防止に役立てたいと思います。ありがとうございました。
    • クレームを対応することは、難しいことだなとあらためて思いました。部分謝罪の言葉を増して、対応していきたいと思います。ありがとうございました。
    • 講師の方の声や間の取り方。声のトーン、等々とても良かったです。内容もわかりやすくて、良かったです。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2013年 3月     8名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日本語は特に多種な表現、言い回しがあり、使用する場面に応じた適切な選択が難しいと考えております。また機会がありましたら、ご指導お願いいたします。
    • 文書の書き方、お詫びの方法など、今まで分からないまま対応を行っておりましたが、今日の研修で不明点が解消され、大変満足しております。ありがとうございました。
    • 説明が明確で大変ためになりました。他の研修もぜひ受けてみたいと思いました。長時間、ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2012年 12月     12名
    業種
    化学・素材
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 勉強不足がよく分かりました。新聞、本を読むことを習慣づけ、訓練をしていきたいと思います。
    • クレーム対応に関わらず、一定のひな形を元に考えることが基本と感じた。その上で、マニュアル通りにならず、相手との関係など、感受性を持って文書のアレンジを行うことが重要だと認識した。
    • 短時間で非常に分かりやすく講義をして頂きました。自分自身では気づかないことも気づくことができました。今後の業務に活用して頂きたいです。

    実施、実施対象
    2016年 3月     6名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 共感の大切さを改めて感じました。自分で共感していると思っていても、伝わっているのはほんの一部なんだと理解できました。
    • 経験のみでノウハウを積んできた部分が明確に方法論として教えていただけて、大変有益でした。
    • クレームの一次応対、二次応対で研修内容を思い出しながら対応したいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 10月     6名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 事例を交えながら話していただいたので、とても理解しやすかった。現場で実践してきた講師の方の話だったので共感できた。精神論ではなく、具体的にどんなことをどんなふうに進めていけば良いか等、とても勉強になりました。インストラクションも飽きさせないようにしているように感じられた。
    • クレーム対応の基本「人を変える、時間をかえる、場所をかえる」を守ってきたが、久しぶりに研修を受けて「どうしてそうするのか、メリット・デメリットは何か」を理解し、納得しました。また機会があれば仲間も情報共有したいです。ありがとうございました!
    • 1日あっという間でした。組織としてのクレームへの姿勢はすぐにはかわらないと思うが、まずは自分で実践してみようと思います。

    実施、実施対象
    2015年 8月     36名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.2%
    講師:大変良かった・良かった
    97.2%
    参加者の声
    • 講師の方の話し方、説明の仕方が分かりやすく、内容がよく入っていた。クレーム対応手順を学ぶことができ、また色々なケースでの対応をみんなで考えることができ、身になった。
    • 具体的な事例についてのグループワークがあり、様々な意見が聞けて参考になった。また、具体例も私の近くでよく起きていることなので勉強になった。
    • クレーム対応する際の基本的な手順から分かりやすく説明があり、とても有益な研修だった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     19名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段使わない言葉の使い方と発声、とても勉強になりました。情報の共有化を図って参ります。有難うございました。
    • 本日はありがとうございました。有意義な時間でした。クレームはなかなかなくならないと思うのですが、組織一体となって対応していきたいと思います。ひとつでも理不尽なクレームが減ることを祈って。
    • クレーム対応の際の心づもり、言葉遣いなど、大変参考になりました。自分の話す際の癖なども発見でき、今後に役立つものとなりそうです。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 10月     32名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    90.6%
    参加者の声
    • 例を加えて色々な切りかえし方法を話していただき、今後の参考になりました。
    • クレーム対応のポイントを改めて確認が出来て良かったです。悪意のあるクレームの見分け方や対応方法について知らなかった点も多く、勉強になりました。実際に是非活かそうと思います。
    • 今回研修を受け、”クレーム”と、ひとくくりにせず、タイプ別に解決方法を教えて頂いたので実際に活用していきたいと思いました。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2016年 2月     20名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応については、先輩方の受け売りだったり、自分の考えで対応した事へのフィードバックができないので、不安に思っていました。非常に役立ちました。
    • 実際の事例を示していただき、非常に分かりやすい内容の研修でした。この研修で得た知識を業務に生かしていきたいと思います。
    • 研修を受講する前は業務に関連するのかと思っていたが、相手の要望は何か、問題となっているのは何かなど、今後の仕事で重要となる視点を学ぶことができた。

    実施、実施対象
    2015年 11月     18名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームは個人の問題ではなく、職場全体のことだと認識できました。ただ説明するのではなく、“きく”を大切にしたいと思います。
    • クレームについて、普段から対応の難しさを感じていましたが、資料や例を使い、とても分かりやすく説明していただきました。
    • ケース別対応練習の事例は実際に職場であるようなものばかりだった。明日からの仕事でそのまま生かしていけるものと考える。種々の形で窓口を持つ職員として、説明責任を果たすことができるよう、活用していきたい。

    実施、実施対象
    2015年 2月     9名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.9%
    講師:大変良かった・良かった
    88.9%
    参加者の声
    • まだ未熟な部分があり、クレームに関しても対応したことがなかったので、今回の研修は知識にもなり、良い心構えにもなりました。
    • 謝ることばかり意識していたので、今後は相手の要望などまで冷静にきいて対応したいと思います。
    • なるほどと感心する点、これから実践したいと思える点がありよかった。この講義を是非職員全員で共有したいと思うくらいだった。

    実施、実施対象
    2016年 1月     32名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.9%
    参加者の声
    • クレームの良い悪いの質を見極めて、クレームは時に自分を成長させてくれるものだということを心に留めて業務にあたろうと思えた。
    • クレーム対応の具体的な順序やテクニックが示されており、日々の業務において非常に有用な内容だった。
    • とても参考になる内容、資料でした。クレームのタイプやお客様のタイプによって対応の仕方を変えると学んだので、活かしたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 12月     23名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.7%
    講師:大変良かった・良かった
    95.7%
    参加者の声
    • クレーム対応への手順を明確にできたことで冷静に対応できるようになった。窓口業務に活かしていきたい。
    • 実際に窓口等でよくあるクレームが例題で出されており、その解決方法などが大変分りやすかった。言葉づかいや応対方法など、実際の対応の際に参考にしたいと思います。
    • 中身の濃い研修でした。相手の立場にたって、どのような気持ちからクレームにつながっているのかを考えながら対応していきたい。

    実施、実施対象
    2015年 11月     6名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体例もあり、要点がおさえられていてわかりやすかった。まずは相手の話をよく聴いて、正確な状況を把握したい。相手に共感できるよう親身になって話を聴きたい。
    • 分かりやすく、すぐに業務に活かせる内容でした。相手の気持ちをしっかり理解することを意識し、解決に導けるよう活かしていきたい。
    • 経験をまじえた話がとてもわかりやすかったです。自分が出来ていない部分見直し、冷静に対応していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 10月     37名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.6%
    参加者の声
    • 市民の皆様と接する機会が多い部署なので、まずは市民目線でかつ自分たちの職場環境の満足度を上げるように取り組んで行きたいと思います。
    • 電話応対をする機会が多い部署なので、クレームを受けたら、まず相手の心情を理解することから始めようと思います。
    • クレームを受けるとあせったり不安になったりネガティブな感情になりやすいですが、まずは相手の話を聞くことから心がけていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 9月     20名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応、今までの対応のふり返りもできました。これで良かったこと、もうひと工夫必要なことがわかりました。
    • クレーム対応はいろいろな場面が想定されるので、具体的に対応の仕方を教えて頂きわかりやすかったです。
    • 学んだことをすぐ実践できるロールプレイング型だったので、考えながら整理することができました。

