ビジネスＥメール研修　～クレーム対応編（半日間）

2186ビジネスＥメール研修　～クレーム対応編（半日間）
11/03/02 更新

当研修の「ねらい」

インターネットの普及・発展により、メールでのクレームが増えています。クレームメールは、「対応に時間がかかる」「応対の記録が残る」また「接客能力だけでは対応できない文書読解力やビジネス文書作成能力が要求される」など、対面や電話でのクレーム対応とは別の、特有なスキルが求められます。
本研修では、クレーム対応の一般知識を学んだ上、Ｅメール特有の以下のスキルを習得します。
　①Ｅメールを活かすポイントと利用上の注意点
　②ビジネスＥメールの定型文の理解と、作成上のポイント
　③文面からお客さまの気持ちを読み取る読解力のアップ
また、総合演習を実践することにより、現場で即役立つスキルを確実に身に付けます

ビジネス文書研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　※社会情勢の解説と本研修の目的と実施内容を説明	講義
	２．ＣＳを考える（１）私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか？（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント（４）近年のクレームの一般的傾向（５）クレームの種類　～３種類が存在　①善意のクレーム　②悪意のクレーム　③「お門違い」なクレーム（６）クレーム対応が上手にできない３つの理由　①お詫びできない　②言い訳をする　③事実確認ができない　【参考】クレーム対応の４つの基本手順	講義ワーク
	３．Ｅメール対応のポイント（１）長所と短所（２）Ｅメールを活かすポイント（３）Ｅメール対応の常識	講義
	４．Ｅメール作成のポイント（１）ビジネスＥメールの構造（２）ビジネスＥメール作成のポイントまとめ（３）機械的な文章にならないために（４）クレームＥメールの基本構造	講義
	５．Ｅメール文例（１）当方に不手際がある場合　①製品の故障に対するクレーム　②現場作業員の行動へのクレーム　③社員のマナーに対するクレーム（２）当方に非がないと思われる場合　①製品の故障に対するクレーム	講義
	６．Ｅメールにおける読解力のスキルアップ　※Ｅメールによるクレーム対応は、文面の“読解力”が最も重要	講義
	７．総合演習　お客さまからのクレームに対する返信メールの添削。　実際のクレーム事例を基にケースを作成いたします。	ワーク