クレーム対応研修　～トラブル・クレーム対応編（半日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 12月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

57名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今までの対応を振り返りながら研修を受講することができた。クレーム対応というものは奥が深く、クレームを言ってくる人は困っているんだということを心に受け止めながら対応していきたい。
• 講師の方の話し方は分かりやすく、聞きやすいので流石だなと感じました。知識があっても実践できなければもったいないので、実戦出来るように努めたいと思います。
• クレーム処理に慣れている訳ではないので、ロールプレイングの際には少し戸惑ったが、相手に用件を良く聞き、解決策を導き出せるよう、資料を特に活用したいと思う。

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 政令指定都市

実施対象

53名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 参加型の講習会だったので、多くの他の方との意見交換が出来、とても有意義な講習会だったと思います。
• クレーム対応に関して皆さんと情報の共有ができて面白かったです。クレーム対応に答えはなく、ケースバイケースだということがあらためてわかったので、経験を積んでいきたいです。
• 他の部署のクレーム事例もきくことができてよかった。相手の話をきちんと聴くこと、心情を理解することというポイントを覚えておこうと思いました。
• すぐに業務に生かすことは難しいとは思いますが、これからは手順を思い出しながら心に余裕を持って真摯に対応していきたいと思います。
• 他の部署での事例、他の人ならどのような対応、考え方をするのかが分って良かった。自分の考えに溜ることなく柔軟な考え方で今後対応していくようにしたい。

実施

2011年 2月

業種

住宅供給公社 / 住宅供給公社

実施対象

19名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 講師のお話を伺い、実際に直面している問題ばかりなので、これからの対応に役立てていきたいと思う。
• 実業務の中で、講師の方があげてくださる例などが当てはまるものが多く、これから仕事をしてゆく中で役に立つと思った。病的タイプにはまだまだ、対応に不安が残るが、参考になった。
• クレームの本質が理解できた。体験談なども交えて、有意義で楽しい研修だった。
• 具体的な話をたくさん聴くことができてよかった。普段の業務でも、電話対応（苦情）が多いので、とても参考になった。今日の研修を生かせるようにしていきたいと思う。

実施

2011年 2月

業種

福祉 / その他

実施対象

69名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
94.2%

講師：大変良かった・良かった
92.8%

参加者の声

• クレームに対する基本的なことを分かりやすく説明してもらった。今後のクレーム対応に役立てていこうと思う。
• 今回知識を身につけたことで、今後問題が起こったときに余裕を持てると思う。