コールセンター業績アップ勝てる秘策

理解しやすい説明のために～コミュニケーションスキル

聞き手は、１回の話で３つ以上のことは覚えられません。

また、ひとつの話が長いと集中力が持続しません。

よって、話の中で言いたいことを明確にすることが必要です。

そのためには、話の要素を受け取りやすく整理することが必要となります。

今回は、その具体的な方法をお伝えします。

■ストーリーを作る

話したいことをストーリーにして並べることで、相手の記憶にとどめやすくします。

例えば、ＰＲＥＰ法（プレップ法）というやり方があります。

・ＰＯＩＮＴ（導入結論）「～に関しての結論は～です。」
・ＲＥＡＳＯＮ（理由）「何故ならば、～だからです。」
・ＥＸＡＭＰＬＥ（具体例）「と申しますと、具体的には～です。」
・ＰＯＩＮＴ（最終結論）「よって、～の結論となりました」

の順番で文章を構成する方法です。頭文字を取ってＰＲＥＰ法と言われています。

■箇条書きで話す

話す要素の数やその関係性をあらかじめ伝えることで相手に心の準備をさせます。

・ＷＨＯＬＥ（導入－全体）
「ここで、押さえておいていただきたい点は３つです。１つめは・・・。２つめは・・・。３つめは・・・」

・ＰＡＲＴ（本論－部分を詳しく）
「１番目の問題からはいります（詳しく述べる）。次に２番目のことですが。（詳しく述べる）。そして３番目についてですが・・・
（詳しく述べる）」

・ＷＨＯＬＥ（要約－結論）
「１番めは○○ということ、２番めは○○ということ、３番めは○○ということ、以上３つのことを申し上げました」

■時系列に沿って話す

時系列に沿って話を進めることで、聞き手の情報整理をしやすくします。「まず（最初に）」、「次に」、「最終的に」などのつながりを示す言葉を使うと、時間の流れをスムーズに表現できます。

例）「最初に起こったことは△△でした。次に・・・、さらに・・・、それが××に影響が及び・・・、最終的に・・・ということが確認されました」

■聞き取りやすい話し方をすること

自分にとっては当たり前の話でも、相手にとっては初めてという前提で考えましょう。従って、（自分が思う以上に）丁寧に伝えることが必要です。特に、資料がある場合には、一般的に、資料を目で追うぐらいのスピードで話します。

大きな声であることは重要ですが、ただ大きいだけではなく、抑揚をつける、重要なフレーズを繰り返す、語尾をはっきり言うなど、相手にとって聞きやすいメリハリのある話し方を心がけるましょう。