CS研修(1日間)

0721CS研修(1日間)

17/09/12 更新


当研修の「ねらい」

1.「CS」の見地から業務を見直す

「CS」(「顧客満足」)の向上は、業務の最優先課題の一つです。まず、「CS」の見地から、現状の見直しを行い、現在、何が欠けているかを明確にしていただきます。

2.「マーケティングリサーチ」と「フィードバック」という観点の必要性

CSを向上させるには、「顧客」が何を望み、それに対してどのようなサービスで応えることができるかを明確に把握する必要があります。そして、「できること」「できないこと」「これからやらなければいけないこと」など、「CS」の観点からの新たな「改革」を目指します。

3.「クレーム」をプラスに捉える

「クレーム」はマイナスのイメージとして捉えがちですが、クレームの中には、業務を改善するためのヒントやアドバイスとなるプラスの意味が潜在しています。つまりクレームを積極的に受け止め、うまく活用することで、「業務改善」を行うことが可能です。


研修プログラム例

研修プログラム例①(所要時間:1日間)
内容 手法
  • はじめに
    1. CS(顧客満足)とは
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 顧客満足と自分の仕事の両立について考える
    ~事前課題より
グループディスカッション
  • 多面的に考える顧客満足(CS)
    1. 私が顧客だったら企業およびその社員にまず何をして欲しいか?
    2. 私が社員として、自分以外の社員が顧客に対して、して欲しくない事は何か?
グループディスカッション
  • CSのポイント(CS)
    1. CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
      ~顧客からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ
       また同僚の「良い仕事」が自分の「より良い仕事」へ
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く
      ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
講義
  • サービスのスタートラインとは?
    1. 「対面対応」 ~第一印象の重要性
    2. 応対の区分
    3. 「電話応対」の基本 ~3つの鉄則
    4. 良い「電話応対」を構成する要素
講義
  • 自分の職場のCS改善を考える
    1. 自分の職場でCSに関して、気になる点を5点挙げてください
    2. 改善の優先順位をつける
    3. 目標の実現方法を考える ~「始め」と「終わり(ゴール)」について
    4. 実現のための方法 ~やらない事を決める
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 2月     15名
業種
法律・会計
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても分かり易い内容でした。言葉を短く区切り説明していく事など今後参考にしていきたいと思います。
  • お客様に満足していただく対応の仕方を細かく分りやすく教えていただき感謝申し上げます。満足していただくためにも自分自身の気持ちのコントロールを進めていきます。
  • あらためて「物事の説明の仕方」などの難しさを再認識できました。同じ内容のを説明し、理解していただく中で時間・関係や相手方により対応していきたいと思います。本日はありがとうございました。

実施、実施対象
2015年 1月     21名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 先生のお話は勉強になりましたし、他のステーションの方々と情報を交換できる事が嬉しかったです。
  • 本日は貴重なお話をいただきありがとうございました。CS向上についてこんなに考える時間は店ではあまり取れないのでゆっくり考えて共有できる時間をもらえたのはとても良かったです。また店全体のCS向上につなげたいなと感じました。
  • ありがとうございました。先生のご意見、他の参加者の方の意見をたくさん聞くことができ、良い勉強になりました。1つの答えを見つけるのではなく、数多くの意見を聞く事でよりよい提案等を目指したいと思います。

実施、実施対象
2014年 11月     29名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.1%
参加者の声
  • 普段の業務をこなすことに精一杯になってしまっている為、振り返る機会をいただき大変、勉強になりました。CSを理解し、より良い支店作りができるよう、研修で学んだことを活かせるようにしていきたいです。
  • 色々な具体例や先生の体験談を含めた話で分かりやすく、面白かったです。聴きやすい講義で、グループの方とも打ち解けて、皆で話し合ってCSに対する知識が深められ勉強になりました。一日有難うございました。
  • ディスカッションの時間も多く、自分の店の振り返りやグループ内全体の様々な考えを聴くことができました。実際の場面を現像したり、また基本を再確認でき、勉強になりました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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