ビジネスマナー研修指導者養成研修（４日間）

• １．はじめに
  1. 今回の研修の目的
  2. 「マナー研修」における目的
  3. 立場を変えて考える
     ～自分が受講者だったら、どのようなマナー講師であって
     　 ほしいか

• ２．接遇の基本
  1. 第一印象　～立ち居振る舞いから表情まで～
  2. 挨拶　～好感度、信頼は挨拶から～

• ３．言葉遣い・敬語
  1. 言葉遣いの基本
  2. 正しい言葉遣い・敬語
  3. あいづち・復唱
  4. クッション言葉

• ４．対面応対・訪問
  1. 来客応対の基本マナー
  2. 案内の仕方

• ５．電話応対
  1. 電話応対の３つの鉄則
  2. 電話の受け方
  3. 電話のかけ方

• ６．「言うべきこと」と相手への配慮
  1. 相手の気持ちになって話す
  2. 用語の共有化
  3. 相手を意識した言葉の組み立て

• ７．クレームの捉え方と対応スキル
  1. 近年のクレームの傾向
  2. なぜ、お客さまからクレームが発生するのか？
  3. クレーム対応の基本フロー

• ８．ロールプレイング
  1. 窓口で
  2. お客様を応接室に案内
  3. 電話で

• １．インストラクターとは
  1. インストラクターの立場と役割
  2. インストラクターの３つの要素
  3. 人材育成の４本の柱

• ２．研修事前準備
  1. 研修目的と周囲への働きかけ
  2. 自分の言葉で語るために熟考する
  3. レッスンプランの確定

• ３．指導方法について
  1. 講義を行うために必要な3つの要素
  2. 効果的な指導方法
  3. 相手の心をつかむ話し方のコツ
  4. 分かりやすい話の構成方法
  5. 質問とヒアリング
  6. 研修インストラクターとしての関わり方

• ４．研修の技法
  1. 知識付与のための技法
  2. 態度・行動変容のための技法
  3. 創造性開発・問題解決のための技法

• ５．研修の進め方
  1. 研修の進め方の一例
  2. プログラム・タイムスケジュール・レッスンプランの例
  3. ロールプレイングやグループワークの進め方
  4. 板書の仕方

• ６．指導のポイント
  1. 指導の前に
  2. "ほめること"の効用
  3. "ほめること"実践講座
  4. 受講者へのコメント例

• ７．指導チェックシート作成
  ～研修講師として必要な要素を洗い出し、研修内で共有化。
  講師としてのチェックシートを作成する。

• ８．これまでの仕事の棚卸し　～研修で使える経験談
  ～これまでの仕事を棚卸しして、そこで身に付けたスキルと
  具体的な経験談を洗い出す

• ９．指導プランの作成演習
  接遇研修の指導プラン作成
  ①事前準備
  ②当日のタイムスケジュール
  ～まず個人で指導プランを検討し、最終的にグループで一つの指導プランを作成する

• １．これまでのおさらいとレッスンプランの発表
  1. これまでのおさらい
  2. 指導実習の達成目標を考える
     ～指導実習を行うにあたって、「必ず達成したいこと」
     「気をつけたいこと」を宣言

• ２．指導実習（約５時間）
  1. グループ内実習
     ～１日分のカリキュラムを実施
     グループで分担して、講師役をつとめる（一人あたり50分程度)
     講師役が交代する際に、グループメンバーから「よかった点」
     と「改善した方がよい点」をフィードバックする（10分程度）
  2. ４日目に向けての目標作成
     ～グループメンバーからのフィードバックと、他のメンバーの「よかった点」を踏まえて、４日目に向けての目標を作成する。

• ３．振り返り
  目標達成度の確認
  ～研修の最初に作成した目標を実行できていたかを振り返る

• １．指導実習（約６時間）

～全員の前で講師役を一人一回実演する
【実演内容】
①自己紹介
②研修導入・意識付け・章のつなぎ
③研修内容の講義

【振り返り】
・実演を見ていた受講者から、チェックシートにもとづく
採点結果を渡す。
・講師から、今後に向けてアドバイスする。

• ２．まとめ
  ～講師から総評