コールセンター業績アップ勝てる秘策

センターの「多様性」を認識することから始まる

今回から数回にわたり、センター力向上に関わるポイントを
お伝えしていきます。今回は、センター力向上の前提となる
「多様性」についてお伝えいたします。センターで働く皆様にとっては、
もうご存知の話かもしれませんが、改めて認識するという意味で
お読みいただければと思います。

■様々な役割の「センター」がある

「センター」と一口に言っても、現在は様々なミッションのセンターが
存在しています。多岐に渡るセンターの一例を具体的に挙げますと、
以下のようなものがあります。

●電話をメインとした「コールセンター」
○電話を受ける「インバウンドのコールセンター」
・新規のお客さまの商品・サービス購入
・既存のお客さまの各種変更手続き・お問い合わせなど
　
○電話をかける「アウトバウンドのコールセンター」
・お客さまへの商品・サービスのご案内や、定期的なコンタクト
・個人や企業へのアンケート調査など

●電話以外のセンター

○事務処理型センター
・主に請求書や申込書などの事務処理を集約して行う

○メールでのお客さま対応センター
・Ｅメールを主な手段とし、お客さまからのお問い合わせに応える

○システム・ネットワークの管理・メンテナンスセンター
・システムやネットワークの安定運用の為のオペレーションセンター

■センターで働く多様なメンバー　～その構成と要因を振り返る

センターの構成メンバーは、主に以下のような項目と深く関連しています。
１．センターを維持するための予算
２．業務内容
３．業務繁簡のサイクル
４．センター業務の分業化の程度

これらを踏まえ、限られた資源（維持コスト・育成時間など）の中で
やり繰りしていかなければなりません。

維持コストと適切な責任の権限・範囲を考えて以下を決めて
いきます。

・「誰に」「何を」「どう任せるか」の業務分担
・「いつ」「誰が」「どれくらい必要なのか」の人員予測
・その為に必要な準備は何か？
・そのプランは、現実的か？安定運用できるか？
などの観点も必要です。

「業務分担」・「人員予測」が決まったら、それに応じた雇用形態・
シフトが決まります。

（雇用形態の例）
・派遣社員
・業務委託契約
・アルバイト、パート
・契約社員
・正社員

（シフト体系の例）
・常勤型
・１日を分けるシフト（朝・昼・夜など）
・曜日固定シフト
・月間固定シフト
・メンバーの申請型シフト
　...など

「センターのミッション」×「１～４の要素」によって、本当に多様な
センターが存在しています。

言葉にしてみると至極当然のことですが、このことを当たり前に
認識することから、「センター」力の向上は始まります。

☆次回もお楽しみに！