CS向上研修 自動車学校教官向け(半日間)

2954CS向上研修 自動車学校教官向け(半日間)

17/07/07 更新


当研修の「ねらい」

本研修は、自動車学校の教官向けのCS(顧客満足)意識を向上させるための研修です。「どうすれば教習生に喜んでもらえるか?」という意識を常に持って、指導に取り組めるようになっていただくことを目指します。

具体的には、「コミュニケーションの基本」をおさえた上で、「ほめる」・「叱る」などの指導のスキルを徹底的に強化します。
また、実際にロールプレイングも行い、指導における実践力を高めます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.指導にあたって
     【ワーク】あなたが自動車学校の教習生の立場だったら、どのような対応をして欲しいか考える
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える~自動車学校を取り巻く状況から考える
    (3)指導をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)指導をする際に求められるもの~教習生最優先
    (5)良い対応がもたらす売上拡大効果
    【参考①】CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~ 「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
  • 2.教習生とのコミュニケーションの基本
    (1)声・話し方
    (2)言葉遣いの基本
    (3)断り・依頼の仕方
    【参考②】クレーム対応の4つの基本手順
講義
ワーク
  • 3.教習生指導の実践
    【ワーク】教習生指導においてのあなたの悩みや課題を共有する
    (1)育成のゴールと明確化
    (2)教習生の現状把握
    (3)指導の仕方
    (4)指導した内容を確認する
    【ワーク】 あなたが苦手な指導を一つあげて、実際に指導する
    (5)効果的なほめ方
    【ワーク】 あなたが教習生をほめるときのほめ言葉を書き出す
    (6)「叱る」ということの理解
講義
ワーク
  • 4.実践ロールプレイング
    例1)教習1日目の教習生に対しての対応
    例2)自分と人の命を預かっているという運転の意識を、自分の言葉で熱く、わかりやすく教習生に伝える
    例3)何度言ってもなかなかうまくならない教習生に対しての対応
    例4)教習生の親から「指導が厳しすぎる」というクレームがきた場合
ワーク
  • 5.まとめ 
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 11月     18名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方の経験談を交えた説明がとても分かりやすかったです。たくさん学べた事があったので、少しずつ取り入れてスキルアップしていきたいと思います。
  • 考え方を再確認・新発見できました。
  • 場面に応じた言葉づかいやテキストに記載のない言い回し等も教えて頂き、とても良い研修でした。明日からの業務で活かしていきます。
  • 分かっている、理解している「つもり」になっていた事をたくさん再認識させていただきました。
  • 他の教官の考え方、方法等を知ることが出来たので、勉強になりました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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クレーム対応研修
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官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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