自治体・官公庁向けCS向上研修 笑顔の作り方編(半日間)

2929自治体・官公庁向けCS向上研修 笑顔の作り方編(半日間)

17/09/14 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

「最高のサービス」を考え、相手の心情や背景、状況に合わせた表情・対応ができるようになることを目的とした研修です。演習では鏡を使用したり、ペアになってお互いの表情を確認したりしながら来客対応力向上を図ります。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは

    【ワーク】自分がお客さまだったら、職員にどのような応対を求めるか考える
講義
ワーク
  • 2.接遇のスタート

    (1)来庁したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    (3)笑顔のポイント
    ■最高の表情
    ア.笑顔 イ.あごの角度 ウ.目線
    【ワーク】普段表情をつくるときに心がけていることや、意識している「笑顔のコツ」をグループで共有する
    【ワーク】あいさつをしながら、笑顔の練習を行う
    ①手鏡を使って自分の笑顔を確認する
    ②ペアになってお互いの笑顔を確認する
講義
ワーク
  • 3.ケーススタディ

    2人1組になり、職員役とお客さま役に分かれる。お客さま役の人は役割カードの状況に合わせて演じ、職員役の人は状況に応じた適切な笑顔で応対する。
ワーク
  • 4.まとめ

    【参考①】基本的なマナーの再確認
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)あいさつ
    【参考②】きく・話す
    (1)声・話し方
    (2)きく
    (3)話す
    (4)断り・依頼の仕方
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 9月     72名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
84.5%
参加者の声
  • 講師が自然と笑顔になれるような話のもっていき方をされたので、自分も見習いたいと感じた。
  • 自分のクセが分かるようなケーススタディで良かったです。
  • 相手との信頼関係を築くのにも笑顔が必要!(重要)と分かった。
  • 普段の自分の接遇について今一度考えることが出来た。
  • 民間と役所の違いを理解できた。内容も分かりやすかった。


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官公庁・自治体の実績
  • 官公庁お取引先数
    • 3,110組織
  • 地方自治体お取引数
    • 919/1,788 組織

※2003年6月から2016年3月までに、当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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