ビジネスゲーム研修 ~顧客視点でものを考える編(半日~1日間)

0777ビジネスゲーム研修 ~顧客視点でものを考える編(半日~1日間)

17/11/02 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

お客さまの視点で物事を考える「顧客志向」の意識を身につけ、それにもとづいたサービスを提供できるようになっていただくことを目指す研修です。

具体的には、「これまでに経験した最高のサービス」や「これまでに経験した不満足なサービス」を振り返るワークや、ビジネスゲーム「ドミノハウス」を通して、納得感を持ちながら、CS(顧客満足)意識を高めていきます。研修の最後には、研修内容を踏まえた「明日から取り組む行動指針」を作成し、現場での実践につなげます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】これまでに体験した感動したサービスとは何かを考える
    【ワーク】これまでに体験した不満足なサービスとは何かを考える
講義
ワーク
  • 2.顧客満足(CS/CD)向上の基礎
    (1)企業とは ~長期的利益を追求するもの
    (2)CS(顧客満足)とは
    (3)顧客不満足の影響
    (4)プロフェッショナルに求められる、顧客満足のその先
    (5)CSのポイント
    ①CSはお客さまの事前期待を超えること
    ②CSは三現主義が基本
    ③クレーム応対はCSの原点
    ④CSは仕事の「やり甲斐」を増加
講義
  • 3.多面的に考える顧客満足(CS)
    【ワーク】自社の社員に求められているものとは何かを考える
    【ビジネスゲーム】ドミノハウス
    ①顧客ニーズを正確に把握することの重要性を知る
    ②顧客ニーズに対し、自分たちならではの「想い」「こだわり」「工夫」を凝うことの重要性を知る
    【ワーク】ビジネスゲームを通して気がついたことは何かを共有する
講義
ワーク
  • 4.更なる顧客満足(CS/CD)向上を目指して
    (1)常に仕事の主語は「お客さま」であること
    (2)ソリューションとは求められたことだけに応えることではない
    (3)お客さまの真のニーズを把握する
    ①お客さまは、「自社に本当に必要なもの」に、ほとんどの場合、気づいていない 「部分最適」と「全体最適」
    ②お客さまのニーズを把握することは難しいが、真面目に真剣に取り組めば可能
    (4)クライアントが誰のために仕事をしているかを考慮する
    (5)「お客さま」だけを見ていては、顧客ニーズには応えられない
    【参考】BtoBビジネスのコツ ~「決裁者」を知っておく
講義
  • 5.まとめ
    【ワーク】明日から具体的に取り組む行動指針を作成し、発表する
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 6月     19名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 常に笑顔で話も聞き取りやすく、知識も豊富な素晴らしい講師でした。改めて気づかされたようなことが盛り込まれた資料で、日々の中で忘れてしまっていたことが多いことに気付かされました。頂いた資料を見返し、業務に反映させていただきます。
  • 接客という部分で自分が意識してなかったことに関して視野が広くなった所もあり、改めてお客様との向き合い方を考えさせられました。コミュニケーションや信頼を大事にしていきたいです。
  • グループワークの時間もあって、他の受講者の意見を聞きながら考える事ができ、分かりやすかったです。分かってはいるけど実践できていないこともあったりと、改善点を見つめ直せたので、丁寧に真摯に接客することを心掛けて業務に取り組みたいと思います。

実施、実施対象
2017年 4月     25名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • 何をするにもまず、会話だと思うので、コミュニケーションの糧にしたいです。大事なポイントがとてもわかりやすかったです。
  • グループワークの内容がとても充実していて、顧客とのコミュニケーションについて、楽しみながら学ぶことができました。
  • 非常に分かりやすく、ためになりました。現場などでコミュニケーションをとって効率よく作業を進めていきたいです。

実施、実施対象
2017年 4月     18名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 単純な資料の内容ではなく、それをさらにかみ砕いて、かつ講師ご自身の考え方を話の中にたくさん取り入れてくださったので、とても楽しかったです。
  • 非常に楽しかったです。やる事ひとつひとつに大切な意味があってこれからの人生においてプラスになる事ばかりでした。
  • ドミノのように体を動かしながらする作業は、より会話を弾ませることができてよかった。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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