クレーム対応研修～自治体・官公庁向け説明力強化編（２日間）

「クレーム」に関する知識や具体的な対応方法の理解と、対応能力・説明能力の向上を図る

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研修内容・特徴outline・feature

「クレーム」に関する知識や具体的な対応方法の理解と、対応能力・説明能力の向上を図る研修です。また、「クレーム」応対方法から再発防止まで、組織として「クレーム」にどう対処していくかも考えていただきます。

１日目は説明能力・説明責任の基礎を学びます。そのうえで、少人数対少人数のロールプレイングや、実際に職場で起こり得るケースの演習を通して、説明力の強化を図ります。
２日目はまず、自治体とクレームの関係や住民からのクレームの発生要因などを考え、クレームに関する知識を深めます。それを踏まえて”４つの基本手順”をはじめとする具体的な対応方法や組織としてのクレーム対応法を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：2日間）クレーム対応　説明力強化編
	内容	手法
	オリエンテーション～チームビルディング　※2日間の研修を有意義にするため、チームに分けます　　（チームに関しては、職務がばらばらになるように編成）	講義ワーク
	求められる「職員像」とは情報を分かりやすく伝える業務知識だけでは住民のことは分からない	講義
	自己紹介（受講者）～※ビデオ撮影　※自分の話し方を確認する為に実施	撮影
	「言うべきこと」と相手の配慮住民が快く思わないと想定される事をどう伝えるか？（事前課題より）３つの「きく」 ①聞く、聴く、訊くの違い ②聴き方のポイント・ワーク ③訊き方のポイント・ワーク ④「言い換え」ワーク～「言いにくい事」を相手の心情を踏まえ、言い換えるワーク	講義ワーク
	説明能力・説明責任とは表現で重視すべきこと・やってはいけないことなぜ、相手の気持ちになって話すのか事前準備・共通項作りの重要性人柄の準備～相手を意識したことばの組み立て用語の共有化～業界用語は通じないクロージング	講義
	説明用資料のポイントなぜ、説明資料があった方がいいのか？注意すべき点	講義
	グループ毎に自己紹介ビデオを見て、一人ずつ講師から課題フィードバック　※他グループはその間、個人練習・グループ練習	演習
	少人数対少人数のロールプレイング（他流試合方式）　～１グループをＡ班、Ｂ班に分けＡ班は隣のグループのＢ班に対して説明実施。全員があたるようにグループを組み替えながら繰り返す。　※受講者もグループ毎採点・講評	講義演習
	一人対多人数のロールプレイング（発表方式）　※受講者もグループ毎採点・講評	演習
	一日目のまとめ	講義

研修プログラム例（所要時間：2日間）クレーム対応　説明力強化編
	内容	手法
	自治体とクレームの関係事前課題を踏まえてそれぞれが考える「クレーム」とは？ＣＳ（Citizen Satisfaction）向上と自治体企業と顧客、自治体と住民の関係比較	対話式講義
	クレームの捉え方～住民はなぜクレームを申し立てるのか？クレームの発生要因	講義
	クレーム対応スキル基本的対応フロー ①４つのステップ ②クレーム対応時に避けること ③対面の場合、非対面（電話/文書/Ｅメール）の場合　他クレーム対応時の心構え ①クレーム対応の満足要因 ②クレーム対応の不満要因	講義
	ロールプレイング　Ａ：住民　　Ｂ：職員　（２人一組・役は交替） ※業務上起こりうる状況を想定したロールプレイングを実施	演習
	組織としていかに「クレーム」に対処するか　　（クレーム発生～再発防止まで）職員間のコミュニケーション ①職員相互のマナー ②気配り ③意思疎通職場間のリレーション ①役割分担の明確化 ②情報リストの作成 ③職場内研修・会議 ④職場単位マニュアル　他迷惑行為について	講義ワーク
	二日間のまとめ	講義