    実施、実施対象
    2015年 11月     26名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 実例に基づいて話していただき、大変わかりやすかったです。お客様の心に寄り添えるよう、意識して話をきくように心がけたいです。
    • 小さなことから、できることからでいいという話があったので、「イ」の口で、いい表情で仕事をしていきたい。窓口や電話でも、まず聴くことを忘れずに心がけたい。
    • ワークがたくさんあり、実践しながら学べたので良かった。私ができることからはじめて、少しずつ明るい雰囲気をまわりに伝達できればなと思います。

    実施、実施対象
    2015年 7月     59名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    98.3%
    講師:大変良かった・良かった
    94.8%
    参加者の声
    • 今まで、クレームを受ける度にモチベーションが下がるばかりでしたが、今後はクレームを言う立場の気持ちも考えて、見方も変えたいと思います。
    • 相手が何を求めているのか質問等で見極め、丁寧な対応と誠意を持って接し、素早いクレーム解決ができたら良いと思います。
    • 相手が何を求めているのか質問等で見極め、丁寧な対応と誠意を持って接し、素早いクレーム解決ができたら良いと思います。

    実施、実施対象
    2015年 6月     13名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.3%
    参加者の声
    • 飽きさせないよう講師の方の経験談が、途中にはさまれて楽しく興味深く拝聴することができました。もっと受講したかったです。
    • 相手からの要望に対して、感情的になることなく、相手の気持ちに寄り添うことで、相手の立場に立って物事を進めていきたいと思いました。
    • 日ごろ忘れかけている対応の仕方について体系だてて説明していただけたので、内容についてよく理解できた。資料もわかりやすかった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     25名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.0%
    講師:大変良かった・良かった
    96.0%
    参加者の声
    • 日常の業務で大変有効なお話を聞けました。ロールプレイングを行って感じたことは、反射的に日常使っている言葉が出てしまったので、再度ポイントは確認し、日頃から意識した対応をとっていきたいです。
    • 実際に役立ちそうなフレーズを学べて有益でした。以前に受けたクレームを思い出し、反省する点もあり勉強になりました。ありがとうございました。
    • 普段より、クレームが多い部署なので、大変勉強になりました。ありがとうございます。今後、部署の窓口や電話対応で実践したいと思います。また、内部で回覧し、情報共有します。

    実施、実施対象
    2014年 8月     26名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 的を絞った講義でクレーム対応のポイントが理解できました。ありがとうございます。
    • さまざまなケースでの対応の仕方を実際に行うことでどのように対応したらいいのかと知識を取り入れることができました。本日はありがとうございました。
    • 傾聴の重要性を改めて学べました。今後の業務に生かしたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 5月     38名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応の手順を再確認できてよかった。一次対応者を育てる。しかし任せ過ぎないことを学びました。クレームは組織対応が必要であることを学びました。
    • どのようなクレーム(不当な要求)に対しても交渉のプロセスで(一度は)「共感」の姿勢を示すことが、結果的にトラブルシューティングの早道であることを確認しました。
    • まだまだ経験が不足していると確認出来ました。イレギュラーでも対応できる様に常に相手の立場に立って考えていく様に心掛けていきたいと感じる研修でした。

    実施、実施対象
    2014年 11月     24名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応のスキルは、まず相手とのコミュニケーションをとることが大切なことを実感しました。 「共感」のキーワードを忘れないようにしていきます。ありがとうございました。
    • 今後の業務に使える研修だと思った。有意義な研修だったと思う。講師の話を面白く、引き込まれる内容であった。
    • ハードクレーム対応のノウハウを学べ有意義であった。他の参加者のクレーム内容を参照でき、共有化できたこともよかった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     25名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.0%
    講師:大変良かった・良かった
    88.0%
    参加者の声
    • 今まで自分のクレーム対応が逃げ腰で対応していたことがよくわかりました。今後に活かせる内容でしたので、次にクレーム対応する時には逃げずに対応したいと思います。
    • 新しい知識を得られた事と、知っていたが忘れていた・実践できていなかったことがあり、気付きの場となった。

    実施、実施対象
    2014年 8月     6名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応は本当に難しく、研修を受けたことですぐに対応が良くなるということはないと思うが、こういった研修を受けてクレーム対応のポイントを意識することは必要だと感じた。
    • クレーム対応について自分なりに理解、実践しているつもりだったが、ロールプレイングやケーススタディ等、ふり返ることができ、反省点が見えた。これから実践していきたい。
    • クレーム=早く処理すべき問題という固定した考え方をしていました。クレームはいやですけど、エスカレーション、聴くことの大切さ、情報の共有は、私に新たな知識をいただきました。

    実施、実施対象
    2015年 9月     12名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    83.3%
    参加者の声
    • 自分がどういう心構えで対応すれば良いのかがとてもわかりやすい内容でした。初めての方とも話しやすい進め方をしていただき、楽しく話せました。
    • 相手の心情を汲み取る方法、相手をおちつかせる対応など学んだことを活かしたいと思う。
    • クレームは組織に向けられているもの、自分を責めないでという言葉に救われました。一生懸命話を聞くことで相手の怒りをしずめられるということにも気がつけてよかった。

    実施、実施対象
    2012年 1月     21名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    90.5%
    参加者の声
    • 今回の研修を受講し、お客様の「心に添う」「本心を汲み取る」という基本の大切さを再認識しました。明日からの実践において、常に心に留め置きたいと思います。
    • 色々なケースを実演する事によって、相手の立場に立った理解ができた。相手の対応で「心に添ってもらえた」と実感できると不思議と怒りがスーっと引く気持ちでした。
    • クレームが起こった時の心構えなどを教えて頂きお客様も心の通った人なのだということを忘れずに落ち着いて対応していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 4月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分が普段、思っていた疑問が他の人も同じように感じていたことが分かりました。その中で話し合い、発表したりして色んな話が聞けて良かったです。今日の研修を活かして明日からの仕事に臨みたいです。
    • グループ合同研修という事もあり、他社の方の考えや意見が聞け良かった。CSについて色々な意見や雑談をした事を実践していきたいと思う。
    • 講師の方が分かり易く研修を進めて頂いたので、今後の研修でもお願いしたいです。この研修を活かし、車掌業務のスキルアップを目指していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2013年 7月     34名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.2%
    講師:大変良かった・良かった
    97.1%
    参加者の声
    • 講師には分かり易く教えていただきました。内容も充実し受講前よりもスキルアップできたと思います。
    • メリハリのある話し方で、とても聞きやすく、勉強になりました。ぜひ実践でも使っていきたいと思います。
    • クレームについての内容が再認識できた。多くのパターンが有る事を知った。対応の仕方を学んだ。

    実施、実施対象
    2015年 7月     59名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    98.3%
    講師:大変良かった・良かった
    94.8%
    参加者の声
    • 相手が何を求めているのか質問等で見極め、丁寧な対応と誠意を持って接し、素早いクレーム解決ができたら良いと思います。
    • 今まで、クレームを受ける度にモチベーションが下がるばかりでしたが、今後はクレームを言う立場の気持ちも考えて、見方も変えたいと思います。
    • 資料に沿って、重要なポイントを詳しく説明していただいた上で、演習に入るという流れが理解しやすく効果的でした。

    実施、実施対象
    2015年 5月     20名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 研修全体がわかりやすく、退屈さも感じず、実践的で有意義なものでした。
    • 一つ一つ丁寧に教えていただき分かりやすい研修でした。演習も多く実践的でよかったと思います。
    • これまでの経験から事例を話されていたので、とても分かりやすく聞きやすかったです。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2013年 4月     35名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 非常に楽しんで学ぶことができました。今後に活かせるよう、しっかりと復習しなければと思います。本日はありがとうございました。
    • とても貴重なアドバイスやお話をしていただき、ありがとうございました。リラックスした状態で研修に参加できました。楽しかったです。
    • 例をまじえつつ教えて頂けたので理解しやすかったです。また、全員が話しを聞きやすいように、部屋中を歩いて頂き声かけもあったので集中して聞くことができました。

