クレーム対応研修　～お詫び状の書き方短時間編（半日間）

0073クレーム対応研修　～お詫び状の書き方短時間編（半日間）
11/09/30 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

お客様からのクレームが発生した時は、まずクレーム対応の基本ステップを正しく踏み、その事態を大きくせずうまく収拾することが必要です。

加えて、ケアレスミスや商品・サービスの欠陥など、こちらに落ち度があってクレームが発生した場合、誠意を示すためにきっちりとお詫びをしなくてはなりません。

その際に必要となる「お詫び状」は、後々までお客様の手元に残る重要な資料となります。そのため失礼のない書き方をするのはもちろんのこと、コンプライアンスまで考慮して書くことが必要です。

本研修は、そんなお詫び状の書き方にフォーカスを絞り、短時間でそのポイントがわかりやすく学べる研修です。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	1.お詫び状とは？　　　どうしてお詫び状が必要なのか？　　　　～立場を変えて考える「お詫び」のあり方	講義ワーク
	2.お詫び状の書き方お詫び状の基本フォーム書き方の基本　～文書作成の基本となる５ポイント　①主語と述語は明確か？　②事実の明示　～日時、数量、金額は入っているか？　③原因が書かれているか？　④「今後の対策」をはっきりと書いたか？書き手と宛先　～間違えると大変！「誠意」が伝わるコツを考える	講義
	3.お詫び状の提出の仕方提出（送付）のタイミング郵送するときの注意点持参（手交）の際のポイントメールで送る場合	講義
	4.「お詫び状」作成特訓～様々な事例（演習問題）を使い、気持ちの伝わるお詫び状を　短時間で書く練習　①自社に瑕疵があり、全面的にお詫びするケース　②自社に必ずしも瑕疵はないが、作成・送付をせざるを　　得ないケース　③自社に瑕疵はなく、改善策も提示できない　　（要望をお断りせざるを得ない）ケース	ワーク
	5.まとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 4月

業種

人材育成業

実施対象

6名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今まで詫び状を何枚も書いてきましたが、思っていた以上に自分ができていないことがわかりました。大変勉強になりました。
基礎をしっかり理解しました。再確認できてよかったです。

実施

2011年 1月

業種

ホテル・外食 / ホテル、その他宿泊施設

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことには驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
クレーム対応ひとつとっても、お客さままの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとして心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。

メールマガジン　クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる

現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。