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ビジネスゲーム研修 ~顧客視点でものを考える編(半日~1日間)

0777ビジネスゲーム研修 ~顧客視点でものを考える編(半日~1日間)
13/08/26 更新


当研修の「ねらい」

顧客視点でものを考え仕事の仕方を確立する

顧客視点獲得研修では、お客様に満足していただける、感動していただけるサービスを提供するためには、まずは顧客志向の理解をする必要があります。本研修では、顧客視点を理解したのち、今までの自分の仕事を見直し、顧客ニーズにあった自分ならではのこだわりや想いを凝らす仕事の仕方を習得いただきます。


研修プログラム例

所要時間:半日間~1日間
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. 企業とは
      ~企業の本質(=長期的利益を追求するもの)を理解
    2. CS<顧客満足>とは
    3. 顧客不満足の影響
      ~CSに対する危機感の喚起
    4. プロフェッショナルとして求められるCSとは?
      ⇒顧客満足のその先へ
      ~形の無いサービスを提供する会社ならではのCS向上
      (CD/CS)の必要性を理解
講義
  • 2.CS向上の基礎の基礎
    1. CS向上は「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」
      が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客様の事前期待とは
    5. お客様の声を聞く
    6. クレームを活かす
講義
  • 3.これまでの体験をふりかえると…
      【ワーク】「これまでに体験した感動サービスとは?」
      【ワーク】「これまでに体験した不満足なサービスとは?」
ワーク
 
  • 4.多面的に考える顧客満足(CS)
      【ワーク】「自社の社員に求められているものとは何か?」
ワーク
 
  • 【ビジネスゲーム】ドミノハウス
    1. 顧客ニーズを正確に把握することの重要性を知る
    2. 顧客ニーズに対し、自分たちならではの「想い」「こだわり」
      「工夫」を凝らすことの重要性を知る
ゲーム
  • 5.更なるCS向上を目指して
    1. 常に仕事の主張は「お客様であること」
    2. 求められる「ソリューション」とは
      ~単にサービスを提供することが求められているのではなく、
      提供するサービスの一つ一つがクライアントのビジネス全体を
      見据えたものであることの必要性
    3. お客様のニーズは「こちらが見つけるもの」
      ①お客様は、「自分が本当に欲しいもの」に気づいていない
      ことが多い
      ②「お客様」は担当者だけではない
      ③お客様の真のニーズを把握するために
講義
  • 6.明日から取り組む行動目標
    1. 今日の研修・ビジネスゲームを通して学んだこと、
      発見したことは?
    2. 【行動指針を作ろう】具体的に明日から取り組む行動指針を
      作成し、発表
講義
ワーク
発表

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 3月     37名
業種
その他サービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃、木を見て森を見ず的状態の仕事の仕方(目標設定がよくわからないままに目の前の業務をミスないように行う)に、どうにかしなくてはいけないと思いながらも、改善点がよくわからなかったのですが、今日、こうして資料で文字化して教えていただいたり、ドミノというワークを交えながら体験を通して実感させて頂いたりした事で、明日からの仕事に向かう姿勢を、少しずつですが決めていけました。また自分自身も充実した生活を送らせて頂けるよう、頑張ります。ありがとうございました。
  • 仕事・業務以外での活動(チームで目標に向かう)においても、実践したいと思います。次の方へ継承していく、育てていくという観点から、まず自分が率先取組、チームマネジメントの手法が継承されていければと思います。本日はありがとうございました。
  • 職場でのブレインストーミングを行うことがあり、チーム全体の”感覚の底上げ”をすることがあります。この”感覚の底上げ”からリーダーシップをとっていく境目、切り替えが中々難しいところがあります。今後、是非そういったところも教えていただきたいです。『まとめ方』について・・・のような部分です。

実施、実施対象
2013年 2月     27名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 話も分かりやすくゲームを体験して理解できました。退屈しない有益な研修でした。
  • かなり自己啓発に繋がる研修でした。日々心がたるんでしまうこともありますが、今日の研修を思い返して頑張ります。
  • 実習形式もあり、楽しく受講できました。この研修を活かし、少しづつリーダーシップに必要な事を身につけたいと思います。

実施、実施対象
2013年 1月     16名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • チームビルディングという意味でも非常に有意義でした。普段仕事では あまり絡みのないもの同士がお互いの考えを話し合い相手を知りそして自分を見つめ直すにはとても良かったです。このゲームがCSにどのように結びつくかを最後のまとめとして全員で意思共有(確認)する時間があったらもっと良かったと思います。
  • 今までに経験したことの無いゲームだったので、非常に良く、とてもよい経験になりました。次回、また変わったゲームを楽しんで見たいと思います。
  • 大変、示唆に富んだ講習でした。ありがとうございました。


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インソースの年間実績
  • 実施回数
    • 9,715
  • 企業内研修
  • 8,275回
  • 公開講座
  • 1,440回
  • お取引社数
    • 8,368
  • 受講者数
    • 27万
  • 内容評価
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価
  • 大変良かった
    良かった

※平成25年4月~平成26年3月

 

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