    実施、実施対象
    2013年 6月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • クレームを理論的にひも解く事ができて、勉強になりました。今後スタッフへ落とし込む際にも、参考になります。
    • 色々なお話しありがとうございました。日々おろそかになっていたコトのふり返りができ、切り替えしのワザなど伝授、ありがとうございました。
    • 普段の不安が少し解消されました。店で活かし、他スタッフにも落として行きたいです。

    実施、実施対象
    2011年 1月     30名
    業種
    宿泊・外食
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
    • 今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことには驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
    • クレーム対応ひとつとっても、お客さままの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとして心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
    • お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。

    実施、実施対象
    2015年 7月     22名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.5%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 言葉づかいの大切さやお客様の心情理解など、漠然としていたものが理論的に理解できた。日々のクレーム対応にいかします。
    • 日常的に電話応対はあり得る為、間や相槌の打ち方、要望をきき出していく為の「聴」「訊」を上手く実践をしていきたい。
    • お客様とのやりとりの例として、良い例と悪い例を合わせて書かれており、分かりやすかった。ケーススタディでは、受ける側とお客様の立場で行い、お客様としての心情をどのようにくみ、対応していくのが良いか分かった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     16名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 明日から使用できる有効的なテクニックを修得できて非常に有益だった。ただし、自分自身もう少し場数をふまないとスムーズにフレーズが出てこないと痛感した。講師の方はさすがサービス業のプロだけあって、好感が持てた。
    • 自分自身のクレーム対応のみならずクレームを受けることが多い部下の理由が論理的に理解できたので、部門としてクレーム減につながると思います。
    • お詫びのフレーズは普段使い慣れない表現が多く、自分自身お役所体質にあることを痛感しました。もっと平衡感覚を身に付ける必要があると反省。

    実施、実施対象
    2014年 10月     33名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    97.0%
    参加者の声
    • お客様のご要望をよく聞き、心情を十分理解しクレームに対しまずはお詫びし問題点は丁寧かつ迅速に対応することが大切である事を感じた。
    • 事例等、具体的で分かり易く、とてもよい内容だったと思います。書面での説明だけでなくグループ内での実践や討議も組み込まれていて今後に生かせそうです。

    実施、実施対象
    2014年 8月     33名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • とても楽しい雰囲気の中で研修を受講させていただきました。内容は実践的で、前置き言葉、小出しのジャブ等、明日から早速使って仕事をしていきたいです。プロ意識とは何か、というお話とても印象的でした。ありがとうございました。先生がステキでした!!
    • クレーム対応のノウハウを効率的に学ぶことができました。またインプットのみならずアウトプットもあり、実践することで、自分のクセをふりかえることができ、大変貴重な時間でした。
    • 本日はありがとうございました。メールでのビジネスマナーなど知らない事を教えて下さり勉強になりました。基本手順やケース別のクレーム対応方法なども意識した事がなかったので役立てさせて頂きます。

    実施、実施対象
    2015年 7月     22名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.5%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • ポイント(例)などでわかりやすかった。実際の対応を行った事がなかったので、頭の中に対応の流れが浮かんで良かった。
    • お客様とのやりとりの例として、良い例と悪い例を合わせて書かれており、分かりやすかった。ケーススタディでは、受ける側とお客様の立場で行い、お客様としての心情をどのようにくみ、対応していくのが良いか分かった。
    • ケーススタディのロールプレイングとポイント整理がわかりやすく理解できた。

    実施、実施対象
    2013年 6月     21名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.2%
    参加者の声
    • 参考になる内容で大変有意義でした。実践的な内容が多くてためになりました。今後もよろしくお願いします。
    • とても話が聴きやすく、良い意味で楽しく受講させて頂きました。また別の機会で受講出来れば、是非参加させて頂きたいと思う内容でした。ありがとうございました。
    • 今日は1日、ありがとうございました。ロープレ後のディスカッションが、大変、意見交換できる場となり、今度、自店の研修時にも導入していきます。

    実施、実施対象
    2012年 5月     25名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • なるほどと思う事ばかりで、目からウロコです。とてもわかりやすい説明で、声のトーンもよく、充実した研修でした。
    • 講義内容もわかりやすく、経験を体系的に理解できたような気がしました。どうしても感情的になりやすいので、「自分の感情を沈静化して」ということを心がけていきたいです。
    • 様々な方が集まっていらしたので、貴重な体験談がお聞きできて良かったです。講師の方もとても面白くて、思っていたよりずっと明るく楽しいクレーム研修でした。

    実施、実施対象
    2014年 2月     25名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 『必要なのは「テクニック」ではなく「誠意」』という言葉に、クレーム対応という問題への抵抗が軽減されました。保護者ときちんと向き合って対応することは、逆にその家庭との絆を強くするチャンスになると気付かされました。貴重な機会をありがとうございました。
    • 対応能力向上研修初めて受けました。いろいろなクレームがあることそれに対して対応の仕方を教えて頂きました。帰ってから他の指導員にも伝えてこれからの保育に役立てていこうと思います。今日はありがとうございました。
    • いろいろな実例を出していただき、とても分かりやすかった。今日の研修で学んだことを職場に持ち帰って、クレーム対応について再度話し合いたい。

    実施、実施対象
    2015年 8月     29名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.6%
    講師:大変良かった・良かった
    93.1%
    参加者の声
    • もともと興味があった内容のため受講させていただきましたが、非常に有意義に感じました。特に、クレーム対応手順は非常に勉強になりました。
    • 短い時間でしたが、ポイントを押さえて講義をされたので、分かりやすかったです。
    • 自分の意見、考えだけでなく、他の人の意見、考え方を聞くことが出来たから。

    実施、実施対象
    2014年 12月     17名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 大変参考になりました。今後研修会で教わったことを基本に、クレーム対応したいと思いました。
    • 学生対応している課なので、本日の研修会は勉強になりました。有難うございました。クレーム対応、やれそうな気がします。頑張ります。
    • 本日は有難うございました。今後の業務に役立てるよう、今日の内容をしっかり身につけていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 11月     121名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    98.3%
    講師:大変良かった・良かった
    99.2%
    参加者の声
    • 非常にわかりやすい研修でした。ありがとうございました。職員目線で対応しがちだったことに反省しました。相手の立場に立った上で適切な対応したいです。
    • クレームに対する対応で具体的に事例を使いながら説明してもらいわかりやすかったです。またロールプレイングをすることで相手の人からコメントもいただき自分の気付かないところに気付くこともできました。ありがとうございました。
    • 当初は長いかなと思っていましたが、資料には具体例も記入してあり、ロールプレイングもあり充実していました。

    実施、実施対象
    2014年 7月     23名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • とても勉強になりました。ひたすら3分聞くことがこんなに長いとは思いませんでした。逆にクレームを3分いうのが途中でクールダウンすることを知り、とりあえず聞くことで何らかの解決につながることがわかりました。ありがとうございました。
    • 適度に休憩もあり、即実践に使える内容でした。又、職場に持ち帰り、ほかのスタッフに伝達したくなる内容でもありました。有意義な講義、ありがとうございました。
    • 自分自身が患者さんの立場になったらのCSを考えるところでは、自分がそうしてほしいと思っていることを患者さんも日頃から感じていると体験できて良かった。クレームの対応について、お詫び→傾聴→原因の説明→問題解決を忘れずに対応していきたいと思いました。職場に帰ったらスタッフとも共有していきたいと思います。ありがとうございました。貴重な時間を頂くことができました。

