ビジネスゲーム研修 ~顧客視点でものを考える編(半日~1日間)

0777ビジネスゲーム研修 ~顧客視点でものを考える編(半日~1日間)

17/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

お客さまの視点で物事を考える「顧客志向」の意識を身につけ、それにもとづいたサービスを提供できるようになっていただくことを目指す研修です。

具体的には、「これまでに経験した最高のサービス」や「これまでに経験した不満足なサービス」を振り返るワークや、ビジネスゲーム「ドミノハウス」を通して、納得感を持ちながら、CS(顧客満足)意識を高めていきます。研修の最後には、研修内容を踏まえた「明日から取り組む行動指針」を作成し、現場での実践につなげます。


研修プログラム例

所要時間:半日間~1日間
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. 企業とは
      ~企業の本質(=長期的利益を追求するもの)を理解
    2. CS<顧客満足>とは
    3. 顧客不満足の影響
      ~CSに対する危機感の喚起
    4. プロフェッショナルとして求められるCSとは?
      ⇒顧客満足のその先へ
      ~形の無いサービスを提供する会社ならではのCS向上
      (CD/CS)の必要性を理解
講義
  • 2.CS向上の基礎の基礎
    1. CS向上は「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」
      が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客様の事前期待とは
    5. お客様の声を聞く
    6. クレームを活かす
講義
  • 3.これまでの体験をふりかえると…
      【ワーク】「これまでに体験した感動サービスとは?」
      【ワーク】「これまでに体験した不満足なサービスとは?」
ワーク
 
  • 4.多面的に考える顧客満足(CS)
      【ワーク】「自社の社員に求められているものとは何か?」
ワーク
 
  • 【ビジネスゲーム】ドミノハウス
    1. 顧客ニーズを正確に把握することの重要性を知る
    2. 顧客ニーズに対し、自分たちならではの「想い」「こだわり」
      「工夫」を凝らすことの重要性を知る
ゲーム
  • 5.更なるCS向上を目指して
    1. 常に仕事の主張は「お客様であること」
    2. 求められる「ソリューション」とは
      ~単にサービスを提供することが求められているのではなく、
      提供するサービスの一つ一つがクライアントのビジネス全体を
      見据えたものであることの必要性
    3. お客様のニーズは「こちらが見つけるもの」
      ①お客様は、「自分が本当に欲しいもの」に気づいていない
      ことが多い
      ②「お客様」は担当者だけではない
      ③お客様の真のニーズを把握するために
講義
  • 6.明日から取り組む行動目標
    1. 今日の研修・ビジネスゲームを通して学んだこと、
      発見したことは?
    2. 【行動指針を作ろう】具体的に明日から取り組む行動指針を
      作成し、発表
講義
ワーク
発表
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 4月     18名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 単純な資料の内容ではなく、それをさらにかみ砕いて、かつ先生ご自身の考え方を話の中にたくさん取り入れてくださったので、とても楽しかったです。ありがとうございました。
  • 非常に楽しかった。やる事ひとつひとつに大切な意味があってこれからの人生においてプラスになる事ばかりでした。
  • ドミノのように体を動かしながらする作業は、より会話を弾ませることができてよかった。

実施、実施対象
2017年 1月     48名
業種
労働組合
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
81.3%
参加者の声
  • 日常業務の中で当たり前だと思い込んでいる目的、目標設定、チームワークの大切さを再認識しました。後輩育成にも活用していきます。
  • テンション高く盛り上げながらの進行が素晴らしかったです。チームワークが高まりました。
  • 楽しく学ぶことができました何度も繰り返したことで改善しながら取り組めました 。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,984
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
94.3

※2016年4月~2017年3月

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公開講座CS・接遇研修
関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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