車掌向けCS・接遇研修 ~車内放送実践編(1日間)

2831車掌向けCS・接遇研修 ~車内放送実践編(1日間)

17/03/01 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

車掌の方向けの研修です。特に「乗客に安心と信頼感を与える車内放送」の観点から、CS(お客さま満足)向上力の強化を目指します。

本研修は、事例の検討などを通じて「車掌に求められるホスピタリティとは何か」を考えることからはじまります。
そのうえで、乗客にとって受け入れやすい伝え方のポイントを学んでいきます。最後には、通勤ラッシュや金曜日の夜などの実際の場面を想定したケースを用いて社内放送の実践演習を行い、現場で「乗客に安心と信頼感を与える車内放送」を再現できるようにします。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.まずCSについて知る
    【ワーク】お客さまは、社員に何を求めているか
    (1)CSが求められる背景
    (2)CSの基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (3)CSを構成する要素
    (4)ホスピタリティとは
    (5)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (6)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】各シーンにおいて、「ホスピタリティのある行動/ない行動」を考える
    ①ホームを歩いていて、背後からお客さまに「すみません」と声をかけられた時
    ②発車10秒前に、ホームにいらっしゃるお客さまから「○○駅に行きたいんだけど、次の列車は何分に来るの?」と声をかけられた時
    (7)小さなことから始める
講義
ワーク
  • 2.組織の求めるビジョンから考える
    (1)組織の代表として振舞う
    (2)組織のビジョンを確認する
講義
  • 3.車内放送の基本スキル
    (1)なぜ、わかりやすい伝え方が必要か?
    【ワーク】各場面において、車内放送をする際、どんなことを言うべき/言わないべきかを、「一般常識」「業務知識」「心情理解」の観点から考える
    (2)簡潔に伝えるためのポイント
    (3)原則: 車内放送の構成要素 ~8つのポイント
    (4)声・話し方
    (5)言葉遣いの基本
    (6)【ワーク】気持ちを込めて伝える
    【参考】断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 4.ケーススタディ ~車内放送を考える
    【ケース1】通勤ラッシュの時間帯に、他社路線で大幅なダイヤ乱れが発生している場合
    【ケース2】金曜の夜、シニア層や飲み会帰りの乗客が多い電車にて、これから先停車する方面では積雪がある場合
  • 5.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践していくことを具体的に書きだす
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 2月     20名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 車内放送を題材に勉強させて頂き、今後お客様に更に満足して頂けるように心掛けようと思いました。また、車内状況に気を配った放送の重要性を学びました。
  • 自分の意見→グループ意見→他チームの意見の段階を踏んだワークに効果があった。
  • 自分の放送や対応に意見等を言ってもらうことで見直す機会があってよかったです。

実施、実施対象
2015年 12月     20名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の放送がどうなのかがわかって有益でした。お客様の立場に立った放送技術・接客を行えるよう努力していきます。
  • 接客マナーの世界は深いなと感じました。自分では気を遣っているつもりでも、足りない部分ばかりでとても勉強になりました。
  • 講師の方の体験談は非常に貴重で楽しかった。明日からできることも多かったので、言葉遣いや身のこなしは気をつけていき、習慣化させたい。

実施、実施対象
2015年 10月     19名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 放送の実務に関しては、すぐにでも実践できると思うので、忘れないうちに伝えていきたい。また、添乗業務の中で伝えらえることは伝えたいと思います。
  • 真剣に取り組む事が出来、また話や資料も分かりやすくとてもよかったです。放送に関しては見直すいい機会になりました。
  • 内容が分かりやすく、今後自分の業務に活かせていけると感じた。

実施、実施対象
2015年 2月     26名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 非常に楽しく有益な研修でした。日頃、何気なく行っている案内放送も注意すべき点があり、そこを修正するだけで見違えるような人もいたのは驚きでした。自分も現状に満足せず向上心を持って勤務しようと思います。可能であれば現業全員に研修を受けていただくと更に会社のイメージアップ、個人のスキルアップにつながると思います。自分の能力を高めご利用されるお客さまに満足していただけるご案内をしようと思います。
  • CSを向上させるためには、今まで習ってきた基本的なことを当たり前にこなした他に、+ αにサービスを提供することが大切だと実感した。今回学んだことを明日からの常務に活かしていきます。
  • 放送のしかたでこれが合っているききやすいと思っていたが実は違っていたことに気付けた。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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