    実施、実施対象
    2014年 4月     11名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.9%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 店長という役職から一人でクレームをかかえる事が多かったが、スタッフで共有する大切さを学ぶことが出来ました。
    • 内外にもクレーム意識を持ち、良いお客様づくりの為に参考にしたいと思いました。
    • クレーム対応の奥深さを感じた。とても良い勉強になった。

    実施、実施対象
    2015年 7月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料の内容も自社に合わせた内容で、非常にわかりやすく、例文や事例など、実際に起こりうるものばかりだったので、ディスカッションしていて勉強になることばかりでした。
    • もう一度お客さんの立場に立ち、何を必要とされているかを考え、自分に足らない部分を直していきたい。
    • 一つの問題に対して内容を細分化し、なぜそうなのか、そうなったかを考えてみることで、新たな見解をし接遇に活かせるようにしていきます。

    実施、実施対象
    2015年 2月     27名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応についての基本手順を知ることができ良かった。ロールプレイをすることで実際に自分が対応する時に戸惑ってしまいやすい部分が分かったことも良かった。
    • クレーム対応をポイントとして分けて説明頂けたので、とてもわかりやすかった。ロールプレイも実際にやってみた事で難しさを感じる点、自分の癖などもわかった。ケースも2件とも実体験に近いものであったので、より理解しやすかった。今後に活きる研修となりました。
    • いろいろな事例やケースを持ち寄ってのクレーム対応だと状況把握しやすくてより内容も濃くできたように思います。対応の言葉を沢山学べたので明日から現場で使っていけるようにしていきたいと思います。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2013年 1月     17名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様側の立場に立って、気持ちを共感しながら対応することの大切さを、改めて感じました。組織の中に笑顔があることは、とても大事なことですので、メンバーの良いところを認めて、各メンバーが自信を持って笑顔で業務に臨めるよう配慮していきたいと思います。とてもわかりやすく楽しい研修でした。
    • 先生の口調、テンポが聞きやすく、夢中になって聞いていました。お詫びや共感、視点など実践できるものについては、すぐにでも、業務に活かしたいと思います。
    • クレームに対してすぐにできることを教えていただいたので、早速実践したい。クレームがゼロになる組織は笑顔のある組織ということなので、今までもそのようにしてきたが、今後も継続していきたい。

    実施、実施対象
    2013年 1月     27名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.3%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 講師の実体験を交えた話はとても納得できました。自分だけが大変ではなく、みんな同じ気持ちでいる事も分かり、お店に戻っても役立てたいです。ロールプレイングもお店に毎日いると忙しさに逃げて冷たい応対になりがちですが、大事なのはやはり共感と器の広さなのだと改めて感じました。
    • 日常よくあるお客様の要望や意見、クレームにそった内容でとても分かりやすく、とても勉強になりました。上手にストレス発散をしながら、日々頑張っていきたいと思いました。
    • 大変分かりやすく、他の研修に比べて気付く事も多く、実践にとても役に立つ内容でした。

    実施、実施対象
    2013年 3月     15名
    業種
    機械
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • 具体的な交渉方法を例に挙げることで理解しやすかった。自分の得意分野と不得意分野を改めて見つめることで、少しでも今後の業務に活かしていきたい。
    • 相手の立場を考えつつ自分の立場を主張するというテクニックを学べた。社内外で板挟みになることも多いが、コミュニケーションを円滑にして交渉がスムーズに伝わるように心がけたい。交渉は勝ち負けではないという言葉が印象に残った。
    • 交渉力のポイントは自分でも意識していたつもりでいたが、講習内容の中でなるほどと思うところは沢山あったので、今日の講習の内容を明日からの業務で活かしていきたい。

    実施、実施対象
    2012年 12月     27名
    業種
    人材・アウトソーシング・コールセンター
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の話が楽しくて良く内容が頭に入りました。特にお客様のお話を聴きよく理解することを今後気をつけて行動したいと思います。
    • もっとアバウトな講習かと思っていたが、実務に適しており、とても良い講習だった。業務の方々にも受講してほしい。
    • 今までどう対応していいか悩んだり、立ち止まってしまって上長に相談することも多かったのですが、今回の講習で、解決の糸口を見つけられたのではと感じております。

    実施、実施対象
    2012年 1月     24名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「クレーム対応」というと、専門的なテクニックが必要というイメージを抱いていましたが、基本的なことを心掛けていれば、誰にでもできるということがわかり、理解が深まりました。本日の内容を復習し、実践していきたいと思います。
    • 相手の話を聴き、クッション言葉を使うことが大切だということがよく分かりました。講義の内容も分かりやすく、今後クレームが生じた時には、研修を思い出し、冷静に対応していきたいと思います。
    • 大変有意義で実りのある研修でした。日々の職責の中で気づきの大切さを考えます。職場内において、本日の研修内容をみなさんと学んでいきたく、また今後も何回も受講させていただいきたいです。

    実施、実施対象
    2013年 7月     32名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.6%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今後の様々なクレームに対し、今日の講義が必ず生きると思います。今日の資料をあらためて見直し明日からの窓口対応に活用したいと思います。
    • クレームが多い部署なのでとても参考になった。一番重要なことはまず相手の話をよく聴く、そして同調しつつそこから話を進めていくことが、相手の気持ちを和らげる上で大切なことだと分かった。
    • ケーススタディ、実際に実践してみると対応に苦労することが分かった。学習内容を今後の業務に生かしていきたい。

    実施、実施対象
    2013年 1月     27名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.9%
    講師:大変良かった・良かった
    88.9%
    参加者の声
    • 交渉する際は、言いたいことをそのまま話してしまうくせがありましたので、今後は場の空気は和やかなままで交渉が可能になるように気を配りたいと思います。
    • ケーススタディを通じて、実践で使えるポイントを習得することができた。業務でも活かしていきたい。
    • 交渉の相手がどういったシナリオで話を持ってくるかというのが、面白かったです。

    実施
    2012年 12月
    業種
    人材・アウトソーシング・コールセンター
    実施対象
    27名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームに関してネガティブな印象を持っていましたが、研修を受けて留意点等を学び、ロールプレイングを実施し、対応力向上の必要性を強く感じ、また組織で対応することの大切さを感じました。
    • クレームを受けること自体初めてだったので、有意義な研修でした。応対者側の考えだけでなく、クレーマー側の考えも理解できたのは良かったです。
    • 講師の話が面白く、楽しく研修を受けることができました。

    実施、実施対象
    2015年 7月     25名
    業種
    マスコミ・広告・印刷
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • もう一度、復習して、役に立たせたいです。どうしても感情が入ると、自分でも何を言っているのかわからなくなるのでトレーニングをしていきたいと思います。
    • 改めてクレーム対応の難しさを感じた研修でもありますが、いろいろな気づきがあった研修でした。まずは自分の中で研修内容を理解し、少しずつでも対応できるようシュミレーションをしていきたいです。
    • 今まであったクレームに対して、自分の対応がどうだったかを確認できました。これからの業務に役立てたいです。とても有意義な研修でした。

    実施、実施対象
    2014年 9月     41名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.1%
    参加者の声
    • 改めて業務の中で対応を振り返り、見直していきたいと思いました。貴重なお話をいただき、本当にありがとうございました。
    • 職場独特の接遇研修(職員による)とはまた違った視点もあり、良い刺激になりました。
    • 行きすぎたサービスは仕事の輪を乱すので、サービスのかけ方も考えていかなければと思いました。

