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クレーム対応研修 ~基本対応とお詫び状の書き方編(1日間)

0072クレーム対応研修 ~基本対応とお詫び状の書き方編(1日間)
14/07/03 更新


当研修の「ねらい」

CS(顧客満足)の基本的な考え方とクレーム対応の基本ステップをワークを通じて、定着させることができます。その上で、正しいお詫び状の書き方や、組織としてのクレーム対応(クレーム発生からクレーム再発防止まで)を学びます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    1. 私がお客さまだったら、社員に何を期待しますか?
    2. 私がお客さまだったら、社員にして欲しくないことは何ですか?
ワーク
  • 2.CS(顧客満足)とは?
    1. CSとは?
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 3.CSのポイント
    1. 近年のクレーム傾向
    2. CS向上とサービス業
    3. クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • 4.クレーム対応の3つのステップと「お詫び」・「フォロー」
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
ワーク
  • 5.実践ケーススタディ・ロールプレイング
     ※事前課題を基に弊社が作成
       考えた対応策に沿って、対応を練習する
    1. お客さま
    2. 応対者
    3. 評価者
    4. 3人一組・役は交替
ワーク
  • 6.書面でのお詫びの仕方 ~お詫び状の書き方
    1. お詫び状の基本フォーム
    2. 書き方の基本 ~文書作成の基本となる4ポイント
      ①主語と述語は明確か?
      ②事実の明示 ~日時、数量、金額は入っているか?
      ③原因が書かれているか?
      ④「今後の対策」をはっきりと書いたか?
    3. 書き手と宛先 ~間違えると大変
    4. 「お詫び状」作成演習
       ~様々な事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習
講義
ワーク
  • 7.組織としていかに「クレーム」に対処するか
      (クレーム発生~再発防止まで)

    1. 社員間のコミュニケーション
    2. 職場間のリレー
    3. 迷惑行為・悪意のクレーム
講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


講師からひとこと

本研修では、基本的なクレーム対応について学びます。具体的には顧客満足についてご理解いただいた上で、理想的なクレーム対応について考えていきます。最終的には研修内でワークを通じて、実際の対応の仕方やお詫び状の書き方を身につけていただきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 6月     34名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 大変参考、勉強になりました。「共感」からスタート。ありがとうございました。
  • お客様が、我社で良かったと言っていただける様、クレームにもていねいに対応していきたいと思います。共感することの大切さが良くわかりました。
  • 体験事例に沿った内容が素晴らしい。接客指導研修など、違った角度からのお話しもお聞きしたい。

実施、実施対象
2013年 3月     93名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.7%
講師:大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • クレーム対応のポイントがわかった。ケーススタディをしたことで、クレーマーの気持を味わうこともでき、ためになりました。
  • 大変有意義でした。今後の職務にいかしていきたいと思います。
  • 今後、クレームを受けた時にとても参考になると思いました。自分の意見や考えをつい言いたくなってしまいますが、まずは”聴く”ということが大事だと思いました。

実施、実施対象
2013年 2月     102名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
98.0%
参加者の声
  • 非常にわかりやすく、理解できました。クレーム対応するにあたり、自分の思っていたプロセスと、基本プロセスの順番が違ったので、教わったプロセスのとおり対応してみたいと思います。
  • 非常に勉強になりました。悪意のクレームは対応経験がないので、今回の内容を参考に対処したいと思います。
  • とても、勉強になりました。クレーム対応する日が来ましたら、ぜひ、今日のことを思い出して活用させていただきます。ありがとうございました。


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本研修の評価
  • 1年間の総受講者数※
    • 18,692
  • 内容をよく理解・理解
    • 96.2
  • 講師がとても良い・良い
    • 95.0

※平成25年10月~平成26年9月


業界別ケーススタディ

14業界194件の豊富なケースをご紹介しております

※平成26年7月31日

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インソースの年間実績
  • 実施回数
    • 10,848
  • 企業内研修
  • 8,792回
  • 公開講座
  • 2,056回
  • お取引社数
    • 10,754
  • 受講者数
    • 27.5万
  • 内容評価
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価
  • 大変良かった
    良かった

※平成25年10月~平成26年9月

 

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