営業研修　～ヒアリングスキルとトークスキル習得編（１日間）

1. ＣＳ（お客様満足）とは？
2. お客様満足の影響　～お客様の事前期待
3. 多面的に考えるお客様満足（CS）

【演習】
私がお客様だとしたら「魅力的に感じる営業担当者」とは？

1. 相手にとって心地のいいリスニング
2. ３つの「きく」スキル　～「聞く」「聴く」「訊く」

1. 「聴く」スキルとは？
   ＝話しやすさを感じさせる／相手に気分良く話をしてもらうスキル
2. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
   1. 「聴く」ペースと間の取り方
   2. あいづち
   3. 反復・言い換えをする

【演習】
これまでに学んだ「聴く」スキルを実践してみる

1. 「訊く」スキルとは？
   ＝答え易さを感じさせ、自分の目的を達成する解答を得るスキル
2. 「訊き方」の種類

1. シナリオは、お客様満足のために作るもの
2. シナリオは「ゴール」が大切
3. シナリオは必ず見直して使う
■参考【応対シナリオシート】

1. 最初の１５秒ですべてが決まる
2. どうすれば興味深く聴いてもらえるか
3. 親しみやすい印象作り～大人の「雑談力」とは？
4. 用件とゴールを伝えてから本題に入る

1. ノイズが説得力を下げる
2. 「聴く」スピード・間の取り方（ペーシング）
3. クッション言葉（マジックフレーズ）

1. お断りシグナル
2. 歓迎シグナル

1. 大前提
2. タイミング
3. クロージングの種類と利用方法
■参考【切り返し話法・応酬話法】