    実施、実施対象
    2013年 2月     28名
    業種
    電力・ガス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 非常に分かりやすく説明していただき、分かりやすい研修でした。実際にあった事例を面白く紹介して頂き、楽しい内容でした。当社の事例を取り入れていただいた事が良かったです。
    • 実技も沢山あり、非常に有効な研修でした。実際のクレーム、苦情対応時に相手を理解する事、共感する事が大切だということを改めて納得させていただきました。
    • 資料で考え方の再認識、整理ができた。頭で理解していても実際に行動することは非常に難しかった。常日頃からの訓練の必要性を感じた。

    実施、実施対象
    2012年 12月     12名
    業種
    電機機器
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    91.7%
    参加者の声
    • 謝る言葉とても勉強になりました。机にはっておきたいと思います。使えるようになるまでアドバイスとおり、週、月の目標を決めて課題とします。
    • クッション言葉やお詫びの言葉、常に見えるところに置き、日常の対応に使っていきます。
    • 修理を提案する担当者としては、顧客の心情に対して反省することの多い指摘をいただいた。

    実施、実施対象
    2013年 6月     18名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応の基本について理解を深めることができました。市民の立場に立って、相手の心情に同感することが大切だと思いました。今後の業務に活かしていきたいと思います。
    • 研修がすごくあっと言う間におわってしまったような気がします。クレームはいつどこにでもあることだと思うので対応の仕方等ていねいに教えていただきありがとうございました。
    • 実体験も話していただけたので、興味深くきけました。まずは謝り、きくこと。同じ方からのクレームだと「またか」と思うところが強いですが、広い心を持っていけるように心がけたいと思いました。

    実施、実施対象
    2013年 2月     22名
    業種
    マスコミ・広告・印刷
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.7%
    参加者の声
    • 聞・聴・訊の深く聞く、共感を持って対応するという話がとても良かったです。これからの仕事の参考にしたいと思います。クレームは要望、ニーズであるということ、クレームに上手く対応してCSにつなげられるようにしていきたいです。
    • 3つのきくのお話をしていただいたことが良かったと思います。どうしてもこちらの都合で話を聞いてしまいがちになりますが「訊く」を実践できるように努めてまいりたいと思います。
    • 「肯定形のことばを選ぶ」というのが(トレーニングはしなければならないでしょうが)非常に有効だということが分かりました。活用していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2012年 9月     20名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 時間が経つのがとても速く、すべてのお話が興味深くて、研修に参加できて本当に良かったです。実際の体験話や苦労話、成功までのいろいろなエピソードがたくさん聴けて心に残りました。私の担当部署には、1週間に1回程患者様がいらっしゃるので、今回の研修で学んだこと活かして、笑顔を大切に頑張っていこうと思います。
    • 今後の対人関係に参考になる事例が多かったと思います。また、病院で生かせる接遇と一般的な接遇と違うというのも解り、よかったと思います。また機会があれば講演等を拝聴したいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 5月     26名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 研修生、OP含めクレーム対応に向き合う為の心構えから共有・育成に活かしていきたい。リーダーとして自身がまず、言葉・お客様に心から寄り添う気持ちを忘れず、馴れ合わず、勉強し続けなければならないと考えています。
    • クレームのロールプレイングで、お客様役をやったことで、お客様がなぜ怒っているのか、何を相手に求めているのか知ることが出来ました。
    • 謝罪する時の言葉数を増やす。言葉の強調、伝えたい事はゆっくりと話し、メリハリを持たせるよう今後は取り組み、練習をします。自分の弱点を教えていただけて嬉しかったです。

    実施、実施対象
    2016年 2月     19名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームの対応については組織間での共有が不可欠。どのように共有をし、それをどのように活かしていくか考える必要性を強く感じた。
    • 研修を通じて、今までのクレーム対応の反省点も確認できたので、こうした点を意識して業務に活かしていきたい。特に「利用者の話を最後まできく」ということを重視していきます。
    • 全体を通してとても楽しくまた興味深く学ぶことができました。以前より落ち着いてクレーム対応ができそうです。利用者の立場になってお話をうかがうよう心がけていきたいです。

    実施、実施対象
    2015年 9月     42名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.6%
    講師:大変良かった・良かった
    97.6%
    参加者の声
    • 相手の納得・満足を得られるクレーム対応とは何かということを学ぶことができました。今後のクレーム対応に活用していきたいと思います。
    • クレーム対応については簡単に学んでいたが、具体的に何をすべきかを丁寧に教えていただき、大変有意義な時間であった。
    • グループセッション出来た事で講師の方のお話を聞くだけでなく、他の参加者の方の意見が色々聞けたことが良かったと思います。

    実施、実施対象
    2015年 8月     25名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.0%
    講師:大変良かった・良かった
    96.0%
    参加者の声
    • 1日の研修であったが、要点が分かりメモしやすく、良くないことはダメだとはっきりご指導いただいた。
    • クレーム対応の基礎から学べ、普段考えなかったエスカレーションフローまで周りと話しながら進められたので有意義だった。
    • 実践ケーススタディが緊張感があって、また実際に起こりそうなクレームばかりで大変勉強になりました。

    実施、実施対象
    2015年 7月     22名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の話は実体験がたくさん盛り込まれていてよかった。クレームが発生した場合の指導に活用したい。エスカレーションルールの目安をつくっていきたい。
    • 研修資料や皆で考えた内容で使えそうなものがたくさんあった。クレームを受けていると淡々とした内容になりがちになるが、小さなことでも一つ一つを使いこなせるようになりたい。
    • 自分の尺度だけでクレーム対応をしていたと思うので、今後はポイントに注意して対応しようと思います。応対していく中でボキャブラリーを豊富に使いこなしたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 5月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 様々なクレームがある中で、対応の基本手順等やポイントを学ぶことができた。対応のポイント、情報共有した事柄をお客様の声に対して的確に応対していきたい。
    • 悪い例があり、分かりやすかった。講師の方の話し方が上手で聴きやすかった。自らのスキルアップに活用すると共に、部下社員の指導にも活用したい。
    • 講師の方の話し方が大変具体的でわかりやすかった。常にお客様の立場になり、思いやりのある気持ちを言葉に出して業務に活かしていきます。

    実施、実施対象
    2013年 6月     18名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.4%
    参加者の声
    • 本日は楽しい講義ありがとうございました。いろいろと再認識できました。また、お会いできる日を楽しみにしております。
    • 先生の話わかりやすかったです。前回よりも時間が早く感じられました。ありがとうございました。
    • 自分の欠点がわかり大変勉強になりました。明日から活かして行きたいと思います。有難うございました。

    実施、実施対象
    2013年 3月     9名
    業種
    金融・証券
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実務的で大変ためになる研修でした。内容もわかりやすくてすぐにでも取り入れてみようと思います。定期的にクレーム研修があると良いと思いました。
    • クレーム対応の4つの基本順にそって対応してみます。
    • 研修を受講して、クレーム対応のヒントを得られた気がします。それで併せてセンター内のエスカレーションルールの確立やオペレーションに対する研修が必要であると感じました。

    実施、実施対象
    2015年 6月     35名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実際にクレーム対応を実践することがないのが一番だと思うので、まずは普段のあいさつ、話し方、表情に気をつけて、事前期待をうらぎらないようにしたいです。
    • 実際の状況になったときの技術もさることながら、事前・普段からの心構えなど、人間的な根本の部分で教わる内容もあり、本当に充実した濃厚な時間でした。
    • 顧客に接するときは、普段からあいづち、表情、姿勢、反復のスキルをみがいてクレームに至らないようにしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 11月     16名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 明日から使用できる有効的なテクニックを修得できて非常に有益だった。ただし、自分自身もう少し場数をふまないとスムーズにフレーズが出てこないと痛感した。講師の方はさすがサービス業のプロだけあって、好感が持てた。
    • 自分自身のクレーム対応のみならずクレームを受けることが多い部下の理由が論理的に理解できたので、部門としてクレーム減につながると思います。ありがとうございました。
    • お詫びのフレーズは普段使い慣れない表現が多く、自分自身お役所体質にあることを痛感しました。もっと平衡感覚を身に付ける必要があると反省。

