クレーム対応研修　～お詫びの仕方特訓編（１日間）

0071クレーム対応研修　～お詫びの仕方特訓編（１日間）
12/01/11 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

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当研修の「ねらい」

お客様からのクレームが発生した時は、まずクレーム対応の基本ステップを正しく踏みその事態を大きくせずうまく収拾することが必要です。
加えて、ケアレスミスや商品・サービス欠陥などこちらに落ち度がありクレームが発生した場合、誠意を示すためにきっちりとお詫びをしなくてはなりません。
事実関係と落ち度の内容や責任の所在、そして謝るべきことをはっきりとお詫びする。
そして、事情説明・事後改善策を述べ、今後二度と同じミスを犯さないという決意表明をする。
お詫びとは、簡単に言えば以上のことだけです。
とはいえ、ミスやトラブルそのものでなく、担当者の「お詫びの仕方」が拙かったばかりに、事態が悪化したといったことは実によくあることです。
本研修では、そんなお詫びの仕方を心構えからお詫び状の書き方まで幅広く学んで頂きます。
また、ロールプレイを通じて、現実にお詫びする場面になってしまったときにスムーズに対応できるスキルを習得していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.お詫びとは？　　～立場を考えて考える「お詫び」のあり方	ワーク
	2.お詫びのスタートライン詫びるべき事実の発生　　～お客様の心情を理解して聴く事実確認の重要性　　～詫びないこともある意味大切解決策・代替案の提示	講義
	3.対面でのお詫びの仕方お詫び：3つの基本　～「大至急」「何度も」「深々と」身なり・言葉遣いの重要性実践：お詫びの仕方お詫びNG集　～「何しに来たの？」と言われないために	講義ワーク
	4.書面でのお詫びの仕方　～お詫び状の書き方お詫び状の基本フォーム書き方の基本　～文書作成の基本となる５ポイント　①主語と述語は明確か？　②事実の明示　～日時、数量、金額は入っているか？　③原因が書かれているか？　④「今後の対策」をはっきりと書いたか？書き手と宛先　～間違えると大変！「誠意」が伝わるコツを考える「お詫び状」作成演習　～様々な事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習お詫び状の提出の仕方　①提出（送付）のタイミング　②注意点　～手交・郵送・メール	講義ワーク
	5.お詫びのちょっとしたコツ想定問答（Q&A）準備の重要性手土産の選び方・渡し方　～「手土産力」チェック上手く「断る」方法お詫びリスクマネジメント　～こんなときどうする？（ケーススタディ）	講義ワーク
	6.「お詫び」　総合演習【ケーススタディ例】重要得意先のA社のM部長より、あなたの所にクレームが入った。内容は、あなたの部下Oくんが発行した請求書の記載ミスについてのもの。なお、今回はOくん宛ではなく、あなたに直接連絡が来てしまった。　①初動を考える　②「お詫び」実施までのシナリオ作り演習　③どう詫びる？　～ロールプレイング	ワーク
	7.まとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

13名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.3%

講師：大変良かった・良かった

92.3%

参加者の声

とても参考になりました。特に、自分の対応では、上司は絶対に出さない方針でやっていたが、必要に応じて上司に対応してもらうような体制も必要だと感じた。
相手の立場に立ってものを考えるということが、基本にもかかわらず忘れがちなことかなと思いました。今回の研修で改めて相手の気持ちを思いやって対応するということを思い出したように思います。ありがとうございました。
研修を受けたことにより、意識するきっかけになりました。他部署の意見が今後の対応に、とても参考になると思いました。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。