CS研修(1日間)

0721CS研修(1日間)

17/12/19 更新


当研修の「ねらい」

1.「CS」の見地から業務を見直す

「CS」(「顧客満足」)の向上は、業務の最優先課題の一つです。まず、「CS」の見地から、現状の見直しを行い、現在、何が欠けているかを明確にしていただきます。

2.「マーケティングリサーチ」と「フィードバック」という観点の必要性

CSを向上させるには、「顧客」が何を望み、それに対してどのようなサービスで応えることができるかを明確に把握する必要があります。そして、「できること」「できないこと」「これからやらなければいけないこと」など、「CS」の観点からの新たな「改革」を目指します。

3.「クレーム」をプラスに捉える

「クレーム」はマイナスのイメージとして捉えがちですが、クレームの中には、業務を改善するためのヒントやアドバイスとなるプラスの意味が潜在しています。つまりクレームを積極的に受け止め、うまく活用することで、「業務改善」を行うことが可能です。


研修プログラム例

研修プログラム例①(所要時間:1日間)
内容 手法
  • はじめに
    1. CS(顧客満足)とは
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 顧客満足と自分の仕事の両立について考える
    ~事前課題より
グループディスカッション
  • 多面的に考える顧客満足(CS)
    1. 私が顧客だったら企業およびその社員にまず何をして欲しいか?
    2. 私が社員として、自分以外の社員が顧客に対して、して欲しくない事は何か?
グループディスカッション
  • CSのポイント(CS)
    1. CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
      ~顧客からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ
       また同僚の「良い仕事」が自分の「より良い仕事」へ
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く
      ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
講義
  • サービスのスタートラインとは?
    1. 「対面対応」 ~第一印象の重要性
    2. 応対の区分
    3. 「電話応対」の基本 ~3つの鉄則
    4. 良い「電話応対」を構成する要素
講義
  • 自分の職場のCS改善を考える
    1. 自分の職場でCSに関して、気になる点を5点挙げてください
    2. 改善の優先順位をつける
    3. 目標の実現方法を考える ~「始め」と「終わり(ゴール)」について
    4. 実現のための方法 ~やらない事を決める
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     89名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • 改めて学ぶことで、自分を見直す良い機会になりました。特に言葉遣いに関しては、今までも気をつけているつもりでしたが、再確認していきます。
  • 普段無意識に行っていることではありますが、改めて文字で確認することで新たな気付きもあり、大変有意義な研修でした。
  • 日常の応対や言葉遣い(敬語)に気を配り、相手に不快感を与えないよう、自分に自信が持てるように、これからの業務に活かしたい。

実施、実施対象
2017年 2月     100名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.0%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 知っているようで知らなかったことや、気づいていなかった自分のクセなど、気づきが多く有益でした。いつでも丁寧な対応、お客さまの立場に立つという気持ちを持つようにします。
  • 迷いながら接客していることも多くあるため、本日の研修内容を再確認し、自信をもって接客できるようにしたい。
  • 日々の担当業務をこなすことに意識が集中してしまい、基本的な部分がおざなりになってしまっていたことに気づけました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
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※2017年3月末時点
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講師派遣研修
11,620
公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

実績をもっと見る

※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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