    実施、実施対象
    2014年 9月     16名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まで見よう見まねの自己流でやっていたので、本日の講義は大変勉強になりました。お客様の心情理解とは、とても大切で重要なことで、簡単ではありませんが少しずつ理解できるようにしたいと思います。ありがとうございました。
    • お客様の心情を理解する仕組みが非常に分かりやすく為になった。気持ちの内側を理解するにはある程度のボキャブラリーも必要と感じた。
    • 気持ちを伝えること、相手の気持ちを理解することがいかに大切か実感できた。怒りを支える元となる心情が何か考えたことがなかったので、今後はそれを考えられるようになりたい。

    実施、実施対象
    2013年 1月     24名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 窓口業務が多いため、当事者応対は大きなウェイトを占めています。細部まで丁寧な研修であり、本当に勉強になりました。
    • 新採用のときに意識していたけれども普段忘れてしまっていることを再確認することができました。来訪者がどういう気持ちでどういう対応を望んでいるのか、ロールプレイングを通して考えることができました。頭でわかっていても実際に対応する難しさも分かりました。今日学んだことを頭に入れ、これから経験を積んで行きたい。
    • 話の聞き方の良い例など、ロールプレイで体験的に実感できて、とても有益でした。今日の経験を通じて、他者との接し方について改めて振り返ることができたと思いました。

    実施、実施対象
    2016年 4月     21名
    業種
    JA
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.5%
    講師:大変良かった・良かった
    95.2%
    参加者の声
    • クレーム対応だけでなく、部下への対応等、様々なコミュニケーションの場で活用できる講習であった。
    • 自分の常識と相手の常識をすりあわせる大切さを学ばせていただいて、ありがとうございました。
    • 電話での対応のむずかしさを感じていましたが、少しでも本日の研修を活かせればと思います。

    実施、実施対象
    2016年 3月     22名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.9%
    講師:大変良かった・良かった
    90.9%
    参加者の声
    • ロールプレイングを通し、受け手の姿勢や言葉かけの実例を知ることができました。話の本題を戻す等、活かしていけたらと思います。
    • 相手の気持ちをまずは受け止めるという事が大事だという事を改めて学ばさせてもらいました。
    • 普段、電話対応をすることが多いので、今回の研修で学んだことを活かせたらと思います。あと、同じ職場の人達へ報告し、対応の向上を目指したいと思っています。

    実施、実施対象
    2014年 11月     25名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.0%
    講師:大変良かった・良かった
    96.0%
    参加者の声
    • 日常の業務で大変有効なお話を聞けました。ロールプレイングを行って感じたことは、反射的に日常使っている言葉が出てしまったので、再度ポイントは確認し、日頃から意識した対応をとっていきたいです。
    • 実際に役立ちそうなフレーズを学べて有益でした。以前に受けたクレームを思い出し、反省する点もあり勉強になりました。ありがとうございました。
    • 普段より、クレームが多い部署なので、大変勉強になりました。ありがとうございます。今後、部署の窓口や電話対応で実践したいと思います。また、内部で回覧し、情報共有します。

    実施、実施対象
    2014年 7月     13名
    業種
    電機機器
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • ケーススタディができて、勉強になりました。今後は丁寧な対応を心がけていきます。ありがとうございました。
    • 今まで忘れかけていた初心(最初に教えてもらったビジネスマナーの事)を思い出しました。お客様にもっと気持ちを寄せて、これからの対応をもっと丁寧に対応していこうと思います。逃げ腰対応を見直します。
    • お客様によっていくつものクレームのパターンがあると理解した。あらゆるクレームに対応するために、これまでできていなかった心情理解に重点を置き、電話対応していきたい。

    実施、実施対象
    2014年 6月     17名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 基本的な心構え、対応の流れは良く分かりました。1つとして同じケースがないので、基本がブレないように対応していきたいが難しい。職員への連携をより取っていきたい。
    • クレームに対しての考え方が受ける前より前向きになった。明日からの電話対応に活かしたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 5月     24名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.7%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • 別の方に自分の対応を見てもらうことによって自分の欠点不足している部分が分かったので、今後その欠点をなくす様に努力していきたい。
    • 実際自分が対応していることは他の人から見たらどう感じるのか意見を聞けたのがとても良かった。時間が長いかなと最初は感じたがやってみて短く感じた。
    • クレーム対応の経験がなかったため、実例を知り、対応方法を学ぶことができました。

    実施、実施対象
    2016年 3月     13名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日々たくさんの方(職員、地域住民)と接していく仕事なので、学んだことを常に意識して気をつけていきたいです。
    • 言葉遣いや立ち振る舞い等、コミュニケーションの基礎部分をしっかりつくり、住民の方々の信頼を得るため頑張っていきたいです。
    • グループワークをまじえていたため、考えたり実際に行ったりすることができたことが良かったです。

    実施、実施対象
    2016年 2月     28名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.4%
    講師:大変良かった・良かった
    92.9%
    参加者の声
    • 顧客満足度の向上としても客観的視点に立ち、クレーム対応を行うことの大切さ、またお客様の無理な要望に対する対応法を知ることができました。
    • 普段クレームを言われる機会が多いですが、新しい切り口でクレームに対処する方法が見い出せたと思います。本日教えて頂いたクレーム対処の順序など思い出しながら、対応していきたいです。
    • 普段上司に丸投げしてしまう事が多いクレーム対応ですが、今後今日学んだ事を活かし、少しでもCS向上に貢献できたらと思います。

    実施、実施対象
    2015年 11月     11名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 身だしなみや言葉使いなどあらためて気を付けるきっかけになりました。クレームが出ない対応ではなく、満足いただける対応を心がけていきたいです。
    • クレーム対応に関して、実際に近い内容だったので、今後の対応に役立つと感じました。相手の価値観を共有できるよう努めたいと思います。
    • 第一印象を良くするなど、活用できる内容でした。例題もあり、クレーム対応についてもケースを通して考える事ができ、理解が深まりました。

    実施、実施対象
    2015年 9月     10名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 様々なクレームに対する対処法を知り、理解することができました。クレームを申し出た方に納得してもらえるような対応ができるよう、今回の研修を今後の業務に生かしていきたいと思います。
    • クレーム対応の4つの基本手順を参考にクレームが発生した場合に対応したい。
    • クレーム対応の基本手順を確認できたこと。1次対応者のやるべきことが理解できた。

    実施、実施対象
    2015年 9月     15名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 人の気持ちを読み取るポイントや話を聞くポイント等、接遇のポイントをたくさん教えていただきありがとうございました。職場内・窓口業務からコミュニケーションをとる中で、上手にキャッチボールをしていきたいと思います。
    • 内容が分かりやすく、ロールプレイングも良かったです。
    • クレーム対応以外はもちろんのこと、親子関係や職場のコミュニケーションでも必要となる内容で良かったです。

    実施、実施対象
    2013年 6月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 明るい研修で非常に楽しかったです。学んだ内容は今後本当に重要で役に立つ事ばかりでした。
    • お話がおもしろく、大変有益な時間でした。勉強になりました。
    • 短時間で責任者として自信がついたのと、クレーム応対への考え方が変わった、とても素晴らしい時間でした。また機会があれば、是非受講したいです。

