クレーム対応研修 ~お詫び状の書き方特訓編(半日間)

0073クレーム対応研修 ~お詫び状の書き方特訓編(半日間)

17/09/15 更新


当研修の「ねらい」

お詫び状の書き方のポイントを短時間でわかりやすく学ぶ研修です。

具体的には、基本フォームを押さえたうえで、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で作成する特訓を行います。また、提出の方法などの細かいポイントについてもお伝えします


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.お詫び状とは?
    どうしてお詫び状が必要なのか?
    ~立場を変えて考える「お詫び」のあり方
講義
ワーク
  • 2.お詫び状の書き方
    (1)お詫び状の基本フォーム
    (2)書き方の基本 ~文書作成の基本となる5ポイント
    ①主語と述語は明確か?
    ②事実の明示 ~日時、数量、金額は入っているか?
    ③原因が書かれているか?
    ④「今後の対策」をはっきりと書いたか?
    (3)書き手と宛先 ~間違えると大変!
    (4)「誠意」が伝わるコツを考える
講義
  • 3.お詫び状の提出の仕方
    (1)提出(送付)のタイミング
    (2)郵送するときの注意点
    (3)持参(手交)の際のポイント
    (4)メールで送る場合
講義
  • 4.「お詫び状」作成特訓
    ~様々な事例(演習問題)を使い、気持ちの伝わるお詫び状を短時間で書く練習
    ①自社に瑕疵があり、全面的にお詫びするケース
    ②自社に必ずしも瑕疵はないが、作成・送付をせざるを得ないケース
    ③自社に瑕疵はなく、改善策も提示できない
    (要望をお断りせざるを得ない)ケース
ワーク
  • 5.まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 6月     15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • クレームを理論的にひも解く事ができて、勉強になりました。今後スタッフへ落とし込む際にも、参考になります。
  • 色々なお話しありがとうございました。日々おろそかになっていたコトのふり返りができ、切り替えしのワザなど伝授、ありがとうございました。
  • 普段の不安が少し解消されました。店で活かし、他スタッフにも落として行きたいです。

実施、実施対象
2011年 1月     30名
業種
宿泊・外食
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
  • 今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことには驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
  • クレーム対応ひとつとっても、お客さままの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとして心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
  • お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
16,260
内容をよく理解・理解
95.8
講師がとても良い・良い
94.1

※2016年10月~2017年9月

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OJT研修
コーチング研修
メンター研修
リーダーシップ研修
問題解決・課題解決研修
企画力研修
ファシリテーション研修
キャリアデザイン研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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