    実施、実施対象
    2015年 7月     22名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 色々な研修を受けてきましたが、一番素晴らしい講師です。講師の方の伝え方、話し方、非常に分かりやすく頭に残りました。
    • 研修資料や皆で考えた内容で使えそうなものがたくさんあった。クレームを受けていると淡々とした内容になりがちになるが、小さなことでも一つ一つを使いこなせるようになりたい。
    • すぐに現場で活用できる内容でした。また、根本的にクレームをどう位置づけしたらよいか考えるきっかけとなりました。

    実施、実施対象
    2014年 10月     10名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • この研修に参加させていただきありがとうございました。クレーム対応嫌だと思わず、処理ではなく対応、人と人とのつながりと思い、窓口での苦情対応して行きたいと思います。相手に伝えるべきことも適切な言葉で伝えられればと思います。
    • 非常にパワフルな講師で豊富な話題が聴けて楽しかった。内容は非常に参考になった。
    • 予習するのは大変ですが、事前にクレーム案件を勉強してくればよかったと思いました。今日は参加してよかったです。
    • 職場はクレームの多いところであり大変勉強になりました。あっという間の一日で頭の中に入り良く理解できました。職場で活かしてクレーム対応していきます。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 10月     37名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 色々なパターンがあるので、対応の仕方が難しいと思いました。少しでも相手の気持ちを理解して対応していきたいと思います。
    • とても勉強になりました。お客様の話を聞くことも、まともに出来ていないと強く感じました。今回の研修をもとに、少しでも良い対応ができるように学んでいきます。
    • 大変有意義な研修でした。業務の中に取り入れていきます。

    実施、実施対象
    2014年 10月     42名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 現在、クレームになりそうな電話をお客様に頂いたばかりだったので、大変参考になりました。つい、自分に対するクレームだと慌ててしまう事ばかりなのですが、今日の内容を活かして、対応していけたらと思います。ありがとうございました。
    • まず、相手の立場になって話を聞き共感を得るという事を率先してやっていきたいと思いました。
    • 実践に即したものが多く、また、他部署の方とロールプレイングすることで視点、立場の違いがわかりました。視界が広がるきっかけにもなりました。社内の相互理解にもなったと感じます。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 8月     52名
    業種
    大学・学校法人・高校
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.2%
    講師:大変良かった・良かった
    88.5%
    参加者の声
    • まずは相手に共感するという手順をしっかりと踏めば良いということが安心材料になると感じました。その上で問題点を知り、それを上司にも伝えられるようにメモすることを意識し、少しずつこちらからも伝えていこうと感じました。
    • 今まで参加させていただいた職員研修の中で最も有益でした。一方的でなくインタラクティブで良い学びになりました。ありがとうございました。
    • クレームだけでなく、コミュニケーションの基本から確認でき、基本といっても自分にとってはなかなかできていない部分もあり、大変有意義でした。これからも日々精進します。具体的な言葉がけの例も大変参考になりました。

    実施、実施対象
    2016年 9月     27名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム時の対応等勉強になった。実際に受けた時は焦ってしまって上手く対応できるかどうか、又、自分のイメージ通りに進むかどうかはわからないが、とにかく相手の気持ち・立場に立って誠実に対応したいと思う。
    • 明日から実践していきます。クレームが発生してからでなく、どこの小さな事象から発生するのかわからないので、日々丁寧に対応したいです。
    • お詫びする事はクレーム内容を認めてしまうものだと思っていたが、共感の表れ、遺憾の思いを伝える事だと知り、勉強になった。
    • まずはお客様の話を聴く、共感するということを大切にして、クレームに必要以上ひるまない、誠意ある対応したいと思います。
    • 具体的な手順やその背景も明示されていてわかりやすく、現場に戻ってから展開しやすいと思った。

    実施、実施対象
    2016年 3月     36名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.4%
    講師:大変良かった・良かった
    94.4%
    参加者の声
    • 笑顔でわかりやすい説明内容でした。プロの方の対応の方法を体験することができました。
    • クレーム、要望、色々な親がいる中、相手の気持ちを逆立てないような対応をしていきたいと思いました。
    • 子どもたちの安全安心を確保するには保護者との信頼関係は欠かせないものなので、この研修で得たことを大いに役立てたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 2月     33名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 不手際にはまず謝罪、ミスがなくても相手の気持ちを理解することが大切であると勉強になりました。クレームへの対応・手順をもう一度見直し、確認して、日々の業務に活かしていきたいと思います。
    • 一人だけで考え対応するのではなく、組織としてやっていく事の大切さを学びました。今後、共通理解を職員の間で持ち、活かしていきたいです。
    • クレームへの対応について、深くプロセスを学べた。日常、仕事をしている時に組織の一員として、クレームや色々な問題に誠実に責任感のある行動をとっていける様にしたい。

    実施、実施対象
    2016年 1月     19名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム時に限らず、常日頃から笑顔や身だしなみを整え、患者様やその御家族と誠実に向き合って対応していこうと思います。
    • わかりやすかった。クレームがあると心がめいるのですが、自分が磨かれていると考えるということをお聞きし考えを変えることで少し気持ちが楽になりました。
    • クレームがおこらないような対応をしていきたいと思います。またクレームがおこったら、チームで協力して対応していければと思います。

    実施、実施対象
    2015年 12月     24名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • 相手の話をよく聴いて(訊いて)、相手との信頼関係を築いていけるようにしていきたい。クレームに関して善意のクレームへの感謝の気持ちを忘れず、悪意のクレーム、お門違いのクレームでも、相手にとっては大事なことなので、よく話をきくようにしたい。
    • まず、お客さんの言いたい事、伝えたいことをまず受け止め、相手がある程度気のすむまで話をし終えて、内容を理解してから説明に入るようにしていきたいです。
    • 話が分かりやすかった。グループワークにすることで他の方の意見や対応の仕方等も聞くことができたのはよかった。

    実施、実施対象
    2015年 11月     40名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.5%
    講師:大変良かった・良かった
    97.5%
    参加者の声
    • 謝罪だけでなく、お詫びとしての言葉がとても重要だと学び、クレームだけでなく、相手の小さな不満にも活かしていきたいと思った。
    • 講師の方の実体験やその時どのように解決したかという話が非常に有益でした。クレームは宝だと考え方を変えると、仕事のモチベーションが上がりそうです。
    • 今まで仕事をしている中で、クレームは度々受けてきたが、自分なりの方法で対応してきました。このような研修をもっと早く受けていればよかったと思いました。

    実施、実施対象
    2015年 8月     34名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師ご自身の体験を数多くとり入れて話して下さったので、とても興味を持って聞くことができました。
    • 講師の方の話し方などとても参考になりました。今までの自分の対応に自信がなかったけれど、合っていることもあり自信も持てました。
    • 本日はありがとうございました。責任感・プロ意識を持ち、日常の業務に取り組んでいきます。

    実施、実施対象
    2013年 1月     20名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段の業務に活かせる研修が受講できました。目からウロコのクレーム対応策が勉強できて良かったです。事例を基にしたロールプレイングは少し大変でしたが、普段では出来ない経験なので楽しかったです。ありがとうございました。
    • 接遇・クレーム対応について、一応は理解しているつもりでも、振り返ることがなかったので、自分の対応について再確認するいい機会でした。テキストは今後の業務に活かせるものなので、何かあれば見直せるように手元において置きたい。
    • 業務を行っていく上で、クレームは付きものなのでとても今後のためになり自信がつきました。今までクレームに対し、マイナスなイメージしかなかったが、解決することにより、組織に有益になることもあるので、今回の研修で学んだことを活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2013年 1月     30名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応は、窓口対応の職員であれば必ず身につけたいことだと思います。今回の研修は具体的なケーススタディ等もあり、大変参考になりました。特に参考になったのは、住民の希望を断る際の流れです。実際の窓口業務でも活用させていただきたいと思います。
    • 講師の話し方や立振舞もとても役に立ちました。今後ためになります。「クレームに生かすもの」と日頃から意識付けし、逃げずに前向きに対応したいです。「クッション言葉」を上手に使い「申し訳ございません」は1回にする、といったかんたんなことからやっていきたいと思います。
    • 研修の内容も今後の業務にすぐに生かせると思います。また、研修内容もさることながら、内容の配分など、仕事で研修をすることも多いため大変勉強になりました。

    実施、実施対象
    2013年 1月     32名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.6%
    講師:大変良かった・良かった
    93.8%
    参加者の声
    • 今までの自分の対応や、他のスタッフの対応を、再度、見直してみようと思いました。今日、気づいたところは、スタッフ間で共有していこうと思います。
    • IQ・EQ・PQは、 私自身、理解しやすい内容でした。今後のスタッフ育成に役立つと感じています。シンプルなことですが、基本・前提として覚えておきたいです。
    • クレームと苦情を一緒に考えていたので、今回の研修を通して新しい考え方や知識を学ばせて頂きました。

    実施、実施対象
    2012年 12月     8名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 案件によりけりですが、お詫びや代替案・解決策の提示を優先してしまい、お客様の話を聴く・共感することができていなかったのが分かりました。自分では聴いて、共感しているつもりでしたが、「3分間聴く」「お客様の言葉を復唱する」などの基本を見直し、徹底することで、お客様にご満足いただける応対を行います。また、自身の感情で悪意のクレームと受け取る事がないよう、注意しなければと思いました。
    • 頭では理解しているつもりでいても、実践できていないことが多々あるのを実感し、日頃のお客様対応を振り返る良い機会となりました。特に、クレームは会社にとって貴重な財産であること、相手の申し出内容だけでなく、心情の理解が重要という点はつい忘れがちだと感じました。
    • ケーススタディでは、実際のクレーム事例を取り上げていただいたため、より分かりやすく実践的でした。「クレーム→ありがたい→チャンス」という図式は頭の中ではわかっていても、いざお客様に対応する際には、理解するのはなかなか難しいことです。しかしながら「組織」としてクレームに立ち向かうという意識を常に持つことを心掛け、体制を整えていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 6月     6名
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • ”クレーム対応”は気が重くなることもありますが、会社の代表として対応しているという意識を持ち、誠意をもって対応したいと思います。また、不快な思いをした中で、声をお寄せいただいたことへの感謝も忘れずに対応していきたいと思います。自信がなかった部分も、今回の研修を通し再認識できたことでとても有意義でした。
    • クレームEメールはどう対応するかが大事なのかと思ってましたが、言葉の使い方やお詫びの重要性も大切だと知りました。今後の業務に上記を活かしていきたいと思います。
    • メールの文面にある表面的な問題ではなく、そこにある真の問題・要望を読み解けるように意識しようと思いました。書いたメールにレビューをしてもらえるようにしたいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 8月     18名
    業種
    製造業(素材・化学)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今一度、自分の文章力を見直すと同時に、チームの考え方を知るいい機会となりました。資料は今後の業務・社会生活に活かしていきます。ありがとうございました。
    • 具体的な表現を使って文章を作成するように意識していきたいと思いました。読みやすい文の長さや漢字の比率など具体的に教えて頂いたのが勉強になりました。簡潔に文章を伝えていけるようにしたいです。
    • 例題を通した実戦形式の研修で、ただ座って話しを聞くよりも楽しく学べました。例題も現場で発生しそうな問題だったので、明日からでも使えそうです!

    実施、実施対象
    2013年 6月     14名
    業種
    電機機器
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.9%
    講師:大変良かった・良かった
    85.7%
    参加者の声
    • クレーム対応で悩んでいたことが解消された部分があり、とても勉強になりました。今後のクレーム対応に活かして参ります。次回の研修があれば参加したいと思います。
    • 早くも業務5年目に入っていますが、まだまだ至らない点が多々あることに気づかされ、普段応対が大事なことを痛感しました。今回の研修を踏まえて、クレームを起こさない応対を考え、自分のフローを再構築します。
    • クレーム対応について研修を受け、対応のポイントについて学ぶことができて大変有益でした。クレーム応対は業務の中でも難しいと考えていますので、今後の業務に活かしていきたいと考えています。

    実施、実施対象
    2013年 5月     8名
    業種
    電機機器
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 明確にご指導を頂き、よく理解する事が出来ました。経験に基いた実例を使った説明は判りやすかったです。ありがとうございました。
    • お客様の立場にたった対応を心がけたいと思いました。心情理解。非常に有益な講習でした。ありがとうございました。
    • 非常に有益でした。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2015年 7月     68名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 論理的かつ具体的に普段何気なく対応していることが学べたので非常に勉強になりました。明日からすぐ使えることなのでこれから活かしていきます。
    • 対町民とのコミュニケーションに対して、すぐにでも活かせる内容が多々あったので、実践していきたいです。
    • 内容・資料はとても分かりやすく資料に書かれている内容についての補足や説明もあった。また、グループワークを通して他の市町村の方の意見も聞くことができた。

    実施、実施対象
    2014年 10月     27名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.6%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 「クレーム」と聞いただけでネガティブになってしまい、難しい研修かと構えていましたが、クレームに限らず、仕事に限らず、物事の整理の仕方や伝え方が使えると感じ、あっという間の1日でした。
    • クレームに対する根本的な問題解決の方法を学ぶことができてとても有意義でした。
    • メリハリのある研修で、かつ有益だった。新しいアイデアも教えていただいたので、今後に役立つと思う。

    2015年8月/不動産
    クレームが少ない職場だが、だからこそ発生した時に今日の内容を活かして対応できるようにしたい。

    2015年7月/マスコミ・広告・印刷
    今まであったクレームに対して、自分の対応がどうだったかを確認でき、これからの業務に役立てたい。とても有意義な研修でした。

    2015年5月/製薬・医療・介護
    クレーム対応の手順を再確認できてよかった。一次対応者を育てる。しかし任せ過ぎないことを学びました。クレームは組織対応が必要であることを学びました。

    2015年1月/社団法人・財団法人
    普段のクレーム対応について有益でありよかったと思います。共感できる部分、普段の対応について改めて整理できました。

    2014年10月/建設・プラント
    クレーム対応のポイントを改めて確認が出来て良かったです。悪意のあるクレームの見分け方や対応方法について知らなかった点も多く、勉強になりました。実際に是非活かそうと思います。

    2014年9月/自治体
    用語だけではなくイメージのわくようなお話が多く、理解しやすかったです。ありがとうございました。クレームについてだけではなく、もっといろんなことに興味、関心を持っていこうと思いました。

    2014年8月/情報通信・ITサービス
    クレーム対応のノウハウを効率的に学ぶことができました。またインプットのみならずアウトプットもあり、実践することで、自分のクセをふりかえることができ、大変貴重な時間でした。ありがとうございました。

    2014年7月/流通
    人はどういった仕組みでクレームをつけるのか?又、解決には何が必要かを勉強できたことは本当に良かったと思います。悩み事の解決、感情の理解をよく理解しクレーム対応にあたりたいと思います。

    2014年7月/金融
    適度にロープレが入り飽きる間がなく、勉強になりました。今後の対応に少し自信が付きましたが、時々振り返って、勉強し直したいと思いました。

    2014年4月/自治体
    ケーススタディをグループで考えて進めていく方法は、自分の思いつかなかった対応、見方を知るのに役立った。講師の方が具体的に解答例のようなものを出してくれたので、これからのクレーム対応の幅が広がったと思う。

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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 15,320
  • 内容をよく理解・理解
    • 96.2
  • 講師がとても良い・良い
    • 94.7

※2015年10月~2016年9月


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